只要被患者投诉，直接停职！

有网友在丁香园论坛发帖#吐槽患者因为自己开的价值 13 元的检查单，导致患者不满而惨遭投诉。

这还不是最惨的，最惨的是医院出了新规定「只要有医护人员被 12345 投诉，直接停职去医务科学习规章制度，并且需要取得患者谅解，让患者满意，最后需要把患者说的『满意这个解决办法』的录音上传到相关网站，才算最后解决问题。」

图源：丁香园论坛

被投诉的经历和院方「奇葩规定」引发了战友的围观讨论，纷纷留言自己遇到的五花八门的投诉，幸福的人都是相似的，我们这群「不幸」的人各有各的不幸，想想我从业至今遇到的印象深刻的投诉，更是无奈至极。

患者一句撒娇，多管闲事的我被罚 300 元

上午刚过 10 点，一位孕妇急匆匆的来到窗口，「刚抽血，忘记把出生队列条码给你们，漏抽了血，怎么办？」

患者所说的队列条码是一个国家级科研项目给入组患者分配的采血码，孕早期患者需拿着入组条码来检验科抽血，但是由于项目的队列码没有上检验科系统，所以如果患者没有及时出具条码，就会导致漏抽血。

图源：作者提供

我们给患者做了解释。患者同意再抽一次血。女患者在临抽血时对老公抱怨撒娇了一句：你看你忘记提醒我，我又得多抽一针嘛。

这句话激起了患者丈夫的极大不满。他随即将孕妇拉起，抱怨我们没有起到提醒的义务，导致患者忘记交条码，所以漏抽了血，现在还要再挨一针，我们要负责任。

我们赶紧解释，但患者丈夫越说越激动，话也越来越难听。他突然挣脱开女患者冲了过来，想抓我的胸牌。第一次见这种动手的患者，年轻气盛的我拍了桌子也站了起来，把胸牌摔到面前，多嘴一句「有本事就投诉我，我不怕你！」

许是我太壮了，患者丈夫也愣了，随即被患者给拽走了，患者还回头冲着我说了声对不起。

本以为这个事情就结束了，下午刚上班总值班老师就告诉我，我被患者直接投诉到了卫健委。

患者丈夫投诉由于我们没有做到提醒，导致再抽一次血，而且服务态度很恶劣，要求我当面道歉，并要求市卫健委派出督导组，严查并处理我。

此后长达半个月时间，科主任、医患办多次给家属道歉，患者丈夫每次接完道歉电话再打电话投诉，坚决要求惩处我！最后产科大主任出面，在患者孕检时主动给患者做了检查，并且让患者直到分娩都享受看主任号不需要排队的 VIP 待遇。患者家属很满意，取消了投诉。当然科内惩罚也是少不了的，罚 300 元。

我被投诉的理由是，我给他打针不疼，别人打的疼，他认为我操作不规范。

我让患者家属投诉了，说别的医院医生诊断只能活三个月左右，后来来我们这，半年了，病人才去世。怀疑我们乱用了什么延长寿命的药。

我是药剂师，有一次被患者家属投诉了，原因是我身上有一股臭药味，熏的他头晕。

一个患者要在我们急诊给电瓶车充电，被我当场拒绝，我就被投诉了，说故意不让他回家，看他电瓶车没电推着回家没有同情心。

我们医院一个年纪大点的护士长被投诉了，理由是长的不好看影响心情，延长了疾病恢复时间！

我同事眼睛大，病人投诉说我同事瞪她。我眼睛小也被投诉，说我没睡醒半睁着眼睛就给他做治疗，拿病人当儿戏。

我怀孕8个月，患儿家属投诉说：那个胖子，走路太快，起风了，加重了娃儿感冒。天地良心呀，关键是我身高163cm，孕晚期120斤，她说我是胖子，胖子。

我被投诉是因为太严肃，对病人没有个笑脸！然后我笑了，又被投诉了，说我看痛苦的病人的笑话，没有爱心。

遇到患者拿医保卡缴费，我问他密码多少，需要自己输入。他说不知道，还说你就是干这个的能不知道我密码？我说不知道，每个人的密码不一样，他就投诉说不给他登记，故意刁难他。

