近百人机票被强制取消，别又成一笔“糊涂账”

作者：胡栖安

据媒体报道，上海的魏女士今年8月通过某在线旅游平台提前预订了明年2月上海往返新西兰基督城的六段联程机票。然而，近日，平台却取消了她部分航段的机票。平台客服最初解释为“航司系统问题”，后改称“运价错误”，但航班实际仍在正常售票。

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让魏女士尤其愤怒的是，近百名消费者与魏女士有相同遭遇，但处理结果存在明显差异，有人向平台反馈后成功恢复出票，有人获赔1000元，还有人坚持要求恢复出票却被平台直接退票且未获说明。

一趟充满期待的跨国多城旅行或将无奈搁浅，这样的结局当然让人心绪难平。而平台给出的解释前后不一，一会儿是“系统bug”，一会儿是“价格错误”，莫衷一是，错漏百出，很难让人信服。而协商不成直接强制退款的做法，则更是撕掉了最后一层“遮羞布”。

何以至此？航司系统会不会出现bug？机票价格是不是设置错误？这些当然都有可能。毕竟，数字时代，任何系统都不能保证百分百不出错。然而，当事人购票已两个多月，何以现在才发现价格过低？在国务院办公厅公布2026年放假安排、史上最长春节假期“官宣”的当口强制给消费者退票，这不能不让人多想。涉中外多国6个城市的联程机票，总价只有6516元，确实非常便宜。而民航本身对市场反应敏感，这段时间春节期间票价已经上涨数倍，即使机票还在售，当事人也“无法原价买回”。

不仅如此，平台貌似“无辜”的表态，也让人难以理解。平台负责人告诉记者，“机票因运价错误、价格过低被航空公司作废”，似乎平台方没有任何过错。不过，与航空公司沟通、为消费者提供服务，是平台天然的责任。其作为航空公司机票的重要代售渠道，对入驻的航空公司有天然的把关责任，应守好“第一道闸门”。同时，消费者一旦完成购票，平台就必须履行与消费者的契约，不得单方面取消订单。若强行取消，也应当按照双方的约定承担违约责任。

票价受外部消息影响而涨落，本就是正常的市场波动。消费者果断在两个多月前购票，可能是“图便宜”，但这并没有脱离市场规则。而在如今票价飞涨的语境下，是否存在航司或平台方为了提价人为毁约的情形，包括当事人的发问——平台处理过程中是否遵循用户协议？强制退款是否符合相关规定？这些都需要一个合理的说法。

市场上敏感的除了价格之外，其实还有信心、信誉。近年来，多地均出现节假日机票、酒店因涨价毁约的现象，这挫伤了人们的消费热情。信誉之积累，需要较长的时间，而毁掉却只需要一件事。当下，被强制退款的魏女士等人依然在自行维权，希望得到一个合理的说法。但面对强势、傲慢的平台方与航司，消费者的声音仍显得十分微弱。对此，有关监管部门有必要及时介入处理，不能让一张机票成为一笔“糊涂账”。

一个良性的市场环境，必须有办法保障消费者的知情权和公平交易权。一味推挡或默不作声，并不是刺激消费的正确姿势。