河北
来源：CTI论坛
CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：Dialpad推出了一系列更新，旨在提高联络中心的效率、合规性和数字参与度。
关键更新包括扩展的基于角色的访问控制——为用户管理和IVR工作流管理提供了新的预定义角色——以及与PCI Pal的新集成，以允许在实时通话期间安全处理信用卡信息。
该公司表示：“我们的新功能发布侧重于最重要的事情：把你的联络中心变成一台运转良好的机器。”
“无论您是大规模管理合规性、统一数字和语音接触点，还是实时指导座席，此次发布的架构都是为了减少摩擦、表面洞察力，并最大限度地提高团队绩效。”
值得关注的五大功能
Dialpad的新功能不是引人注目的功能，而是强调解决运营难题的务实变革：基于角色的管理、集成合规性、全渠道编排和分析。
PCI Pal集成——在实时通话期间实现安全的信用卡收款，同时保持PCI-DSS合规性，保护敏感数据而不中断客户体验。
全渠道管理和数字QA——用于管理数字对话的早期访问工具，具有结构化的质量保证和跨聊天、短信和电子邮件的对话跟踪功能。
AI CSAT解释——为座席和主管提供对客户情绪驱动因素的洞察，从简单的分数转向可操作的反馈。
跨渠道模板——模板现在可以跨聊天、短信和电子邮件工作，使座席能够保持一致的消息传递并更快地响应。
即将推出的自主人工智能代理——可以跨渠道执行任务并无缝升级为人类座席的人工智能代理，在保留上下文的同时引入自动化。
这些不是为了直接给客户留下深刻印象，而是为了保持庞大的运营高效、安全和负责。
整合即战略
多年来，联络中心一直是企业IT中被忽视的一个角落：对客户体验至关重要，但成本高昂、复杂且难以现代化。
最初简单的呼叫路由已成为全渠道参与、监管合规和劳动力监督的中心。
董事会现在希望通过更多渠道提供更快的服务——减少员工数量，缩减预算。
同样重要的是更紧密的一体化趋势。
目的很明确：将联络中心变成更广泛的企业堆栈中的节点，而不是孤立的通信工具。
但挑战在于确保这些集成干净地工作，而不会复制数据或造成身份管理方面的麻烦。糟糕的执行可能会导致碎片化，但良好的执行可以提高对整个业务的洞察力。
全渠道监督
Dialpad的最新更新也突显了在管理语音交互的同时管理数字交互的困难。
联络中心越来越多地处理聊天、电子邮件和短信，但许多联络中心很难始终如一地监督和衡量这些渠道。
该公司的“数字记分卡”和“数字性格”试图对语音长期以来的书面互动施加相同的质量保证纪律。
对于IT领导者来说，这与其说是为了客户便利，不如说是为了问责。
通过标准化跨渠道记录结果的方式，可以更好地进行报告和趋势分析。
它还确保主管能够始终如一地指导座席，无论对话是通过电话还是在聊天窗口进行的。
边缘的自主性
也许Dialpad新功能中最雄心勃勃的元素是“自主代理”的预览。
这些人工智能系统的设计不仅是为了支持座席提供建议，而且是为了直接执行任务——利用与其他企业系统的集成。
当它们达到极限时，它们会将转录本和上下文完整地交给人类。
如果这在实践中奏效，它可以减少工作负载并提高服务一致性。
但它也带来了治理挑战。当人工智能代理错误处理付款或合规义务时会发生什么？IT领导者如何审核跨多个系统自主执行的决策？
提高效率是诱人的，但必须从一开始就建立问责制。
分析还是监控？
发布的另一个方面是更结构化的座席评估。记分卡签核和争议管理等功能保证了更高的透明度：座席可以承认反馈或对其提出质疑。
对于主管来说，这可能会加快指导速度。对于座席来说，在已经充满监控的工作场所，这可能会让人感觉像是更多的监控。
这不是一个微不足道的问题——IT领导者通常将分析纯粹视为一种性能工具。
但在联络中心等受到严格监控的环境中，信任与合规性同样重要。
数据可能会揭示生产力差距，但如果没有员工的信心，就有可能损害士气，最终损害客户服务。
IT领导者指南
新出现的主题指出了IT领导者的三个优先事项。
•将联络中心视为核心基础设施。现在，它已经渗透到销售、服务和招聘中。治理和数据管理应与ERP或CRM系统一样严格。
•要求人工智能系统的透明度。自主代理必须是可审计的，具有升级协议和人工覆盖。“黑匣子”自动化是一种负担。
•平衡分析与信任。使用监控工具来支持和指导员工，而不仅仅是监督他们。让座席参与制定评估流程有助于保持认可。
未来之路
Dialpad的最新版本本身并没有改变客户服务。
但它们说明了该行业的发展方向：从孤立的电话转向集成的数字平台；从人工监督转向算法治理；远离人类的帮助，走向自主。
对于IT领导者来说，挑战不仅仅是部署这些工具，而是明智地管理它们。
效率仍然具有吸引力，但问责制和信任将决定联络中心现代化是否兑现其承诺，或者只是将旧问题转化为新形式。
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作者：Christopher Carey
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