酒店代订单方面取消订单拒不退款 专家：非正规渠道的协议价订单难获法律支持

法治日报记者 韩丹东 法治日报见习记者 于天航

不久前，带着满满期待，北京的杨先生为一家人出行做足了准备——他通过某平台“诚信代订服务”预订秦皇岛某酒店3间豪华大床房，支付1800元订金时，商家承诺“保证有房，到店直接入住”。

可就在出发前一天深夜，代订服务商家突然“加码”，要求杨先生提供一寸照片制作“临时工作证”，到店后还需谎称“公司协议价预订”，否则无法入住。

杨先生拒绝后，商家直接取消订单且拒不退还订金。杨先生带着家人赶到酒店时，不仅系统查无此单，而且当日房价已涨至原来的3倍，1800元本来能订3间房，如今连1间房都不够。最终，他们一家人只能被迫高价入住，出行的好心情全被毁了。

之后，杨先生多次联系平台客服，仅得到“会督促商家处理”的空头承诺，维权陷入僵局。

《法治日报》记者近日调查了解到，酒店代订是代订方通过协议合作、会员权益、积分兑换等特殊渠道，为用户预订酒店并收取差价或服务费的服务模式。代订方依托与酒店的合作折扣、高级会员权益或积分资源，能为用户提供低于公开价的价格，或争取房型升级、延迟退房等附加福利。不过，这类服务也存在订单失效、权益无法兑现等潜在风险。

记者发现，许多社交平台、个人交易平台成为酒店代订的主要渠道。大量商家在商品名称中标注“诚信代订”“24小时服务”，提供高档酒店5折到9折优惠价、延迟退房等权益。这些商家普遍设置“不可退改”条款，交易流程为“支付—确认—入住—收货”，平台虽提示“切勿站外交易”，却未审核商家“协议价”的真实性——即便商家失联、消费者被骗，平台也仅以“封禁商家账号”收尾，并不承担赔偿责任。

在北京工作的王女士此前通过某社交平台联系到自称“酒店协议代订专员”的李某，以低于官网30%的价格预订了海南三亚某五星酒店3晚海景房，支付全款1800元后，李某发送了含预订编号的确认截图。

入住当日，王女士到店办理手续时，却被前台告知该预订已被取消，且预订人信息并非本人。她立即联系李某，对方先是称系统故障，随后表示可协调其他酒店，但需补差价800元。王女士拒绝后，李某随即失联，之后，其平台账号显示已注销。

王女士向平台投诉，平台称商家已联系不上，无法介入；与酒店沟通，酒店表示仅认可官方渠道预订，不承担代订纠纷责任。此时，王女士只能作罢，不仅1800元代订费无法追回，还另外花费了2000多元重新订了房，“真是吃了个大亏”。

天津的李先生曾在某平台通过一商家代订某豪华酒店。他向对方支付4206元订金，预订了20多间房准备带团入住（由对方为其预订，房费到店后另付）。付款后没几分钟，商家告知“协议价无效了，得取消订单”，并直接单方面取消了订单。

之后，李先生联系酒店自己订了房间。可他到店后，酒店却说李先生名下有两笔订单共计40多间房，要求李先生一并付费。原来，代订商家并未成功给李先生取消订单。因取消不及时，酒店要求李先生支付所产生的全部住宿费用，而此时代订商家已经失联。无奈之下，李先生和酒店协商赔付了一部分取消费。在采访过程中，他反复用“无妄之灾”一词形容这次经历。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋告诉记者，协议价、内部价原本是酒店为积分会员、企业客户、内部员工等设置的定向优惠，需满足“特定身份”“特定用途”条件（如企业员工凭工牌入住、企业客户凭合作协议预订），未经授权的转售行为本身已违反酒店与企业/员工的约定，而消费者通过非正规渠道预订，需承担相应法律风险。

苏号朋说，非正规渠道的协议价、内部价订单难以获得法律支持。若代订方无酒店授权，订单因“缺乏合法基础”可能被认定为无效，消费者无法依据订单要求酒店提供服务；若代订方伪造资质（如假工牌、假协议），还可能涉嫌诈骗。

苏号朋进一步解释说，若酒店查出消费者使用非正规协议价、内部价并要求补差价或拒绝入住，责任需按三方主体划分：一是代订方，若代订方未经酒店授权转售协议价，属“无权处分”，需承担主要责任，消费者可要求代订方退还房费并赔偿损失；二是消费者，若消费者明知渠道非正规仍预订，需承担次要责任，酒店有权拒绝其入住且不退还房费；三是酒店，若酒店未在预订环节明确告知协议价适用条件，或未核实消费者身份即允许预订，需承担部分责任，需为消费者协调其他住宿或退还部分房费。

《法治日报》律师专家库成员、广东广和律师事务所高级合伙人尹玉认为，平台“重提示、轻监管”的现状加剧了纠纷。平台实际执行中，未审核商家协议价的合法性、未留存商家真实资质，导致违规商家反复出现。即便消费者投诉，平台也多以“督促处理”“封禁账号”敷衍，不承担连带赔偿责任，进一步降低了代订方的违规成本。

尹玉说，若平台未对商家资质、协议价真实性进行严格审核，导致消费者受骗，消费者可主张平台承担连带赔偿责任。若平台已提示风险但未阻止违规交易，可要求其协助联系商家、提供维权支持，而非仅以封禁账号敷衍。例如，平台可从商家缴纳的保证金中划拨资金，先行赔付消费者损失。

“总之，面对酒店‘特殊价’代订，消费者需牢记不贪低价、留存证据、区分情形三大原则，若遭遇欺诈，通过合法途径维护自身权益。平台也需加强审核监管，才能从根本上遏制代订乱象。”尹玉说。

来源：法治日报