跑完山姆外卖，我才知道外卖行业罚款这么狠

本文来自微信公众号：我在Sam送外卖，作者：我在山姆送外卖，题图来自：视觉中国

这篇文章来自我的亲身体验，每一个字都是真实的记录，带着汗水与血泪。

这不仅仅是我个人的经历，是外卖员这个生态行业的日常，是带着镣铐跳舞的一群为生计奔波的人的日常，是从未被大众所了解的真实情况，是大多数外卖员不想争取或者想争取而诉求无门默默忍受的现实，是堪比夏衍笔下的《包身工》处境的一群人。

我想为外卖员这个行业员们争取一点点关注，哪怕只有一点点。

作为消费者，我们对外卖员的直观印象大多只有两个方面——外卖送达不及时、违反交规多。但事实上，违反交规平台一般不做处罚，“送达不及时”平台罚款并不严重，真正让人苦不堪言的是不为人知的罚款项目。这一章我将作为山姆外卖员为大家揭开外卖行业到底有多少种罚款。

除了前文提到的出勤考核，新骑手在与山姆第三方合作公司签合同时，关于罚款部分只有孤零零的六个字——“客诉&平台罚款”，后面只有一句解释“按照平台账单罚款”。虽然入职培训里确实有“这不可以那不可以”，但是并没有罚款细则。我没有多问，站长也就没有更多的答复，我以为只有极端情况下才会有罚款。

直到我深入外卖行业，几乎每个罚款类目都趟过一遍雷后，才对那六个字有了刻骨铭心的理解。针对外卖骑手多达十几项的罚款类别，每一条都让人目瞪口呆。

我一度天真地认为，这些规则是外卖平台为了对骑手规范管理、提升用户体验而设立的。但是每个罚款项目出现后，平台并不立即告知骑手，很多骑手被罚款三五天后才得知，甚至有人只能在工资月结单里看到罚款项目。到那时已经过了申诉期，很多人甚至都不知道为什么会被处罚了。

工服自拍——不合格50元/次

一般在订单送达后随机弹出该提示，骑手必须在3分钟内完成自拍，要求佩戴头盔，工服的山姆&达达logo必须清晰可见。该抽检平均每天两三次。

我认为一些骑手因为不佩戴头盔无法完成自拍被罚款，是无可指摘的。问题在于，系统经常在恶劣天气抽检，一旦抽检异常就会连续数次抽检。罚款一般在三四天后出来，等系统提示或者站长通知到骑手，黄花菜都凉了。

有的新骑手因为培训不到位，自拍元素不齐全，被连续罚款；有的骑手因为电梯里手机信号弱，没有及时接到自拍提示，没能在规定时间完成自拍，被罚款。

而我的几次“自拍不合格”，堪称奇葩！

第一次是雨天（又是下雨天！），手机前置摄像头摔坏了，自拍模糊，被判定抽检不合格，当天第二次抽检时，我才反应过来还有后置摄像头可用，赶紧请路人帮忙拍照，才“只”被罚款100元。

（连续两天6次抽检不合格，被罚款300元）

第二次则更为离谱。站点分发给我不合格的雨衣——只有达达标志而没有山姆logo。就这样两天被抽检6次，扣掉了我整整300元。系统申诉无果，站长承诺“发工资前帮忙争取”，到最后不了了之，又是我自己吞下苦果。

真佩服达达系统的这种精准收割能力。

严重超时——15元/次

这也是我为什么说“超时罚款不严重”，因为只有严重超时才会被罚15元，相比其他项目，罚款已经是最少了。

在超时处罚这项上，平台做得还是人性化的。

对骑手而言，超时30分钟以内只扣5分的服务分，无罚款；

超时8分钟以上会影响站点KPI，所以可能会有站长“代拉定位”的可能；

只有送达超时30分钟以上才会被判定严重超时，扣除30积分并罚款15元。

大部分骑手严重超时的原因基本都是遇到交通事故，个别新手会找不到位置而出现严重超时的现象。

我的两三次严重超时，都因为受伤所致，那几乎是强忍疼痛、咬牙坚持送完的。可换来的不是站长的慰问，而是冷冰冰的“为什么超时那么久”。

虚假签收——200元/单

只要商品未送达顾客手中，提前点到达，一旦被顾客投诉或者系统检测，就会被判定虚假签收；即便订单已送达，如果未与顾客电话沟通，被顾客投诉也会被判定为虚假签收。

此处罚可申诉，但是投诉通过率极低。

不少骑手为了图方便，不与顾客沟通，即在系统内点击“已送达”，这当然是一种违规的行为。

我也有提前点到达（只有距离200米内才可以点击已送达）的情况，但是一般都提前和顾客沟通，因为某原因稍晚点送达，大部分顾客也通情达理，所以我也没有因为该原因被处罚过。

