营业厅里的“三心”经理 ——记厦门联通庄婉萍的九年服务初心

（记者　叶菁）厦门湖里区的晨光刚漫过街道，联通营业厅的玻璃门就被轻轻推开。庄婉萍背着双肩包走进来，先绕到老年客户专席，把那副磨损了边角的老花镜摆到台面上；又翻开抽屉里的蓝色笔记本，在第一页“待办”栏添上“帮李阿姨查宽带到期时间”——这是前一天下班时，李阿姨在社区门口跟她念叨的事。

这个90后的营业厅经理，从2016年穿着蓝色工服站柜台开始，九年没离开过这片三尺见方的服务阵地。手里的“中国联通七级技能人才”“福建联通优秀共产党员”证书，抽屉里记满客户需求的笔记本，还有同事口中“有她在就踏实”的评价，都是她把“实心待客户、诚心带团队、匠心做服务”这三件事，一天天做实做细的印记。没有惊天动地的壮举，她只是把营业厅里的每件小事、居民的每个诉求，都当成自家事来办。

实心待客户，把“麻烦事”办成“暖心事”

“客户来营业厅，不是来‘挑刺’的，是来‘找帮手’的。”这是庄婉萍常跟同事说的话。

去年夏天，一位中年男士攥着身份证冲进营业厅，嗓门因着急而沙哑：“我妈住院要用药，这张电话卡过不了户，预约挂号都登不上！你们到底能不能办？”庄婉萍连忙迎上去，先把人引到休息区，递上一杯温水：“您先别急，阿姨的事要紧，咱们慢慢捋。”等对方情绪平复，她才仔细解释实名制规则，又得知客户联系不上原卡主时，主动说：“您把联系方式给我，我试着帮您沟通，今天一定给您个准信。”

那天下午，庄婉萍打了三通电话，终于联系上原卡主，协调好过户时间。事情办妥后，她没急着结束服务，而是留意到客户反复提到“住院缴费、远程陪护”，又主动推荐了联通融合套餐：“这个套餐包含大流量和家庭宽带，您不在医院陪床时，用视频探视阿姨也不卡，缴费也方便。”客户愣了愣，随即笑着说：“本来是来吵架的，没想到你们这么上心。就按你说的办！”后来，这位客户不仅自己成了“回头客”，还拉着亲友来办业务，逢人就说“湖里联通有个实在的小庄”。

这样的故事，在庄婉萍的九年里还有很多。遇到不会用智能手机的老人，她会蹲在柜台前，一步一步教怎么调字体、连WiFi；赶上高考那几天，她带着团队在考点外搭起“服务岗”，免费送矿泉水、充电线；社区里搞反诈宣传，她又化身“讲师”，拿着案例手册跟居民唠“怎么防短信诈骗”。

“客户要的不是‘没问题’，是‘有人管’。”庄婉萍把这句话写在服务日志的第一页。九年来，她接待过的客户数不清，却没让一个人带着委屈离开——因为她知道，每一次耐心的解答、每一次主动的帮忙，都是在为“联通服务”攒口碑。

诚心带团队，把“小集体”拧成“大家庭”

“管理不是发号施令，是让跟着你的人都能学到东西、找到价值。”作为营业厅的“当家人”，庄婉萍面对的是一支年龄跨度不小的团队：有刚出校门的00后，有干了十几年的老员工。她没拿过“管理手册”，却凭着“以心换心”的法子，把7个人的小团队拧成了“一股绳”。

00后员工小李刚入职时，最怕跟客户沟通——一遇到客户提问题，就紧张得说不出话。庄婉萍没批评她，而是拉着她一起接待客户：“你先看着我怎么说，下次你试着说，我在旁边帮你补台。”有一次，一位客户咨询FTTR全屋WiFi，小李支支吾吾说不清楚，庄婉萍接过话头，一边讲解“每个房间都能满格信号”，一边给小李递眼神，让她补充套餐细节。事后，两人留在营业厅复盘：“客户问‘安装要多久’时，你可以说‘当天下单，当天安装’，这样的服务效率更能打动客户。”

