浙江10000中心：暖意满格护银发，一呼就灵爱相随

随着智能科技深度融入城市生活，公共服务的数字化升级显著提升了城市运转效率，然而老年群体却因操作壁垒、出行不便等问题，在数字浪潮中面临 “服务鸿沟”。 作为连接老年用户与通信服务的重要桥梁，中国电信浙江10000运营中心精准聚焦老年群体核心需求，以贯彻落实公司“适老化”服务部署为抓手，近年来持续深化服务实践，通过升级尊享客服一键接入、预约上门省心办、远程视频手把手指导等核心举措，以全场景精准服务切实实现“一呼就灵，足不出户”，用一系列精准化、人性化的暖心行动打破数字壁垒，让每一位老年用户都能轻松享受便捷、贴心的通信服务。

17分钟的数字温度，一次跨越屏幕的陪伴

“姑娘，我的手机被锁了，你帮我看看这怎么解锁啊？ ”视频接通，王阿姨的声音里满是焦急与无助。 屏幕那头，她紧锁的眉头，是无数老年人在数字时代遇到困境时的缩影。

视频客服康晶一边柔声安抚，一边快速了解情况： “阿姨您别急，我来帮您。 ” 原来，王阿姨因多次输错PIN码，导致手机UIM卡被锁。在核验用户信息后，康晶迅速查询到PUK码，并通过视频面对面指导，耐心陪伴王阿姨一步步完成了解锁操作。

10000杭州分中心 康晶

本以为服务就此结束，王阿姨却轻声叹了口气： “其实这已经不是第一次了，年纪大了，总是记不住密码。 孩子刚给我换了新手机，一插卡就要输密码，试了几次就锁住了。 ”

这句叹息，像一根细针，轻轻刺中了康晶。 她意识到，解锁只是 “治标”，老人的根本困扰——对智能设备的陌生与恐惧——才是“治本”的关键。

“阿姨，如果您常忘密码，我们可以关掉PIN码锁，以后就方便了。 ”康晶主动提出了一个更根本的解决方案。

这个建议让王女士眼前一亮，但随即又面露难色：“新手机我还不太会用，我都不知道在哪里设置，新手机字也小，我老花眼了看不清楚，还是等我孩子回来后让他帮我看看吧” 。 话语里，是面对新科技的退缩与无奈。

“没关系，我教您。 ”康晶 的 语气坚定而温暖。 在询问手机型号后，一场跨越屏幕的 “手把手”教学开始了。 “您先打开设置，对，就是那个齿轮图标 ......现在找到‘显示与亮度’......打开‘密码与安全’”。 每一个步骤，康晶都用最浅显的语言拆解； 每一次等待，她都报以最耐心的微笑。 17分钟，屏幕这头的她，仿佛就坐在王阿姨身边，用陪伴驱散了老人的茫然与不安。

当手机终于设置完成，王阿姨的笑声清脆又响亮： “太好了！ 这下再也不怕记不住密码了！ ”那份如释重负的喜悦，透过屏幕，感染了每一个人。

我们总说，科技改变生活。 但对许多银发族而言，冰冷的代码和复杂的界面，有时反而成了一道无形的墙。 而像康晶这样的服务者，用一句 “多问一句”的敏锐，和一次“多帮一把”的坚持，正在将这堵墙，化为温暖的桥梁。

暖心守护银发族，成为他们的数字帮手

高技能专席每天要面对重复话务、投诉处理、违停等等复杂话务，客户群体里不乏这样的银发族：有的常年独居渴望陪伴、有的因行动不便住在养老院，甚至还有的卧病在床 ......这些老人往往具有共同点：报喜不报忧，不到万不得已都不愿意打扰子女，怕给他们增添“负担”。 每当遇到手机使用问题或者电信业务问题，老人更喜欢拨打10000 号 寻求帮助。 每位万号人始终用热情、耐心、细致、专业的服务为这些老人排忧解难，温情守护银发族的每一个需求。

高技能专席陈晨田曾经遇到这么一位用户：宁波的一位老先生来电咨询手机设置问题，由于型号较为罕见，加上语言等问题沟通不是很顺畅，前面的客服代表最终未能在线引导设置。 陈晨田通过系统查询到老人的历史咨询工单高达 80多张，咨询的问题五花八门且大多是非典型业务，比如买保健品被骗要打什么售后电话？ 手机找不到时钟显示怎么办？

10000台州分中心 陈晨田

陈晨田从那一次次或生硬或固执的来电中，感受到一位独居老人的无助和孤独。 尽管老先生咨询的并非电信业务，但是陈晨田决定要排除困难为他解决好问题。 于是他用最通俗易懂的口语指导老人操作，遇到老人听不懂的方言就逐个确认，一遍遍地重复着 “没关系，我们再试一次 ”、“别着急，我陪着您！ ”一句句暖心的安抚犹如春雨般逐渐浸润老人的焦躁不安。 在不厌其烦的在线引导中，时间一分一秒地过去了，最终老人终于完成设置。 当他看到熟悉的界面，由衷地赞叹道：“你们电信靠谱，我就知道找你们准没错！ ”

80多张工单背后，是一位老人在数字世界里的摸索与无助； 而每位像陈晨田一样的伙伴，则是对“服务”二字的延伸诠释——不止解决电信业务，更愿成为老人的“数字帮手”与“情绪树洞”。 我们用专业化解难题，用温情抚平焦虑，让10000号不仅是一个服务热线，更成为银发族心中值得信赖的 “温暖依靠”。

“适” 有温度，“服” 抵人心

一位83岁老爷爷因翼支付相关问题，拨通10000号热线，接到电话的是客服代表吴韩蕊。

老爷爷年事已高，讲话速度慢，声音还有些含糊，很难清晰表达自己的来电诉求。 吴韩蕊没有丝毫急躁，反而拿出了十二分的耐心，仔细捕捉老爷爷话语间的关键词。 同时，他第一时间调取了老爷爷的历史咨询单信息，快速整合梳理后，用清晰易懂的语言告知老人： “您翼支付账户里还有X元费用，这笔钱能正常使用，没有失效，您放心就好！ ”简单一句话，瞬间为老爷爷吃下了“定心丸”，缓解了他的焦虑。

10000丽水分中心 吴韩蕊

在后续引导充值操作时，吴韩蕊充分考虑到老爷爷可能对线上操作不熟悉，特意为他提供了多种解决方案：既贴心建议老爷爷可以让家里的年轻人协助操作，又详细告知他附近营业厅的位置，说明可前往线下寻求工作人员帮助。 这样的安排，既兼顾了老年用户的实际需求，也贴合了他们的操作习惯，让老爷爷感受到了满满的关怀。

整个沟通过程中，吴韩蕊始终保持着温和的语气、清晰的表达，一步步为老爷爷解答疑惑，没有丝毫催促。 这份耐心与专业，让老爷爷倍感安心。 之后，老爷爷同样专门再次来电，只为向吴韩蕊表达感谢，言语间满是对这份优质服务的认可。

从尊享客服的优先响应，到上门服务的贴心陪伴，再到远程视频的精准指导，浙江10000运营中心以全场景、多维度的适老化举措，将服务做到老年用户心坎里，让数字时代的通信服务不再有 “年龄门槛”，满溢着人文关怀的温度。 未来，浙江10000运营中心将持续升级这些暖心举措，优化服务细节、拓展服务场景，让“暖意满格”的守护更精准、更持久，始终做银发族数字生活中靠谱的“贴心伙伴”。