星级服务案例丨行车遇阻 妥帖应对

　　服务优势

　　星级服务道路救援服务：整合优质道路救援资源，拥有应急服务能力及丰富的经验，为符合条件的客户提供全年365天，全天24小时的道路救援服务，并提供代办年检、安全检测日常用车服务，从“应急处理”到“主动预防”，多方位守护客户出行生活。

　　服务过程

　　中意人寿二星客户邵女士驾驶私家车外出办事，在行驶途中，车辆仪表盘亮起胎压报警灯，方向盘略感偏移，车辆行驶稳定性下降。她观察路况后，将车缓慢驶入应急车道，开启双闪灯，并在车后放置三角警示牌。停车后，邵女士第一时间打开手机，进入“掌上中意”APP，点开“道路救援”服务栏目下的“申请服务”按钮进行了申请。在沟通中，邵女士向中意人寿客服人员说明车辆当前状态为“胎压低、无法继续安全行驶”，并提供了所在路段的大致位置及车牌号码。

　　客服人员在核实并记录信息后，告知她救援将尽快安排。不久，邵女士就接到中意人寿道路救援合作方工作人员的电话。约20分钟后，救援车辆到达邵女士定位地点。救援人员下车后，先绕车一周观察轮胎及地面情况，随后使用手持胎压计测量四轮胎压，经判断属于缓慢漏气，可临时充气恢复行驶能力。充气完成后，救援人员再次测量确认胎压稳定，并建议邵女士可以继续行驶，但请尽快到附近维修点检查是否扎钉或气门芯松动，避免再次漏气。

　　客户评价

　　在进行服务回访时，邵女士表示：“这是首次使用道路救援服务，之前虽然知道享有这项服务权益，但没想过真会用上，使用后发现响应真的及时，现场处理符合预期。”

（为保护客户隐私，文中名称均为化名）

　　服务介绍

　　道路救援

　　Roadside Assistance

　　01

　　服务内容

　　拖车服务：非事故道路救援和事故救援中免费享有50公里拖车服务。

　　专业搭电服务：车辆因电池馈电无法启动时，提供电瓶充电服务（不适用于电动汽车）。

　　更换轮胎服务：车辆爆胎或轮胎损坏，安排更换轮胎服务（备胎及配件由客户自行提供）。

　　路边快修服务：仅限不解体不拆件的现场维修，快修一般在 30 分钟之内的小修（抢修）。

　　拖车服务过程中小轮的使用及费用：在拖车服务过程中，免费提供一对小轮服务。

　　困境救援：客户车辆陷入困境时，根据车辆种类及施救场景不同提供不同型号的吊车或其他类型清障车辆或设备实施救援服务。

　　安全检测：检测内容包括发动机、变速器、转向系统、底盘、轮胎、玻璃、电子系统、车内环境、蓄电池、综合安全检测（如在检测中发现车辆存在问题，在客户同意的情况下，对车辆进行维修、更换零部件等产生的费用，需由客户承担）。

　　代办年检：

　　6年内车辆年检审车：对购买日之日起6年内的9座及以下非营运车辆，提供咨询和协助办理申领检验合格标志的服务；

　　6年外车辆年检审车（到站代办）：对购买日之日起6年外的9座及以下非营运车辆，车主自行驾驶车辆到检测站，然后交由检测站工作人员办理检测业务；

　　6年外车辆年检审车（代驾）：对购买日之日起6年外的9座及以下非营运车辆，将安排司机取车代检，完成检测后送回车辆。

　　02

　　服务说明

　　仅为投保人本人在事故现场的交通事故提供服务，且车辆所有人是投保人本人或其直系亲属名下车辆；租赁车辆不提供服务。

　　适用车型为客户驾驶的9座及以下私家车。

　　服务范围均不包括高速公路、隧道、大桥、高架道路以及交通部门或其他部门规定限制第三方道路救援活动的路段。

　　如遇极端天气、道路拥堵等特殊情况，救援时效以实际调度情况为准。

　　道路救援服务公司承担相关服务费用，救援过程中如需更换车辆配件等，需客户自行承担费用。

　　代办年检服务公司承担相关代办服务费用，车辆年检费需客户自行承担。

　　代办年检服务限从6年内车辆年检审车、6年外车辆年检审车（到站代办）、6年外车辆年检审车（代驾三选一。

　　代办年检、安全检测服务车辆需为投保人本人或其直系亲属名下车辆。

　　03

　　适用客群

　　2-7星投保人道路救援，不限次/年。

　　5-7星投保人代办年检，1次/年。

　　5-7星投保人安全检测，1次/年。（来源：中意人寿）