聚焦智慧民航｜重阳节“登高”　银发旅客自在飞

（策划：王丽杰 制作、剪辑：李佳为、张之涵）

岁岁重阳，今又重阳。今年10月29日，恰逢一年一度的重阳节。在这个庆祝丰收、祈福长寿，表达对老年人尊敬与爱护的节日，让我们聚焦老年旅客，聊聊民航业在适老化改造方面的举措。

从客舱里的敬老茶，到地面上的电瓶车；从航空公司的敬老类产品，到航站楼文化墙上的历史照片，民航的每一项适老化服务，不仅温暖着当下，更照亮着银发旅客的出行之路。

随着我国老龄化进程的加速，银发消费不断释放市场的潜力。《2024年度国家老龄事业发展公报》显示，截至2024年末，全国60周岁及以上老年人口31031万，占总人口的22.0%；全国65周岁及以上老年人口22023万，占总人口的15.6%。

在经济社会快速发展和人口年龄结构变化的当下，民航业依托技术手段不断完善针对银发群体的友好措施，让每一次起飞都承载温暖，让每一次降落都传递幸福。

从航站楼出发

帮助老年旅客跨越数字鸿沟

在航空出行日益繁忙的当下，如何为不同群体提供贴心服务，成为各机场发展中面临的重要课题。作为特殊旅客群体之一，老年旅客群体在乘机出行过程中，往往需要更多的关怀与协助。为了让老年旅客出行更顺畅，政府部门不断完善顶层设计，提升交通运输领域的适老化服务水平。2024年，交通运输部、民航局等六部门印发《关于进一步加强适老化无障碍出行服务工作的通知》；2025年，民航局发布了《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》。随后，越来越多的创新产品出现在机场航站楼内，让老年旅客乘机出行更便利。

在银川河东国际机场，更好满足老年旅客的个性化需求已经被纳入专项提升行动。如今，60周岁以上老年旅客可在银川机场享受优先登机、免费接机等10余项服务。在适老化服务成为常态后，银川机场还形成了160余项无障碍设施设备管理清单，为无障碍设施设备的合规性和完好性提供了保障。

随着全程引导、行李搬运、轮椅、代步电瓶车等成为适老化服务“标配”，全国多地机场都在加紧进行适老化升级。例如，青岛胶东国际机场通过“四优先”“五保障”等举措为老年旅客提供精准、温暖的出行体验；三亚凤凰国际机场通过组织“银发服务队”以及优化适老化服务流程，打造了集线上预约与线下保障于一体的“一站式”无障碍服务体系，保障“候鸟老年旅客”更好出行；黑龙江机场集团旗下的13个机场则已实现适老化服务在全省范围内的联网，更便捷地为无人陪伴老年旅客提供“一站式”出行服务……

业内专家表示：“目前，60周岁以上老年旅客对机场的智能设备并不熟悉，由于担心操作失误导致难以成行，他们更依赖人工服务。特别是在行李托运、安检和登机等环节，60周岁以上老年旅客在面对自助设备等新技术时依然较为谨慎。”

随着我国老龄化进程的加速，银发消费不断释放市场的潜力

同时，为帮助老年旅客跨越数字鸿沟，不少机场都发布了各具特色的适老化服务品牌，以期通过全方位、多样化的服务满足老年旅客在航空出行中的特殊需求，确保其空中旅途既舒适又安心。例如，西安咸阳国际机场推出的“乐享夕阳”老年人爱心服务品牌，专门为60周岁以上老年旅客提供全流程服务，并在各服务环节保留人工服务，营造了良好的适老化服务环境；无锡硕放机场持续升级“悦心暖行”服务体系，“锡迎”志愿者身着醒目的马甲在候机大厅、安检通道等区域，为老年旅客使用智能设备提供帮助——从操作手机App值机到使用电子登机牌，再到通过登机口前的智慧屏幕查看航班动态，在每一个出行环节，志愿者都为老年旅客细心提供专属的一对一帮助。此外，考虑到老年旅客的切实需求，北京大兴国际机场、上海虹桥国际机场等还在航站楼内的问讯柜台等设置了老年旅客“百宝箱”，老花镜、放大镜、助听器、针线包等工具和物品一应俱全，以备不时之需。

在每一次出行中

用切实的关爱与优惠迎接老年旅客

适老化服务并非简单的服务流程叠加，而是真正关注老年旅客需求，从银发旅客的生理特点、心理需求和行为习惯出发，构建一套贯穿购票、候机、飞行、抵达全链条的人性化服务体系。

以购票环节为例。除保留传统的柜台购票和电话购票服务外，部分航空公司还对其网站和App进行了优化，推出长辈关怀模式，通过放大字体、简化界面并增加语音辅助等功能，让老年旅客能够自主完成购票操作。同时，针对部分老年旅客可能存在的听力、视力下降问题，民航工作人员会放慢语速，并用更清晰易懂的语言进行沟通，重要信息还会辅以文字提示或手势，确保信息传递准确无误。

近年来，高龄旅客出行需求有所增加。不久前，天津航空就在一架航班上保障了8位年逾八旬的轮椅旅客出行。该航班全程给予这些高龄旅客特别协助，不仅小心保障旅客登机落座，还逐项为其讲解客舱设备。在飞行过程中，机组时刻关注旅客状态，鉴于长时间保持坐姿会影响下肢血液循环，乘务员特地为老人取来毛毯做好腿部保暖。

