网经社：《2025年10月暨双11上半程电商平台商家投诉数据报告》发布

10月份，各大电商平台陆续开启双11大促，并公布系列商家扶持计划，如淘宝天猫上线异常订单智能预警功能，升级商家保护；快手电商发布“双11中小商家登峰激励”；小红书测试“线索直播”功能，优化生活服务商家获客路径。

尽管如此，但退货率激增、流量成本高涨、税务监管收紧，电商商家在双11的狂欢中默默承受着经营压力。一位淘宝商家在社交平台上控诉，平台全力推进的“外卖大战”在引流的同时，也带来了大量价格敏感型用户，导致退货率激增。

例如，近期网友晒出足有A4大小的吊牌，吊牌直接悬挂于衣物外侧，上面印满二维码、店铺LOGO、防退声明，穿出去比衣服还抢眼。商家表示，这是对“七天无理由退货”措施被滥用的无奈反击，为了应对越来越离谱的退货率，通过物理限制降低恶意退货行为。

平台算法的“价格力”倾斜让低价商品获得更多曝光，中小商家的生存空间被进一步挤压。社交平台上，越来越多商家表示“今年双十一这个退货率是认真的吗”，还有商家控诉“外卖补贴吸引了太多羊毛党”。

在此背景下，11月6日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道10月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年10月暨双11上半程电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、生活服务电商、电商服务商等领域，并公布了10月暨双11上半程电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

广东商家投诉最多 3C数码成“重灾区”

据“电诉宝”显示，10月暨双11上半程电商平台投诉占比依次为：拼多多（38.66%）、抖音电商（36.80%）、淘宝（10.04%）、天猫（2.23%）、京东（1.49%）、全球速卖通（1.49%）、快手电商（1.49%）、微店（1.12%）、万师傅（0.74%）、千牛（0.74%）、小红书（0.74%）、苏宁易购（0.74%）、1688（0.37%）、微信（0.74%）、微拍堂（0.37%）、拍机堂（0.37%）、其他（1.86%）。

据“电诉宝”显示，10月暨双11上半程全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达36.43%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（18.22%）、扣押保证金（10.04%）、任意罚款（8.55%）、随意封店（2.60%）、强制运费险（1.11%）。

10月暨双11上半程，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（30.11%）、浙江省（14.13%）、山东省（8.55%）、江苏省（5.95%）、河南省（5.95%）、福建省（5.58%）、安徽省（3.72%）、湖北省（3.35%）、上海市（2.97%）、云南省（2.97%）、四川省（2.97%）。

10月暨双11上半程，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为3C数码（12.64%）、服装服饰（11.90%）、食品生鲜（9.66%）、居家用品（8.92%）、家电（4.46%）、户外用品（3.72%）、美妆（3.35%）、鲜花绿植（2.97%）、个护清洁（2.60%）、运动用品（2.23%）。

此外，母婴、珠宝配饰、箱包皮具、图书、宠物用品等类目商家也有不少投诉案例。

据“电诉宝”显示，10月暨双11上半程商家投诉金额分布主要集中在0-5万（95.17%）、5-10万（2.97%）、10-20万（1.11%）、100万以上（0.37%）。

淘宝小红书快手电商等10家平台入选典型投诉案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及1688、淘宝、小红书、微信、快手电商、苏宁易购、微店、抖音电商、千牛、天猫。涉及问题包括：任意仅退款、任意罚款、不合理处罚、扣押保证金、扣押货款、过度维护消费者、扣押保证金、恶意处罚等。

针对各平台出现的各类商家投诉问题，中国国内首次“仅退款”调查报告主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，除“任意仅退款”外，“扣押保证金”（10.04%）和“任意罚款”（8.55%）是商家面临的第二大困境群。这两项直接关乎商家的现金流与经营成本，规则的不透明与执行的随意性，给商家带来了巨大的不确定性和经营风险。平台为了在激烈的竞争中留住用户，通过“仅退款”等机制打造极致的消费体验，但其成本在很大程度上被转嫁给了商家群体，从而引发了广泛的信任危机。

曹磊补充，3C数码（12.64%）和服装服饰（11.90%）投诉商家位居前二，投诉量高的类目通常具有高单价、高退货率或高标准的特性。在双11的大促压力下，物流、咨询、售后等环节承压，这些问题被进一步放大，使得这些品类的商家成为平台规则风险的“重灾区”。尤其是服装服饰非标品属性强，极度依赖试穿体验，是退货率最高的品类之一。尺寸不合、色差、面料质感与预期不符等问题极易引发“仅退款”或退货请求。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。