温州机场圆满完成2025年服务质量评审，“温情飞”开启服务新篇章

近日，温州龙湾国际机场（以下简称“温州机场”）顺利完成由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合组织的2025年“中国民用机场服务质量评价”专业评审。10月27日至31日为期五天评审期间，由中国民用机场协会李小梅顾问带队的专家组秉持“严谨细致、客观公正”的原则，通过多维度核验全面考评机场服务质量，既肯定了现有成果，也为后续提升指明方向。此次评审恰逢温州机场通航35周年，成为检验温州机场品牌化服务成效的重要里程碑。

暗访潜行

以旅客视角丈量服务温度

评审组采用“暗访体验+明查核验”双轨并行的模式，严格依据《2025年度民用机场服务质量专业评审指标》开展测评。暗访环节中，专家们化身普通旅客，全程沉浸式体验从进港值机、安检通关到中转衔接、交通接驳的全流程服务，重点关注行李托运效率、标识指引清晰度、服务人员响应速度等细节，真实记录每一个服务触点的体验感受，用“旅客视角”为机场服务“挑刺把脉”。

文审核验

以体系标准校验管理精度

明查文审阶段，评审组通过文件审核、台账调阅、人员访谈等多重方式，对温州机场服务质量管理体系进行深度“体检”。面对涵盖18个模块、160条细分指标的评价标准，专家们逐一对照、细致问询，重点审查了机场服务质量管理体系建设以及特殊旅客服务规范、投诉闭环管理等流程的执行成效，全面验证温州机场在服务标准化建设、流程规范化管控、管理精细化运营方面的综合实力。

现场检查

以全场景走访验证落地实效

为全面掌握服务实况，评审组深入温州机场T1、T2航站楼及综合交通中心等40余个核心服务场景，足迹覆盖防爆检测口、登机桥、综合服务中心、离境退税点、中转休息室、母婴室等旅客高频接触区域，同时对商业餐饮品质、空轨联运衔接、智慧设备运行等进行实地查验。通过现场模拟服务场景、随机问询工作人员、测试设备响应等方式，专家组切身感受到“温情飞”服务品牌“高效、温暖、专业、活力”的核心理念在各环节的扎实落地。

亮点反馈

六大优势获赞，品牌创新成示范

评审反馈会上，专家组对温州机场服务质量给予高度评价，明确肯定其在六大方面的突出表现：一是航旅融合与品牌建设提质，联动政企打造特色航旅产品，首乘旅客享全流程护航及补贴，“温情飞”服务品牌彰显人文温度。二是行李运输高效规范，通过全流程跟踪、自助托运提升效率，构建“三超”行李闭环管控。三是出行时效优化，提升空域运行效率，优化专线截载时间，航班正常率、靠桥率均高于全国千万级机场均值。四是综合交通智慧升级，破解陆侧交通痛点，实现“产城融合”转型。五是特殊旅客服务暖心，优化轮椅出行体验，建立跨交通助残联动机制。六是国际运输便利化提升，建成离境退税示范口岸，国际（地区）客运业务实现同比增长。评审组特别指出，温州机场的多项创新实践为同量级机场提供了可复制的“温州经验”。

温州机场表示，将以此次服务质量评审为重要契机，坚决做到立行立改、标本兼治、狠抓落实，把专家指导建议全面转化为服务提升实际行动。后续将重点构建清单化整改机制，组建专项工作组形成责任清单并实行销号管理，分类推进即知即改与持续整改任务；深化系统化管理能力建设，举一反三开展全面自查自纠，借鉴行业先进经验完善服务质量管理体系，推动服务管理从“被动应对”向“主动预防”，从“单点优化”向“全流程提升”转变；同时持续健全长效化品牌建设机制，深化“温情有我，飞享由你”核心理念，通过创新服务产品、优化出行体验、讲好服务故事等举措，不断提升“温情飞”服务品牌价值，全力打造更有温度、更有效率、更具特色的机场服务，更好回应广大旅客美好出行期盼。