安顺12345热线：“三民”服务 打通为民服务“最后一公里”

热线服务只有进行时，没有完成时。安顺市12345热线自成立伊始，始终秉持“以人民为中心”的服务理念，乘势而为，积极探索新形势下热线服务发展新路径，在全省9个地州市率先创新性开展“领导干部接话”活动，打通热线为民服务“最后一公里”，为安顺热线发展注入源头活水。

“一线”通民情 情为民所系

“为政，通下情为急。”作为联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”，安顺市12345热线始终坚持“接得更快、分得更准、办得更实、服务更广”的为民服务宗旨，持续深化热线服务领域改革，充分发挥热线直面企业群众的优势，用心用情用力为企纾困、为民解忧，推动企业群众合理诉求得到及时高效解决，打通热线为民服务“最后一公里”。2023年11月2日安顺印发《安顺市12345 政务服务便民热线领导干部接话工作方案》，探索开展12345热线“领导干部接听电话”活动，让市县(区)热线承办部门热线分管领导从“幕后”走向“前台”，与企业群众进行“线上”面对面交流，直面企业群众“问政”，改变过去个别热线承办部门具体经办人员对一些复杂的企业群众诉求因“权小事大”，接得住办不了的窘境，企业群众诉求在办理过程中存在层层“空转”的现象。同时方案对领导干部接听企业群众电话反映诉求的办理，形成“统一受理、分类处置、按责转办、限时办结、重点督办、评价反馈、分析研判”的全流程闭环管理，强化领导干部接听电话记录工单办理的跟踪监督问效，确保企业群众合理诉求“件件有落实，事事有回应”，从而进一步提升企业群众的体验感、获得感和幸福感。

“一线”通民生 权为民所用

“你好!我是安顺市水务局陈先进，请问能为你提供什么帮助？”“安顺市经开区余记干面馆门口南马河河段河道内存在大量生活垃圾，严重影响河道附近居民的居住环境和市容市貌，希望有关部门尽快清理垃圾并保持河道干净!”“非常感谢你对我市城市建设发展的关心和支持，我们会及时将你的诉求转派到相关职能部门处置后回复你……”这是2024年1月5日安顺市水务局党组成员、副局长陈先进在安顺市12345热线领导接听电话现场，与诉求群众进行的一场别开生面的“线上”互动对话。针对群众反映诉求，接话领导现场拍板，群众诉求当场形成工单转派到一线职能部门，承办单位第一时间组织人员对河道垃圾进行清理，同时明确专人对河道进行管护。在热线回访诉求人时，诉求人表示没想到自己的诉求能处理得这么快，对职能部门雷厉风行的处置结果表示非常满意。

民生诉求无小事，一枝一叶总关情。河道垃圾清理只是安顺热线人权为民所用的一个缩影。据统计，截至目前，安顺市12345热线已开展领导干部接话活动49期，涉及市县(区)热线单位82家次，接听群众来电260余通，形成各类诉求工单293余件，均在时限内办完。工单按期办结率为100%，企业群众满意率为97.13%。

“一线”通民意 利为民所谋

倾听民意，利为民所谋，方能解民忧、暖民心、聚民力。热线不仅是政务服务的总客服，更是社情民意的直通车。2024年3月1日，贵州省交通运输综合行政执法四支队副支队长张斌在接听电话时，一位热心市民来电反映安顺市经开区沪昆高速龙宫服务区外场的卫生间标识牌不明显，不好找，给游客带来不好的旅游体验，建议有关部门重新规划此处卫生间标识……细微之处见温情，龙宫服务区在接到转办意见和建议后，对该市民所提意见建议表达衷心感谢，同时组织人员对服务区卫生间标识第一时间完成相应整改。

今年5月9日有热心市民致电安顺市热线领导干部接话现场，反映平坝区希望城老财政局附近人行横道的柱子被人为私自拆除，存在安全隐患，建议相关部门及时进行修复。以“民意”温暖“民心”，平坝区热线承办部门迅速组织人员现场查看后，于5月15日在该路段安装U型管，及时消除潜在的安全隐患，获市民点赞。

“脚步到达不了的地方，眼睛可以到达，眼睛到达不了的地方，心灵可以到达”。安顺12345热线开展“领导干部接听电话”活动，传递的不仅是新时期干群关系爱的“声波”，更是安顺每一个热线人厚植的情为民所系、权为民所用、利为民所谋的人民情怀。(陶冶)