为了让大家快速成长，庄婉萍搞了个“案例复盘工作法”：每天下班前花20分钟，把当天的服务场景拿出来“唠一唠”——谁遇到了难缠的客户，怎么解决的；谁推荐套餐成功了，有什么技巧，将每日服务场景转化为“活教材”，让团队在互学互鉴中提升。

老员工陈姐干了十年营业厅，之前总觉得“老办法够用了”，不太愿意学新业务。庄婉萍没硬劝，而是找她聊家常：“陈姐，您看现在老人都用视频号了，咱们要是能教他们怎么用流量看视频，他们肯定更愿意办咱们的套餐。”后来，陈姐跟着庄婉萍学了新业务知识，还成了“银发服务”的主力。

“一朵云推动另一朵云，一个人带动一群人。”这是庄婉萍对团队管理的理解。如今，她带的团队连续三年拿到“优秀营业厅”，有人成了“技术标兵”，有人晋升成了副经理——而她总说：“不是我带得好，是大家愿意一起拼。”

匠心拓新局，“一厅一策”织就社区服务微生态

“服务不能只守着三尺柜台，要走到客户身边去。”省公司提出“高质量发展”要求，庄婉萍看着营业厅的业务数据，犯了难：湖里区社区多、商户杂，光靠客户上门，业务很难有突破。思来想去，她提出了“一厅一策”的思路——以营业厅为根据地，先摸清周边社区、商户的需求，再量身定制服务方案。

第一步就是“走出去”。她带着团队画了张“服务地图”，把周边社区、商业街都标了出来，每天下班后分成两组：一组进社区，跟物业合作搞“便民服务日”；一组跑商户，挨家挨户了解需求。

刚开始跑商户时，碰了不少钉子。有个小吃店老板觉得“办不办联通套餐都一样”，见他们上门就摆手：“我忙着呢，没空！”庄婉萍没气馁，第二次去时，带了个WiFi检测仪——她发现店里的WiFi信号弱，影响顾客扫码付款，就帮老板调试了路由器，还推荐了“商户专属宽带”：“这个宽带网速快，还能绑定收款码，到账提醒更及时。”老板试了半个月，觉得确实方便，不仅自己办了套餐，还介绍了隔壁几家店的老板来咨询。

针对城中村租户多的特点，她积极开展“鹭岛宝卡”专属服务活动——城中村年轻人大多是外来务工者，流量需求大，她就带着团队在村口摆摊位，现场办卡、现场激活，还送手机支架、数据线。有个刚毕业的小伙子说：“之前办的卡流量不够用，小庄姐推荐的这个卡，每月流量多，还便宜，太适合我们了。”

社区里的老人多，她就把“银发服务”做深做实：除了免费检修手机，还联合社区开展“数字助老”课堂，教老人怎么用微信视频、怎么查社保、怎么防诈骗，如何使用紧急呼叫等功能，用心为老人解决每一个问题。

慢慢地，庄婉萍的“一厅一策”有了成效：周边社区的客户渗透率大大提高了，营业厅的业务量增长了不少。更重要的是，营业厅成了社区里的“便民驿站”——居民缴话费、解决通讯问题都来这里，商户谈合作、解难题也来这里，就连邻里间有小矛盾，都愿意找她“评评理”。

九年时间，庄婉萍从青涩的营业员，长成了营业厅的“主心骨”；从“跟着学”的新人，变成了“领着干”的先锋。在厦门鹭岛的晨光里，她依然每天早早走进营业厅，整理台账、开晨会、接待客户，像一颗螺丝钉，牢牢钉在基层服务的岗位上。而她的故事，也像一缕温暖的光，照亮了更多联通人扎根一线、服务为民的路——因为他们知道，平凡的岗位上，只要带着初心、捧着真心、拼尽全力，就能绽放出不平凡的光彩。