“郑智化吐槽深圳机场”背后：多个航司称对残疾旅客有专门服务，但需提前申请

极目新闻记者 谢茂

10月25日，残疾歌手郑智化在深圳乘机时，因飞机停靠远机位需使用升降车登机，升降车与机舱门存在高度差，其轮椅无法推进机舱。郑智化称司机拒绝调整设备，并“冷眼旁观”他“连滚带爬”进入机舱，认为深圳机场对残疾人旅客缺乏人文关怀。

郑智化为用词致歉

10月25日晚，深圳机场发文表示，针对这次登机保障出现的不足，深圳机场联合航空公司立行立改，进一步完善轮椅旅客服务保障流程和措施：自10月25日晚间起，将为有轮椅旅客的航班尽可能提供廊桥靠接保障，对于确实无法靠桥的航班，轮椅旅客现场保障人员数量由1名增加至2名，强化现场保障能力；试点启用前期已研发测试的有一定坡度的登机连接装置，解决行动不便旅客登机车及廊桥与飞机舱门高度差给轮椅旅客登机带来的不便，更好地帮助旅客安全顺畅登机。

同时，深圳机场发布的情况说明也解释了升降车与机舱门存在高度差的原因。文章写道，由于在旅客上机和货物装载的过程中，飞机会出现上下移动，为防止保障设备刮碰飞机，根据安全操作规范，登机车与飞机舱门需保持20cm的高度差，由此给轮椅旅客进入客舱带来不便。最终，在1名航司地服人员和1名机组人员协助下，郑先生通过登机车安全进入客舱。

10月27日，一段郑智化登机的视频出现在社交平台，视频中，工作人员全程搀扶和帮助郑智化登上飞机。

10月27日中午，郑智化再次发布微博表示，为“连滚带爬的用词”道歉，“是我登机过程不顺，一时气愤的遣词”。郑智化称，“因事件引发的对少数群体利益的关注，比我个人感受意义更大，交给社会各方讨论。”

航司：爱心服务需提前申请

10月27日，一位国内航空业内人士告诉极目新闻记者，目前国内机场、航司对儿童、老人、残障人士基本都有相应的爱心服务，也相对比较重视此类服务建设。对需要乘坐轮椅的旅客，航司一般会根据旅客实际情况分不同的等级，有完全无法脱离轮椅行走的，还有能短距离行走的等，旅客申请时需要根据实际情况向航司和机场说明。

记者以旅客身份咨询了不同机场和航司，得知对残疾旅客基本都有相应爱心服务，但需要提前申请。

深圳宝安机场客服人员介绍，机场会协助航司将需要乘坐轮椅的旅客由机场车道边，送至航司的特殊旅客服务柜台。

多彩贵州航空公司客服人员则表示，如行动不便可申请轮椅服务，需要提前48小时申请，如果购票时离登机不足48小时，工作人员也会尝试帮忙申请，但最终结果需要根据实际情况来定。如果是完全行动不便需携带轮椅上机，由于飞机空间限制，建议将轮椅办理托运，航司会申请轮椅服务，申请成功后出发地和到达地机场均会有轮椅服务。该航司官网也注明，助残设备如客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理；客舱内没有存放设施和空间的，应将助残设备免费托运。

大连国际机场对需要轮椅的旅客服务有非常详细的规定。官网显示，需提前48小时申请，提供专用轮椅，由工作人员全程协助，包括安检、登机、机上、离机、提取行李等环节。具体则分为三类旅客，分别是：可脱离轮椅自行上下客梯及行走，在候机楼和机坪需要轮椅服务的旅客；需扶助、不能自行上下客梯、但能短距离行走，需要上下客梯轮椅服务的旅客；不能自行行走，需要使用客舱轮椅服务的旅客。

在对特殊旅客的服务上，不同机场、航司有所区别。据中国民航报报道，首都机场在2号、3号航站楼全面上线“特殊旅客识别手环服务”，以不同颜色手环对应不同的服务需求，以便精准匹配。云南大理机场还有“轮椅服务专项培训”，规范推轮椅的力度与角度。

上述从业人士也表示，虽然航司和机场都会有相应的爱心服务，但由于每个特殊旅客的实际情况不一样，最终服务能否令旅客满意，也要看具体操作中的情况，建议是尽量多沟通，以避免或者消除误会。

（来源：极目新闻）