近日,上海市民陈先生反映,国庆假期他们一家三口去云南旅游,结果刚到丽江,4岁多的女儿就出现严重高反。
陈先生于是马上订回沪机票,情急之下将出发地输错,随即取消重订,前后仅1分钟,竟被收取了2000多元的退票手续费。
下单仅1分钟
机票退票要扣2000多元
据报道,10月4日当天,陈先生一家抵达丽江,5日凌晨4时许,4岁多的女儿出现不适反应。陈先生夫妇连夜将女儿送到丽江市人民医院,经过一系列检查后,女儿被诊断为“高海拔效应”,立即进行了吸氧治疗。
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“在医院一直弄到早上6时许,医生说高原缺氧会导致心肌损害,建议我们尽快返沪。”陈先生称,关系到女儿的健康,他马上在旅游平台上搜索并预订当天最快的返沪航班。
由于心急,陈先生误将返沪航班选成了大理飞上海,预订了15:25起飞的祥鹏航空8L9791航班。“刚下单我就意识到选错了,我们还在丽江不是大理,连忙点击了取消申请,前后也就一分钟。”
可即便他第一时间提交了取消订单申请,大约10分钟后收到结果,仅女儿的机票被拦截成功,他和妻子的两张成人票依然正常出票,再申请退票就需要支付2000多元手续费。
航空公司表示退票费是正常收取
几经交涉无果
这笔巨额退票费用,让陈先生无法接受。之后他与旅游平台以及航空公司多次沟通,但始终无果。“旅游平台表示退票费是由航空公司收取,他们只能协助沟通,而航空公司则表示退票费是正常收取,无法办理全退。”
为了带女儿尽快返沪,陈先生只能先办理退票,又再次下单购买了3张从丽江回上海的机票。
陈先生提出质疑,首先自己在下单后第一时间就提出取消订单申请,为何3张票仅有1张票拦截成功?其次,旅客不小心输错信息也属于常见错误,航司“一刀切”收费,不给消费者留一丝犯错空间于理不合。最后,退票是因为女儿病情必须马上返沪,属于特殊情况,应该酌情考量。
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记者联系到订票的旅游平台,平台反馈确有此事。平台记录显示,当天客户于10月5日6:26,预订大理飞上海2大(含税2160元/位)、1小(含税1390元)三张机票,随后于6:27提交申请取消订单,儿童取消成功,成人最终取消失败,成人机票于6:29出票。
之后客户通过App渠道提交自愿退票申请,退票损失1045元/位,并操作成功,该笔退票费用由航司收取。至于为何只有儿童票被拦截成功,主要是因为相对成人票,儿童票的出票速度更慢。
在祥鹏航空官网,记者查询到该航司关于“错购客票退改规则”,仅有国内航班航段定反客票、航班旅客证件姓名信息错误、重复客票等情况可申请免费退票,并无目的地填错的相关政策。也就是说,旅客填错目的地退票,须按照相应退票规则进行扣款,无法申请免费退票。
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陈先生的退票经历引发热议。有网友吐槽,航空公司可以临时取消航班,但旅客却连“1分钟”的容错空间都没有。
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中国民用航空飞行学院教授许凌洁介绍,机票销售一般分为直销(航司官网、App、电话等)、分销(以OTA在线履行代理平台,其他第三方平台以及其他销售代理商代理销售机票)。常见的退改费争议包括:高额退改手续费比例不合理;退改规则不透明且表述模糊,平台常将退改规则隐藏在冗长格式条款中,消费者难以注意。
媒体评论称,机票退改不该这么难,也不应这么贵,要破解此类困局,还需从规则设定层面重新平衡好航空公司与旅客的权责关系,采取更加人性化的退票政策,给消费者留下合理的“容错空间”,为操作失误留出缓冲地带,减少类似因手滑失误被扣费的闹心事发生。
来源:中国青年报、新民晚报
素材来源官方媒体/网络新闻
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