徽商银行客户服务中心：“四新”誉启新程，共筑远程金融服务新篇章

■徽宣

日前，由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会主办的“2025年客服中心与远程银行数智化创新应用大赛”在成都圆满落幕。徽商银行远程视频服务项目在竞争尤为激烈的“生态创新”赛道上跻身全国前八，展示了徽商银行在远程金融服务领域的创新实力。这份成绩不仅是行业对该项目创新价值的权威认可，更彰显了该行在远程金融数智化转型与生态构建方面取得的重要突破。

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平台筑基：构建一体化远程服务“新生态”

徽商银行客服中心致力于打造集成远程银行作业平台、话务平台与视频服务平台的综合平台群，并积极引入大模型、虚拟数字人等技术，全面支撑业务智能化发展。通过统一的人员调度、路由排队及数据处理，实现电话、文本、视频等多渠道服务协同，简化操作流程、提升工作人员效率、降低系统成本，高效支撑多业务场景运营。

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科技赋能：打造安全高效服务“新体验”

在技术应用层面，徽商银行客服中心融合多项前沿科技，构建安全、高效、智能的新一代服务能力。远程服务攻克传统服务瓶颈，依托高清视频、低延时通信与自适应带宽调节技术，保障“面对面”沟通流畅稳定；同时增强身份认证机制，综合应用人脸识别、活体检测、数字证书及端到端加密，严格防控业务风险；积极推进系统深度融合，与核心业务、CRM等系统无缝对接，使工作人员实时获取客户信息，实现“边看、边说、边办”；此外还引入智能话术推荐等辅助功能，帮助工作人员更高效地理解客户需求，提升服务标准化水平与沟通质量。

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场景拓展：业务线上化服务实现“新增效”

徽商银行客服中心持续拓展远程服务半径，加快推进业务模式由“线下”向“线上”升级。以个人贷款审核业务为例，客户可通过手机银行一键发起业务申请，远程视频客服实时响应，在线完成身份识别、意愿核实、风险问题核验等关键步骤，实现审批流程线上化的业务闭环。自该服务上线以来，原先需要客户经理至客户所在地或客户亲至网点的贷款面签、面审环节，如今通过线上视频平均不到3分钟即可完成，客户满意度高达99.88%。该模式在显著提升业务办理效率的同时，也有效弥补了物理网点在非营业时段的服务缺口，真正实现“服务不打烊”。

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体验优化：人性化设计彰显社会责任“新担当”

65岁的王阿姨是该行的老客户，每次缴水电燃气费就发愁：“年龄大了，去一趟网点腿脚不便，孩子们平时工作也都忙，手机自助缴费虽然方便，但我总怕点错……”如今，她通过远程视频服务，在客服人员“手把手”的同屏指引下，几分钟就完成了业务办理。王阿姨欣慰地说：“现在不用出门，就像有人在身边教我一样，心里踏实多了。”

在服务功能设计上，徽商银行注重交互体验与操作便利，切实提升客户使用意愿。该行已推出远程视频服务的适老化功能，针对老年客群在手机银行端的操作习惯与视觉感知特点，向部分特定客群提供“真人视频+语音引导”的专属辅助，并创新应用“同屏协作”的双向画板与实时标注功能，支持工作人员与客户在共享画面上进行圈选、书写与指示，在生活缴费、账户开户等需视觉引导的场景中，工作人员可直观演示操作路径，精准解答客户疑问，显著提升沟通效率与客户理解度。通过标注与分步讲解，协助客户办理业务，有效弥合“数字鸿沟”，显著提升沟通效率与客户理解。

徽商银行客服中心已初步构建以客户为中心、智能驱动、多渠道协同的“四新”远程服务体系。立足新起点，该行将持续拓展远程服务的广度与深度，以智能融合优化客户体验、数据赋能提升服务效率，让安全、便捷、有温度的金融服务更高效地惠及千家万户，用实际行动诠释金融“五篇大文章”的深刻内涵。

总 监 制丨王列军车海刚

监 制丨陈 波 王 彧 杨玉洋

主 编丨毛晶慧 编 辑丨谷 云