全链条守护放心消费

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 张文章

　　今年以来，从福建省晋江市商圈的“银龄调解团”到大田县的永昌消费维权工作室、承惠消费维权工作室，再到福州市马尾区的24小时响应机制，福建省基层市场监管部门和消费者组织通过系列创新实践，把维权服务延伸到每个网格、每个乡镇、每个商户，让消费维权更加高效、更有温度。

“银龄调解团”驻点解纷

　　在晋江市标杆性商业综合体，时常有银龄调解员在商场驻点，现场接受消费维权咨询，协助调解消费者与商家的消费纠纷，这是晋江市创新消费维权模式的一个缩影。为推进“放心消费在福建”建设，晋江市市场监管局、市消委会立足本地产业优势与消费特色，选择标杆性商业综合体作为试点，打造特色鲜明的消费维权服务站点，推动消费纠纷就地化解。

　　晋江市市场监管局、市消委会组建“银龄调解团”并开展驻点指导，选派1到3名业务能力好、沟通能力强的老同志，实行“每周半日驻点+弹性响应支援”模式，现场处理各类纠纷，并通过“新老结对”传承经验，提升调解工作的专业性和成功率。

　　同时，晋江市推行联盟退货集中制，组织商业综合体打造“七天无理由退货联盟”，覆盖服装、鞋帽等各类商品。消费者可直接在维权站申请退货，工作人员当场核验、先行登记退款，商户24小时内取货、3个工作日内完成查验，构建起“一站式”退货绿色通道，解决退货流程烦琐问题。此外，建立商场先行赔付制，消费者持购物凭证且商品质量或服务问题责任明确时，维权站在2个工作日内从专项资金中支付赔偿，后续再向商户追偿。

　　为确保消费纠纷处理规范公正，晋江市各消费维权服务站点遵循“投诉登记—调查核实—调解/赔付—归档回访”流程，工作人员及时跟踪处理进度，处理完结后分类归档并回访；设立监督电话，公示投诉方式及专项资金收支情况，接受社会监督，确保每起消费纠纷处理有据可查。

　　晋江市英林镇市场监管所针对商超退换货、餐饮食品安全等高频消费纠纷，推行片区监管员首接负责制，明确纠纷接办、沟通、反馈全流程责任，对商品退换、小额赔付等简单诉求，现场协调商户与消费者达成一致；对调解中需要专业支撑的纠纷，及时对接晋江市市场监管局法规科、辖区司法所，通过“线上咨询+线下指导”联动，确保复杂诉求不积压。

“第一时间”优化维权流程

　　福州市马尾区市场监管局琅岐分局严格落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及相关消费维权工作部署，创新推行五个“第一时间”工作法，优化投诉举报处置流程，推动消费维权工作提质增效。

　　“接单即办、闭环管理”是琅岐分局消费维权工作的准则。平台诉求分配后，工作人员严格执行24小时响应机制，第一时间通过电话、短信等方式联系诉求人，确认诉求细节、明确维权需求，并同步告知受理情况。针对电话多次无法接通的特殊情形，采取“电话+短信”双渠道联络模式，确保诉求响应率实现100%。

　　针对商品质量纠纷、服务违规、虚假宣传等需要现场核验的诉求，坚持“受理即核查”原则。工作人员携带执法记录仪、证据清单第一时间赶赴涉事经营场所，重点核查经营资质、商品资质、交易凭证等信息，通过现场拍照固证、记录当事人陈述、收集合同票据等方式，固定完整证据链。

　　为提升诉求处置精准度，建立“现场核查—即时研判”联动机制，核查工作结束后，第一时间组织业务骨干召开研判会，结合诉求内容、现场证据及相关法律法规，精准划分责任主体、明确问题性质。针对跨领域、复杂疑难诉求，启动部门联动研判模式，实现问题精准定性，快速确定牵头处置单位，杜绝推诿扯皮现象。

　　秉持“定责即调解”工作理念，在明确纠纷责任主体后，第一时间组织投诉人与商家开展调解，运用现场调解、电话调解等方式，围绕“诉求合理、双方自愿”核心原则，精准提出退货退款、赔偿损失、服务整改等具体解决方案。对达成一致意见的，当场签订《调解协议书》并督促商家及时履行，推动矛盾高效化解；对拒不配合的经营主体，现场告知其法律后果，同步启动行政指导或执法程序。

　　建立健全“处置即反馈”制度，在调解完成或处置结论确定后，第一时间将处理结果详细反馈给投诉举报人，清晰说明调解结果及处理依据，确保诉求闭环落实。

协同共治提升维权效能

　　大田县市场监管局巧借各方力量，探索出一条政府引导、群众参与、社会共建的市场监管新路径，让“放心消费在福建”的金字招牌在大田县愈发闪亮。

　　高效的纠纷化解机制是消费维权的核心。大田县市场监管局切实按照12315投诉举报中心“统一受理、按责转办、限时督办、办结反馈”机制，不断完善“统一调度分流转办、延伸基层就近调处”的纠纷调解处置体系，聚焦消费纠纷高频领域，优化维权流程、缩短响应时间。

　　充分发挥全国12315平台作用，推进消费维权社会协同共治。大田县市场监管局切实加强在线消费纠纷解决（ODR）企业建设，积极引导有关经营主体成为ODR企业，推动消费纠纷线上解决，及时化解消费纠纷。

　　营造放心消费环境，离不开标杆引领与氛围营造。大田县市场监管局围绕“放心消费在福建”品牌建设，以点带面打造消费安全标杆。截至目前，已建成放心消费维权服务站14家，培育放心消费承诺单位64家。

　　为全面筑牢消费者权益保护防线，大田县市场监管局巧妙地将维权触角延伸至基层末梢，借力社区平台推进网格布点，在社区内成立永昌消费维权工作室、承惠消费维权工作室等消费维权站点，由经验丰富的退休老干部、社区调解员坐镇，为居民提供家门口的维权服务，力争将矛盾化解在萌芽、解决在基层。

　　大田县市场监管局还成立知识产权纠纷人民调解委员会，并与明溪县人民法院建立知识产权司法与行政协同保护合作机制，形成行政调解、人民调解、司法确认有机衔接的全链条守护格局，让消费维权“跑”得更快更实。

　　宣传引导是构建消费维权社会共治格局的关键一环，大田县市场监管局聚焦这一重点，组织开展消费维权进社区、进园区、进街区等活动，通过发放宣传资料、提供现场咨询等方式，多渠道普及维权知识。在街区，借力区位优势，组织商户签订诚信经营承诺书，设置公示牌发布“红黑榜”，定期评选“诚信经营示范单位”，引导经营者自律。同时，组建党员服务队，积极拓展延伸现有纠纷处置机制和政务服务空间，组织专业力量主动下沉，既为消费者提供维权指导，又深入商超、市场等宣传法律法规，夯实“政府监管、企业自律、社会监督”消费维权共治格局基础。