冠领成都律所：实物与宣传图不符，商家却说“图片仅供参考”？

实物与宣传图不符，商家却说“图片仅供参考”，消费者如何维权？

随着电子商务的蓬勃发展，网络购物已成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，在享受便捷的同时，那些精美图片与一众“好评”，也使得人们越来越无法辨别商品的真实模样。当满怀期待拆开快递，却发现实物与宣传严重不符时，消费者该如何运用法律武器维护自身权益？

小张是一名上班族，平时喜欢在网上购买家居用品。某日，她在浏览电商平台时，被一款宣传为“全实木、环保无污染”的书桌所吸引。商品页面展示的图片细节丰富，评价区更是好评连连，不少用户称赞“质量扎实”“无异味”“做工精致”。

小张毫不犹豫地下了单。然而，收到实物后她却发现，书桌并非宣传中所说的“全实木”，而是密度板贴皮材质，且散发出刺鼻气味。她联系商家要求退货并赔偿，却遭到对方推诿，称“图片仅供参考”“材质以实物为准”。

小张的遭遇并非个例。在网购过程中，遭遇“材质不符”“功能夸大”“图片与实物差距大”等虚假宣传情况屡见不鲜。那么，此类宣传行为是否构成侵权呢？

我国《消费者权益保护法》第20条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《电子商务法》第17条也明确要求，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

而判断是否构成“欺诈”，通常需要满足三个要件：

一是经营者有虚假陈述或隐瞒真实情况的行为。如将人造板材宣传为“全实木”，或隐瞒商品存在的重大瑕疵。二是消费者因经营者的不实宣传陷入错误认识，并基于该认识作出购买决定。三是消费者的权益因此受到损害，如财产损失、人身健康受损等。

一旦认定构成欺诈，消费者有权依据《消费者权益保护法》第55条，要求经营者“退一赔三”，即退还货款并增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

网络不是法外之地，诚信经营是商家立足之本。因此，遇到小张类似情况的消费者，可以先系统地收集和保存所有相关证据。例如：商品页面的宣传文案、功效介绍、认证证书、用户好评的截屏或录屏；与客服沟通的聊天记录，特别是对方对产品功效作出承诺或进行辩解的对话；以及收到的实物照片、视频等，夯实维权的证据基础，同商家积极协商，也可以向平台、消协投诉举报，以上方式均无法解决的话，也可以选择通过诉讼途径维权。同时也提醒广大消费者，在网购时增强辨别能力，理性判断。