网点不受理，电话难寻入口，信用卡注销困住用户

本报（chinatimes.net.cn）记者卢梦雪 北京报道

长期不用的信用卡，你会主动注销吗？

近期，《华夏时报》记者走访发现，目前大多数股份制银行和国有大行的线下网点已不再支持办理信用卡注销业务，客户需通过拨打信用卡中心电话完成注销申请。

“我们柜台办不了这项业务，您可以直接打电话处理。”在记者咨询线下注销流程时，多家银行网点的工作人员均表示，网点主要承接储蓄卡业务，信用卡注销则归属于信用卡中心管理，“我们没有注销权限。”

不过，虽省了跑到银行网点的精力，但信用卡的线上注销流程并不简单。记者注意到，许多信用卡注销电话的语音菜单里并没有明确的注销选项，甚至接通人工服务也不方便。客户常常需要在复杂的语音菜单和漫长的等待中辗转，方能完成注销。

线下渠道基本关闭，注销业务“请打电话”

“我去银行网点注销信用卡，工作人员告诉我只能通过电话办理，线下不受理。”近日，北京市民李女士向《华夏时报》记者反映，她去年办理了一张股份制银行信用卡，使用频率较低。眼看持卡即将满一年，因担心产生年费，她开始着手注销。

线下网点不受理信用卡注销业务的情况并不少见。10月23日、24日，《华夏时报》记者走访和电话采访了北京多家银行网点发现，多数股份制银行和国有大行已明确表示，线下网点不受理信用卡注销业务。

“我们柜台办不了这种业务，您得直接打电话。”多家银行网点工作人员给出了相似的回答。某股份行工作人员解释称，信用卡业务与储蓄卡业务分属不同部门，网点主要承接后者，“即便是我们网点办的信用卡，也是提交资料到信用卡中心制卡。”

一家国有大行的工作人员则告诉记者，该行柜台系统仅支持信用卡现金还款和激活业务，并无注销功能。

整体来看，在记者咨询的12家股份制银行中，仅浙商银行一家表示可线下办理；6家国有大行中，也仅有工商银行、建设银行和中国银行3家支持。

不过，即便是在这些可以线下办理的银行，流程也颇为周折。一国有大行工作人员坦言：“您得来两次，第一次申请，30天后回来正式确认。如果您卡片丢失，还需要先挂失，30天后才能申请注销。”

线上流程藏身“迷宫”，便捷注销不够便捷

线下渠道行不通，那么线上渠道是否真的“又方便又快捷”？

现实情况是，虽省了跑到银行网点的精力，但信用卡的线上注销流程并不简单。记者注意到，许多信用卡注销电话的语音菜单里并没有明确的注销选项，接通人工服务也并不方便，客户需辗转多个流程才能开启注销。

以李女士持有的某股份制银行信用卡为例，记者拨打其客服电话后，语音提示的一级菜单包括“申请信用卡”、“进度查询”、“挂失”、“投诉及建议”等，唯独没有“注销”选项。经测试，若想办理注销，必须通过“投诉及建议”渠道接入人工服务方可申请。

另一家股份行的客服流程则更为曲折。其网点工作人员表示：“您打电话说明注销需求后，客服会通过微信发送一个注销链接，您填写信息才能完成。”这意味着，用户无法在微信渠道自主申请注销，必须通过电话渠道“拿到钥匙”后，才能进入下一步。

服务电子化是大势，但别落下“跟不上”的人

“信用卡中心是独立运作的，和我们不属于同一部门。”在走访中，多位银行工作人员向记者提到。

信用卡中心的独立运作可追溯至2012年。当时，原银保监会发布《中资商业银行专营机构监管指引》，允许商业银行针对某一特定领域业务单独设立领域金融许可证的专营机构。此后，各银行信用卡中心陆续升级为独立二级法人。

然而，受宏观经济环境与消费信心不足的影响，近年来信用卡消费市场呈现萎缩态势，各银行均面临消费额下滑的挑战。德勤报告显示，2025年上半年，10家主要商业银行的信用卡消费总额同比下降8%，降至9.8万亿元。

与此同时，银行业务电子化已成为普遍趋势。中国支付清算协会2025年发布的《中国移动支付发展报告》显示，2024年中国移动支付交易规模达672万亿元，同比增长16.7%，渗透率高达92.3%。《2024中国数字银行调查报告》也指出，截至2024年，个人手机银行用户使用比例已达88%，较上年提升2个百分点。

“信用卡注销业务电子化也是银行业的趋势之一，现在手机端可以完成信用卡从办卡到注销的全流程。但对于部分有线下网点注销业务需求的客户来说，银行应基于社会责任等层面的考虑，为其保留‘辅助办理’的兜底服务，比如在自助设备上增加信用卡注销入口。”资深信用卡观察人士董峥向《华夏时报》记者表示。

他指出，当前，银行信用卡业务从增量获客阶段走到了存量经营阶段，对服务质量的要求更高。在这样的背景下，更应当考虑部分特殊群体的服务需求，保持“最后一公里”的服务能力。

从客群结构看，银行将注销业务集中至线上，也与其用户年龄分布有关。中研网的调查报告显示，截至2025年1月，信用卡市场中35岁以下年轻用户占比已从45%上升至63%，成为信用卡业务的主力客群。

“总体来看，现在银行网点的到访率正在降低，尤其是年轻人对实体网点的需求更是在减少，因此银行将信用卡注销渠道集中到线上，既有成本优化的考虑，也更符合大多数用户的使用习惯。”董峥表示，“但很多中老年人仍有在实体网点办理业务的需求，因此银行需综合考虑，确保基础金融服务的可持续提供。”

责任编辑：冯樱子 主编：张志伟