类似情况，并不仅以上这些 。

湖南一家大三甲医院的一名医生也曾经向我们爆料过。

说他们医院，也是实行投诉零容忍。只要患方投诉，不管三七二十一，不问理由，不管对错，先扣罚当事医务人员及所属科室中层干部各200元再说。

若经调查核实为有效投诉，再扣罚当事人及所属科室中层干部各500元。造成较大社会影响的投诉，还要另行加码处理。

两个不论，三个任何，一个不分，一个不接受，一个一律，归纳起来就是一个词——任性！

不问是非曲直，不管青红皂白，这样的管理手段，肯定会误伤好人。

患者要开药，问问患者病史，患者投诉:问什么病史，耽误的时间，直接开药不就完了。被约谈，道歉！如果不问病史，恐怕还得被投诉，而且也是一个不负责任的医生啊，请问这医生还怎么干？

无效无理投诉太多，属于乱整。有医生说：门诊一个病人来看病，不挂号不排队，不顾我前面满满的几十个病人和诊室正在看病的病人，冲进诊室要求我给他看看，告诉他去按流程挂号排队就诊，他说他就咨询几个问题，坚持让他出去不要扰乱就诊秩序，然后第二天就接到投诉，说没医德，要求当面道歉。

自己都不保护自己人，这么搞的结局就是有能力的医生都走了，没有办法走的医生会留下来，但是接诊量会明显收缩，稍微有点风险的病人就转走了，我觉得这个结果应该不符合医院的利益。

这样医生会以不被投诉当最终目的，为了自保，而不是将治病救人放首位。

作为一名医务工作者，被患者投诉，在所难免。尤其是在诊疗无法符合患者心理预期的前提下，患者会把不满意转移到医护人员身上。

这样一刀切的对待医务人员实在是显示了领导的无能！患者或家属对治疗期望很多很高，而且很多情况下达不到他们的要求，在这种情况下这种政策的直接结果必然限制了医务人员的治疗主动性，最终还是损害患者的利益。

医生绝大部分，忙碌辛苦，收入相对低，还要套上这样的紧箍咒，让人家怎么活啊！医改不能只拿弱者开刀啊！这样的规定是主动制造医患矛盾。

没有投诉，奖励了吗？奖罚分明，才是管理得当，只罚不奖，还这么粗暴，是管理者的无能表现。

医闹就是这么产生的。医生医院一再忍让尤其是医院的上述作为把医生无限压制让医闹更是无底线。

我们医护人员通过帮助患者提高跟疾病作斗争的的能力，战胜疾病；疾病才是我们医护与患者共同的对抗对象。可是患者完全不理解这一点。

在受理医疗纠纷的投诉过程中，医院很多时候由于外界压力（舆论媒体煽动）等无法做到不偏不倚的处理，遇到投诉就让医务人员「背锅」，我想这更加剧了医疗投诉越来越多。

举报没问题，但要抱着解决问题的目的，而不能抱着解决人的想法。你的举报，是让医患关系有建设性价值，还是成为破坏性之举，这一点很重要。

遗憾的是，道理都懂，可有些人就是装傻充愣。一个内心偏见的人，只会通过偏见的方式看待这个社会，看待人和事；一个内心阴暗的人，只会用阴暗的眼光审视他人。这些人，不是真傻，而是真坏！这就是刘慈欣说的“有道德的人最自私”。站在自己的角度把自己认为正确的道理强加在他人身上，不带一点人味儿的自私之念。这种人即便可能正确，但正确的实在可恶、冷漠、而又无聊。

所以，最后我想奉劝各位同仁一句，还是要多点心！不要把自己一些事情轻易暴露在患者面前，即便你觉得是理所当然。站的角度不同，看到的视角就不一样。永远不要期待别人跟自己三观一致。这个世界上，除了骗子之外，没有人会跟你三观一致。

社会太复杂，人心太复杂，而我们太渺小，所以要敬畏人心！记住，为众人抱薪者，自己得穿上棉袄。光膀子上，在证实偏见的寒光下，第一个冻死的就会是你！

医客说

守护医护，就是守护医患共同的底线

当医护人员因莫须有的投诉被处罚、被羞辱，最终伤害的是每一个患者的利益——他们会失去经验丰富、敢于担当的医生，得到的是“多一事不如少一事”的保守诊疗。

医院投诉管理的本质，不是“抓坏人”，而是“解决问题”。与其用“停职学习”“患者满意录音”制造恐惧，不如用更理性的机制化解矛盾，用更温暖的关怀弥合裂痕。

毕竟，医患本应是同一战壕的战友，共同对抗疾病。若连医护都要时刻警惕“被投诉”，谁还敢全力以赴？谁还愿坚守初心？

愿每一次投诉，都能成为改进的起点，而非伤害的开始。

【责编】医客君

【文章来源】规培基地、丁香园

【图片来源】网络

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