唯一一次可能被处罚是在水榭春天。当天订单送达不及时，与顾客沟通后，我便点了到达。因电梯太慢，顾客在门口多等了一会儿，当场指着我骂了十分钟，还要求我提供联系站长的方式，投诉我和站长。我一再道歉、鞠躬，最后还是顾客丈夫出面劝解，才没有被投诉。否则，那次虚假签收+客诉叠加，我只能“吃不了兜着走”了。

仅有的一次虚假签收是顾客填错了地址，我送到了地址上的楼栋，顾客因未收到而投诉。此时，我已经送第几趟了，然后折返回去，找到货物，按照新地址送达顾客手中。耗费接近一个小时的时间，虚假签收依然未被撤销。我应该感谢的是货物没有被别人拿走（这种情况是时有发生的）。

送达不及时——50元/单

顾客投诉超时未能送到即被判定“送达不及时”，此处罚不可申诉，而且可以和严重超时叠加处罚。

一般情况下，订单送达前骑手都会与顾客电联，但是因个人原因或者顾客地址不详细原因，将货物送错地方的情况也会被顾客投诉送达不及时。

我曾经有两次把货送错了地方，再取回送达顾客，已经超时，然后被顾客投诉“送达不及时”。没有被顾客投诉虚假签收，我已经很感激了。

商品破损、漏货缺货——100元/次

如字面意思。骑手往往只能自掏腰包先行赔付给顾客，然后给顾客好好解释，请顾客撤销投诉，如顾客撤诉，可免处罚。

商品破损是常见现象，鸡蛋、西瓜、蛋糕等易碎品在摆货不当的情况下，都比较容易出现破损。大多数情况下，发现破损，我都已经在顾客投诉前先和顾客沟通赔付给顾客了。非常感激的是，很多顾客体谅骑手，都没有让骑手赔偿（容后详述）。

新手漏货缺货现象比较严重，多个订单同时配送，货物品类多时，也难免会出现送错货的现象。很欣慰的是大多数顾客都通情达理，把货物补上就可以了。只是如果货物丢失，免不了自己买单。

负责与顾客沟通的副站长（也是最早带我的队长）是一位兢兢业业的人，为了骑手们商品破损的事情反复与顾客沟通，尽量降低顾客投诉的可能，这方面是值得肯定的。

高峰期不上线——100~500元，长时间不接单——100~500元

虽然骑手们可以“自由安排工作时间”，但是高峰期不得请假，周末不得请假，节假日不得请假，恶劣天气不得请假。而且他们不享受任何国家法定节假日上班政策，偶尔会有少数的节假日补贴，但是需要达成极其严苛的条件，比如前述高温补贴的获得条件。

如果骑手长时间不接单（超过两个小时），站长就有权开出罚单。可以说这两项罚款，生杀大权都掌握在站长手中。我刚入职不久的时候，请一下假，就经常被黄毛威胁“你刚来就想请假，信不信我给你开罚单？”

总体来说，前任站长在这方面还是比较“仁慈”的，很少使用这项权利。我经常看他一个人躲在角落里，拿着手机给骑手们挨个打电话。也许正是这种“杀伐不果断”的情况，导致夏天高峰期压单严重，他才被撤换掉了。

果然，新站长来后，罚单数量成倍增长。据说，站长大多数是由骑手提拔起来的，这大概就是“屠龙少年，终成恶龙”的真实写照吧。

骑手们大多文化水平程度有限，也许惩罚是最有效的手段。但是岂不知重赏之下，才有勇夫？

一味地压榨骑手们的体力，用鞭子抽打着骑手们往前走。很多骑手自诩牛马，岂不知，在古代耕牛是最好的生产资料，是用来保护的；战马是用来打仗的，专门吃的精粮细料。这种待遇，连骡子都不如！