更好服务老年旅客，还需要更加顺畅和紧密的协同合作。10月13日，在一架由上海浦东国际机场起飞的航班上，一位80岁高龄旅客在飞机滑行时发现手机遗失在登机口。由于次日还要转机前往美国洛杉矶，老人分外焦急。航班乘务长了解情况后，第一时间联系上海浦东国际机场地服人员，并协助旅客登记遗失信息。在飞行过程中，乘务长不断宽慰老人，并提前与后续航班乘务长进行交接，最终保障该名老年旅客顺利抵达目的地，遗失的手机也被寄回老人家中。

对航空公司而言，敬老不仅是一种态度，更是用实实在在的优惠表达对老年旅客的欢迎。近年来，各类敬老产品不断出现在各航空公司的App上。以国航为例，其2025敬老权益卡面向60周岁及以上男性旅客、55周岁及以上女性旅客发售。在2025年12月31日前，符合条件的旅客在旅行时可不限次使用该权益卡。作为一项“银发福利”，国航2025敬老权益卡分为国内版、国际免签版、国际及地区版、通用版4种类型，可以满足不同老年旅客的出行需求。以国际免签版为例，符合活动条件的老年旅客在完成认证后，只需要花费199元，即可在有效期内享受经济舱往返900元起的不限次购票优惠，以及9次公务舱往返3500元起的精选航线特价优惠。与之类似，东航也面向55周岁女性旅客、60周岁以上男性旅客，推出了折上折优惠；南航的“长者机票”则对60周岁及以上老人旅客，推出5%的直减折扣，但需要提前21天出票；海航的“长者关爱特惠”则对年满70周岁且单独乘机的老年旅客，提供国内部分自营航班最高8%的购票折扣，适用城市包括北京、太原、海口等13个指定城市点对点航线。

近年来，全程引导、行李搬运、代步电瓶车等成为适老化服务“标配”（记者王艺超/摄）

以创新服务

将乘机出行“绊脚石”一一搬走

“手机不会买票”“航站楼里会迷路”“腿脚不方便”“坐飞机太麻烦”……当我们带入老年旅客的视角，才会发现乘机出行的“绊脚石”真是不少。

为了让银发旅客轻松飞，菏泽牡丹机场携手南方航空走进菏泽市老年大学，开展了“夕阳护航”航空服务宣传活动。活动现场，工作人员以通俗易懂的语言为学员们详细介绍了运营航线、购票途径、乘机证件、网上值机、行李托运、特殊旅客申请、老年旅客特惠等服务。

为做深做细银发航空市场，温州机场依托调研数据，联合多家航空公司在温州老干部大学开展“银龄颂华章瓯越绽新韵”航空文旅周活动，通过联合推出专属的高性价比航旅产品，精准触达老年人日常生活场景。

专家表示，银发旅客出行最大的挑战不是身体，而是出行流程复杂和沟通障碍。因此，如何提振老年旅客出行信心，成为航空公司和机场更好保障老年旅客出行的第一步。

在这一方面，乌鲁木齐国际机场主动识别旅客需求，以“未问先帮”的预判式服务为老年旅客送上“定心丸”。为了做到这一点，乌鲁木齐国际机场航空安全保卫部依托“幕后监控+后端服务”双联动模式，将机场安全运行“眼睛”——视频监控——作为抓手，主动寻找需要帮助的老年旅客。在航站楼内，视频监控岗位的工作人员通过24小时实时监控聚焦航站楼内的人员密集区域，一旦发现四处徘徊、寻求帮助的老年旅客，就立刻通知现场工作人员到相关区域提供帮助。这种“屏幕发现—即时响应—快速帮扶”的闭环服务，让航站楼内的每一个摄像头都成为“安全节点”，无处不在地守护老年旅客出行安全，让“弘扬孝亲敬老美德共建老年友好社会”服务主题，在科技的支撑下落到实处。

对民航业来说，适老化是一种新服务，更是一种新理念。如今，借助科技的力量，航空公司和机场不仅可以更精准地触达老年旅客的出行特点和需求，也对老年旅客有了更加深入的了解。在此基础上，航空公司和机场也将关心、关爱更多融入老年人的日常生活中。例如，新源那拉提机场开展“敬老爱老”温暖旅程主题活动，弘扬尊老敬老传统美德，提升老年旅客出行体验；首都航空组织志愿者走进江苏省泰州市靖江街道颐乐养老靖江分园，开展“志愿者在行动”主题活动，用实际行动传递温暖与关怀。

从日常生活到航空出行，不断完善适老化服务的民航业，为更多“银发旅客”架起了通往更加广阔世界的空中桥梁。而一封封来自“银发旅客”及其家人的感谢信，则是民航服务专业、耐心、热情、高效的生动注脚。

正如业内专家所说，老龄化社会的到来不是选择题，而是一道必答题，构建老年友好型社会是全社会的共同责任。航空公司和机场在推出适老化服务举措时，应该立足银发群体的出行痛点，通过技术创新与人文关怀深度融合，为每一位老年旅客提供温暖与安心的出行服务，真正践行好“以人为本”服务理念。（中国民航报 记者张人尹）

（本文刊载于中国民航报2025年10月29日5版）

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编辑|张 薇

校对|李季威

审核|韩 磊