吕梁12345热线：接诉即办有力度 为民服务有温度

“喂！您好，这里是吕梁市12345政务服务便民热线，有什么可以帮助到您？”这句亲切的问候，如同一条紧密的纽带，将吕梁市的广大群众与政府部门紧紧相连。每一次接听，都意味着一份责任的承接，每一个诉求，都被认真对待、全力解决。

前不久，离石区枣林乡马家塔村村民白拴亮拨打12345热线反映：“我们村乡道上的垃圾桶几天了没人过来清理，我和乡镇反映了一次，等了两三天也没有回复，垃圾积满，风一吹臭气熏天，希望能尽快清理干净。”

“民有所呼，我有所应”，吕梁市12345政务服务便民热线工作人员接到诉求后，展现出极高的工作效率与责任心，第一时间详细记录工单，并迅速对接相关单位，展开沟通协调工作。

“垃圾满了没人倒，我先是向村委反映，村委说再向上反映，可过了两三天都没动静。因为垃圾就堆在我们白天晚上活动的地方，一刮风那味道实在受不了。所以我拨打了12345热线，没想到打完当晚，垃圾就被拉走处理了，这效率，咱必须满意！”白拴亮谈及此事时说道。

“当时村民向我们反映问题后，我们立即与乡里面沟通，也向清运公司说明了情况，催促他们尽快派车来清理垃圾。”马家塔村委委员白补明介绍。

离石区城乡发展有限公司清运股负责人冀增海表示：“接到12345热线反馈后，我们迅速响应，第一时间安排车辆前往清运垃圾。经过这次事件，我们也反思工作不足，后续将加大对所有接手行政村的垃圾清运频次，力求做到垃圾日产日清，给村民们一个干净卫生的生活环境。”

不仅仅是垃圾清运问题，12345热线在处理各类民生诉求上都发挥着重要作用。离石区港宁装饰城二市场负责人张小虎曾被一辆长期停放的僵尸车困扰不已：“市场里有辆外地车，停了一个半月，车上连电话都没有，根本联系不上车主。这车停在消防通道上，严重影响消防安全。我们实在没办法，就拨打了政务热线，希望能找到车主，让车尽快挪开。”

吕梁市12345政务服务便民热线迅速行动，积极协调各方，联系到交警队。“我们交警部门接到12345热线工单后，秉持‘我为群众办实事’的服务理念，主动作为。考虑到群众安全，多方周折，最终成功联系到车主，通知其将车辆驶离，圆满解决了群众诉求。”吕梁市交管支队指挥中心主任武春雷说。

“打了政务热线之后，热线工作人员积极处理，联系各家单位，最后成功解决问题，消除了安全隐患。我对政务热线和交警支队的工作效率非常认可！”张小虎对处理结果十分满意。

“‘接诉即办’机制运行以来，热线日均受理诉求120余件。话务员对可直接答复的诉求即时回应，无法直办的民生、公共服务、行政审批等类诉求，将标记为‘接诉即办’工单。专席接收工单后，半小时内二次核查知识库，有可用知识则直复；无可用知识时，半小时内联动二三级站明确联系人对接答复，处办结果直接反馈诉求人，确保‘当日办结、当日反馈’；当日难处置的诉求将及时转派，不纳入‘接诉即办’统计。这一闭环流程大幅提升诉求处办效率与工单直办率，显著增强市民满意度。”市12345政务服务热线接诉即办组长苏睿说。

社区角落的垃圾清运、街巷道路的交通隐患排查，群众生活里的供水供电保障、邻里矛盾调解……这些民生难题的解决，都离不开12345热线的高效精准运转。作为关键“民生枢纽”，它一头连着群众“急难愁盼”，认真倾听每声诉求、细致记录每个需求；另一头精准对接职能部门，将分散民生问题分类梳理、定向转办，推动责任单位快速响应、高效处置，让“群众呼声”切实转化为“解决行动”。记者 王洋

来源：吕梁日报