央企匠心焕新十年老盘金茂服务如何重塑绿地名邸公馆的价值与温度

　　随着存量房时代加速到来，如何让历经岁月洗礼的“二手老盘”突破设施老化、服务滞后与业主关系复杂等桎梏，实现资产价值重塑与社区活力复兴，已成为物业行业面临的重要课题。

　　武汉绿地名邸公馆，2023年时交付已逾八年，在金茂服务入驻两年后实现显著蝶变，为行业提供了一个值得深入研究的“金茂样本”。

　　攻坚克难：从“凌晨交接”到“全面焕新”的坚定起步

　　2023年8月31日凌晨，金茂服务正式进驻武汉绿地名邸项目，迎着晨光，迈出了在鄂首个外拓高端住宅项目服务的第一步。

　　项目经理李双坦言：“进场初期，最突出的挑战是团队组建与历史遗留问题的解决。”面对陌生环境与业主的高期待，团队采取双管齐下策略：一方面通过每日培训与PDCA循环，快速培养出一批高标准、能吃苦的核心骨干；另一方面，通过梳理问题清单、高频次与业主沟通，邀请业主深度参与解决方案的制定。

　　诚意与效率迅速赢得业主的初步信任。数据显示，2023年12月收费首月，名邸公馆作为二手盘项目，业主积极支持新物业，实现了月度“零投诉”，为团队注入了第一剂强心针。

　　在内部管理上，“老带新”模式推动团队迅速成熟。各业务线负责人均为核心骨干，通过传帮带，使金茂的体系标准快速落地。年轻员工确保执行到位，每日更新工作进度，做到有计划、有闭环。这一人员培养机制，有力支撑了团队专业力与执行力的同步提升。

　　系统再造：硬件全面提升与智慧化升级

　　作为一个交付使用八年的小区，绿地名邸公馆原有设施设备状况堪忧。工程经理闵鑫回忆：“进场后立即聘请专业检测单位全面查验，发现监控系统基本瘫痪，照明、排污、电梯等大量配件老化严重。

　　金茂服务投入专项资金，启动系统性改造：新增405处高清摄像头，75处门禁全部联网管理，彻底扭转小区安全局面。

　　在关系业主日常生活的核心设施方面，工程团队展开一系列扎实改造：南区水泵房水箱完成维修并投入使用，增设4套辅助变频器；北区加装高区大功率供水泵及3套恒压控制器，全面保障供水稳定。同时，完成149处外墙渗漏水维修，对42台电梯进行装饰美化，选用天然大理石与玫瑰金饰板，提升业主出行体验。

　　归家动线的美感与便利性也被充分考量：南北区大门完成亮化改造，地库出入口增设醒目灯光导示；园区重新布线1000余米，更换灯泡2000多个，营造明亮温馨的夜间环境。从南区喷泉设备维修，到新增10余把休闲座椅，再到处理户内报修4015次——这些细致入微的工作，共同构筑了园区焕然一新的面貌。

　　服务升温：从基础保障到情感连接的跨越

　　在硬件全面提升的同时，一场以客户为中心的服务升级同步展开。客服经理王坤杰介绍，团队在入场前一天已全部添加业主微信，管家迅速进入业主群建立联系，并承诺业主疑问5分钟内响应。

　　这一高效沟通机制在后续大规模改造中发挥关键作用。门禁系统升级期间，客服部需完成近7000次人脸及门禁卡授权。王坤杰回忆：“那段时间，不论前台还是管家，大家都主动协作，嗓子几乎全哑，但始终保持着专业与耐心。”

　　更值得关注的是，客服团队在业主关系重塑上取得突破。通过贴心至诚的服务，原本存有疑虑的业主开始在群内为物业点赞，心存防备的业主因一件件暖心事送来锦旗。自2023年入场至今，项目共收获业主赠予的28面锦旗，每一面都是对金茂服务团队辛勤付出的高度认可。

　　王坤杰分享了他们的服务策略：“管家会主动与业主建联，多和业主互动了解业主的心结和兴趣爱好。”这种主动服务的理念，体现在管家帮业主取送快递、工程免费入户维修、秩序帮助业主搬家等具体行动中，逐步改善了业主对物业的印象。

　　管家曾聃的服务故事尤为动人。他负责的4栋业主李先生由于工作原因经常不能按时回家，曾聃主动提出帮业主取快递和遛狗，甚至在家里的马桶堵塞时，立即带着工具上门解决。这种有需必应的服务精神，最终赢得业主送来的“物业好管家，业主贴心人”锦旗。

　　在采访中，管家曾聃分享了他对服务的理解：“金茂管家”的核心职责，是做业主的“生活贴心人”——既要及时解决物业诉求，更要主动关注业主生活需求。她认为建立信任的关键是“真诚+及时”：“业主有诉求不推诿，哪怕暂时解决不了，也会每天反馈进展。”

　　体系赋能：标准化与个性化的完美融合

　　金茂服务的特色在于将标准化服务体系与个性化服务创新有机结合。在标准化方面，项目建立了严格的服务流程和培训体系。

　　在个性化服务方面，项目全年开展了30场特色活动，包括18场便民活动和12场社文活动。从清洗地垫、磨刀、测量血压等便民服务，到新春、元宵、端午等传统节庆活动，这些服务不仅解决了业主的实际需求，更在潜移默化中构建了温暖的社区氛围。

　　项目经理李双强调了品宣的重要性：“每周营造一个服务亮点，对业主进行推广宣传，提升业主服务感知。”客服部每天以日报形式、每周每月以总结报告的形式向业主推送工作进展，并在南北区设立大展架将月度工作呈现给全体业主，这种透明化的工作方式极大地提升了业主的信任感。

　　行业价值：二手盘服务的创新模式与实践意义

　　绿地名邸公馆项目的成功实践，为物业行业提供了多个维度的创新启示。

　　首先，它验证了“专业运营+服务驱动”模式在存量市场的可行性。其次，项目探索出了一套成熟的二手盘服务管理体系。从初期的平稳交接，到中期的硬件改造，再到长期的服务优化，形成了一套可复制的管理模式。通过打造“名邸公馆”这类对外名片，将进一步助力金茂服务在存量市场的品牌力与影响力。此外，项目成功实现了科技与人文的有机融合。

　　至2025年，武汉绿地名邸公馆已交付使用超10年，通过金茂服务的运营，不仅让这个老盘焕发新生，更探索出了存量时代物业服务的新路径。