送达位置异常——50元/次

该情况是指骑手点送达时，系统判定不在送达范围内的情况，主要也是为了防止骑手虚假签收，提前点到达。但是也存在骑手已经将货物送达，被判位置异常的情况。

除非有明确证据，比如门牌号拍照等。

我有一次送华业玫瑰一期时，着急送单，忘记点到达，等到了龙光玖悦台，绿灯变红灯，再回去已经太迟了。侥幸之下，就拍了华业玫瑰小区的全景图上传，理所当然地被判定了，送达位置异常。这也是唯一一次因为“送达位置异常”被罚款。

还有一次是职业生涯唯一一次申诉成功的案例，送壹城城市花园时，送单后，定位异常，定位位置1公里之远，只能拍了小区的门牌号。第一次被判定了异常，二次申诉成功。

代拉定位——50元/次

代拉定位是送达位置异常的特殊情况。

为了保住站点的KPI（送达时间不能超时8分钟的比例），站长可以利用权限帮助骑手提前“送达”，这种情况被称作“代拉定位”。骑手在新手阶段对配送地点不熟或订单送达后忘记在系统内点“到达”，都可能出现代拉定位的情况。

代拉定位除了罚款，还有封号，严重者直接辞退。

因为站长，我被封禁过两次。前述已经讲过我在6月份被封号罚款的情况。

配送星河片区时，突降暴雨导致订单无法及时送达顾客，站长主动帮我“完成订单”。最终我不仅被处罚款，还被封号三天，连带后续两天“缺勤”。一来一回还被罚款500多块钱，没有任何解释，也没有一句道歉。自此以后，我再也没有同意过他们代拉定位。他们的KPI和我有什么关系！

奇怪的是，既然系统判定此行为违规，为什么要允许这个功能存在？

服务态度差——200元/次

顾客投诉就成立，不可申诉。

我没有被罚款过，只有一次差点儿被投诉。龙军花园刚禁止电动车入内时，我还不清楚怎么进去最方便。那次订单十几公斤，顾客家离大门口五六百米，还要弯弯绕绕。为了方便，我联系顾客请她和保安协调一下放行电动车。顾客却嫌我事儿多，别人都可以进去，催我赶紧送进去，我一时激动就把电话给挂了。送达顾客家后，顾客质问我为什么要挂她电话。我只好再次认怂道歉，才让顾客冷静下来，承诺不投诉我。

日常行为规范罚款——金额不等

未佩戴头盔，穿拖鞋，衣着不整洁、不注意卫生，箱子有异物等，被抽查不合格都可能会被罚款。

除此之外，还有一些针对骑手的严苛行为，比如骑手离职必须提前一个月报备，否则配送费降低50%。

有效出勤达到26天才有全勤奖——有效出勤是指每天出勤至少8小时，且送单时间达到6小时以上。林林总总，针对骑手的罚款项目多得吓人，甚至连顾客问站点要一下骑手的联系方式都可能会被判定客诉。

不完全统计，在我已经格外小心翼翼的情况下，半年里仍因各种名目罚款被扣除了1000多元，折合下来每个月150元以上。而这已经算是很低的了。

总结下来，无论哪个项目罚款，骑手往往都在几天后才会得知处罚结果，甚至发工资时才会留意到罚款事项。几乎所有罚款事项都有一个共性：站长免责，平台免责，骑手全责。骑手们辛辛苦苦跑了一个月的订单最终因为各种罚款，收入所剩无几，而这些钱是进了谁的口袋？算作什么收入项目，不得而知。

而据我所知，山姆的这些罚款项目相对其他平台还只是小巫见大巫，美团等外卖平台更严苛。除了外卖骑手，还有快递员们，有快递员曾经跟我抱怨，说他从早到晚干一天，快递费还不够顾客罚款。因为有了这份工作，我有一个快递，从早上6点送到晚上8点，依然没送到，快递员还多次挂我电话，我最终还是忍住了，没有投诉他。

“采得百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜”！骑手们的每一份付出，都成了他人账本上的数字。不仅仅是山姆骑手，还有整个外卖行业的骑手，还有快递员们，也许还有更多……

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