“一键和解”助力放心消费、离店无忧 增强消费信心促进线下消费

来源:央视网

央视网消息：购物出现纠纷，想要退货、换货、维权该怎么办？相信不少消费者都会说：“按照七天无理由政策，直接在电商平台发起退换货功能”，一旦发生纠纷，再通过平台客服进行调解。这是我们线上购物出现消费纠纷时的基本路径。

如果是线下购物想要退款，除了自己前往商家所在地当场协商，还有没有更便利的方式解决？近日，杭州、厦门、南宁、太原、兰州、成都等地的市场监管部门在浙江省杭州市共同宣布，启动线下购物消费纠纷离店“一键和解”模式。“一键和解”指的是通过数字化手段，实现消费者与商家直接线上沟通，减少中间环节的同时，更降低了消费维权的成本。“一键和解”具体是如何实现的？

杭州5万多家门店开通 自行和解7000多件

打开互联网支付平台，找到相应的订单，选择“对此订单有疑问”，再点击“发起12315和解”按钮，提交投诉，王女士发起了一笔线下消费的投诉。

数据显示，目前，杭州已有5万多家门店开通了“一键和解”功能，促成消费纠纷自行和解7000多件，成功率达85%。

不需要保留消费小票，不用记住商家名称，更不用前往商户所在地沟通，由杭州市市场监督管理局开启的这一探索，让线下消费维权便捷了很多。

杭州市市场监督管理局消费者权益保护处副处长姜晓霞介绍，线下消费者遇到纠纷的时候，因为账单肯定是有的，在支付账单里就可以找到“一键和解”的入口。点击消费纠纷“一键和解”以后，系统就会自动带入订单信息、商家信息、什么时候买的，还有买了什么东西、在哪个店，这些信息都有了。填写好诉求发送以后，经营者就马上能收到短信消息。

打通线下消费维权堵点 开启跨地域合作

2023年，浙江杭州市场监督管理局开启的这一探索，有效地打通了线下消费维权堵点。2024年1月，实现了交易双向溯源可信。2025年，“一键和解”被写入五部门《优化消费环境三年行动方案》政策解读，并于日前开启跨地域合作。

姜晓霞表示，消费者一般遇到消费纠纷想到的都是打12315、12345来解决。现在“一键和解”更多的是希望经营者跟消费者先自行和解。如果是旅游、异地的，消费者在哪里买的可能回忆不起来，根本联系不上商家。“一键和解”也就是说借鉴线上网购售后的这种方式，让消费者跟经营者之间能够直接高效的去沟通，促进消费纠纷从源头来化解。

也就是说，“一键和解”是为线下购物提供一个消费维权的沟通渠道，双方可以通过自行沟通达成退货退款的和解。与此同时，也并不强制要求商家必须要满足消费者的诉求。

姜晓霞表示，如果沟通没成功，消费者可以选择算了，也可以选择希望是不是监管部门能够帮我介入调解一下，他可以升级投诉。升级之后，监管部门因为有个数据后台，记录了他们前期的一些沟通情况相关的信息，就可以直接去处理这个情况。

“一键和解”利于增强消费信心促进线下消费

专家表示，未来，能将“一键和解”模式推广至更多地区，也能以“放心消费、离店无忧”来增强更广泛的消费信心，这一模式对于促进线下消费也有积极作用。

中国社会科学院社会学研究所研究员田丰表示，它形成了一个平台，这个平台把政府、商家和消费者共同串联在一起，形成三方共同协商解决问题的一个模式。这种模式其实更加高效，也更加有利于促进消费者去消费。

继2025年3月与成都率先达成合作后，杭州于近日与厦门、南宁、太原、兰州也达成了合作，签订《共建共享优化消费环境合作协议》。

甘肃兰州市市场监管局消费维权与投诉举报受理科谢荣国表示，“一键和解”模式具备简单易操作的“复用”机制，合作城市可直接复制“一键和解”“放心消费收款码”等成熟功能，再不需要在软件的开发上去搭建、去投入、去实践。据了解，目前平台已经实现关键升级，后续兰州市市场监管局会按照工作计划稳步推进。

“一键和解”在其他地区能否顺利开展还需要时间的检验。田丰表示，未来需要建立更完善的退换货等系列标准，来促进政策的落地。

田丰表示，如果能够全国推广当然很好，但退换货包括相应的标准怎么制定需要有相应的规则，这个标准和规则的制定往往需要很长时间来检验，目前的试点可能是带领着我们走向了这一步。