被名人发微博骂，为何西贝死惨，深圳机场事件却反转郑智化致歉

最近，深圳机场关于郑智化的舆情是全社会关注热点。今天，这条新闻居然反转了，郑智化为自己的言论公开致歉。

同样是被名人发微博痛骂，为什么深圳机场舆情事件最终以逆转收尾，西贝却不断二次舆情，死得那么惨？今天，“转型Meida人”从法律公关视角作出解读。

表面上看，很简单：郑智化致歉，是因为有人在网上放出了视频，从视频中明显可以看出是多名机组人员协助他上的飞机，而非像他微博中说的那样“连滚带爬”。

但从法律公关视角做深层次分析，深圳机场这场“中等危机舆情”的危机公关成功，正是因为处置方式完全符合法律公关强调的三段论——先核实确认事实，再基于事实取证，最后基于事实和证据展开论述（危机公关传播），同时也渗透了品牌公关思维。

面对突如其来的舆情，不回应肯定不行，但回应太快，核实取证都来不及。现实中，这是很多企业都会遇到的两难困境。

此次，深圳机场采取的策略十分正确，先是在当天傍晚直接用官微在郑智化的微博帖子评论区表达歉意，当晚又发布通报，再次致歉的同时适当解释了为什么登机车与飞机舱门须保持20cm高度差，最后表示，郑智化是在1名航司地服人员和1名机组人员协助下进入客舱的。

面对郑智化这么一名兼有消费者、残疾人和网络大V三重身份的人，作为服务型企业，低姿态道个歉，不算“冤枉”“受屈”，而是品牌公关思维的体现。

昨天晚上，郑智化登机的视频在网上流传开来。通过视频这个扎实证据，郑智化到底是不是“连滚带爬上飞机”一目了然。

视频迅速引起热议，舆论反转。有的人开始反讽郑智化，“风雨中这点痛算得了什么呀”。虽然有人质疑视频被剪辑过，但即便被剪辑过，视频中反映的登机过程无法否认。

今天中午，郑智化发微博致歉，承认自己“连滚带爬”的用词是“一时气愤的遣词”，“必须为我的用词道歉”，同时表示，“这次帮我推轮椅的小哥服务非常好，甚至直接搀扶我的腿进机门，在此向各位服务人员一并致谢，希望不要因此对服务人员造成不好影响”。

用北京话讲，有点栽面儿。到此，这场“中等规模危机”基本结束。

反观西贝，从罗永浩发微博吐槽这一中等舆情危机迅速升级成无法挽救的特大舆情危机，表面上看是内蒙大汉贾国龙的强势鲁莽造成的，但从法律公关视角看，其实是因为西贝的处置方式完全不符合法律公关强调的先核实确认事实、再基于事实取证，最后基于事实和证据展开论述（危机公关传播）的三段论造成的，同时也看不出“尊重消费者”这一最基本的品牌公关思维。

公开资料显示，贾国龙2024年底才重新回归西贝当CEO。如今回溯，贾国龙当时自信宣称“西贝不是预制菜”以及邀请记者以及所有公众参观后厨的做法，很可能是因为他对一线业务已经缺乏具体了解、同时他和他企业的公关团队又没有去深入核实了解情况（比如公众对预制菜的心理）就胡乱发声造成的。

当时的舆情，也是突如其来，也是确实紧急。但这并不是舆情危机就应该处置不好的理由，还是意识与思路上的事儿。

无论是处置像深圳机场这样的“中等危机舆情”，还是处置一般的自媒体失实舆情链接，法律公关的三段论都是上面说的——先核实确认事实，再基于事实取证，最后基于事实和证据展开论述。“中等危机舆情”和一般的自媒体舆情链接，仅仅是“中等题”和“简单题”的区别。如果“简单题”都弄不利索，遇上“中等题”就只能靠“蒙答案”了，如果再点儿背一些，那就死菜了。

如一文中所述，公关并非“无学”，至少舆情危机处置这个细分领域是这样。先建立起“意识”，之后才能有所进益。

转型Media人”，以媒体从业经历为纽带，打造一个可以收获新知和人际的平台。欢迎加入我们的社群！

微信号 ｜xiaoxiaojiayou66666

沙龙活动篇

法律篇

微信公众号平台推送规则已调整。

如果希望及时看到

“转型Media人”推送文章，

如何星标——

进入“转型Media人”首页，

点击右上角“…”