北京大兴高米店街道：政务大厅藏着“心灵驿站”，一场政策咨询却解开“育儿心结”

来源：环球网

“本是来问政策，没想到倒把心里的‘疙瘩’解开了。”周六上午，走出北京市大兴区高米店街道政务服务中心的老周，脚步比来时轻快了许多。这场原本围绕“应届毕业生认定”的政务咨询，最终变成了一场化解家庭焦虑的“暖心对话”——而这样的“意外收获”，正是北京市大兴区高米店街道政务服务中心“政务+情感关怀”创新实践的生动缩影。

清晨9点，高米店街道政务服务中心的周末延时服务刚启动，衣着整洁、两鬓斑白的老周便推门而入。他眉宇间藏着难掩的焦虑：“您好，请问大学毕业几年内还算应届毕业生？我儿子毕业两年，考研没成，现在找工作没方向，他还要继续考研。”

工作人员察觉到老周语气中的疲惫，没有简单给出“毕业两年内可按应届毕业生报考部分岗位”的政策答复，而是主动多问了一句：“您儿子现在状态咋样呀？”正是这句关切，让老周打开了话匣子。他坦言，儿子是211名校毕业生，连续两年考研失利后，变得不愿出门、不愿社交，连买件面试正装都要和自己争执。“我在单位管几百号人都顺顺当当，到儿子这儿，真是又急又无奈，整夜睡不着。”作为国企高管的老周声音里满是挫败。

循着老周的倾诉，工作人员渐渐理清症结：这位习惯了职场“高效决策”的高管，无意中将管理思维带回了家，却忽略了儿子考研失利后的心理压力。“您管理下属靠‘赋能’，对待成年的儿子，或许更需要‘理解’。”工作人员轻声建议，“您不妨试着跟他沟通‘无论你选就业还是再考，爸妈都能托底’，有时候‘不催’比‘急问’更管用。”

这句话让老周眼睛一亮。他坦言，当天正是和儿子吵完架，心烦意乱中才走到街道政务大厅，“本来只想问个政策，没想到跟你们聊完，心里像卸了块石头。”临走时，老周反复道谢，背影比来时舒展了不少。

这场“超出预期”的服务，在高米店街道政务服务中心并非偶然。“我们的‘便民’，从来不止于办件效率、延时服务这些‘硬指标’，更要关注居民没说出口的‘软需求’。”中心负责人介绍，近年来街道在政务服务中推行“首问负责+主动倾听”机制，要求工作人员在办理社保、民政、就业等业务时，对居民流露出的焦虑、困惑主动关怀，“能帮着解心结，也是政务服务的一部分。”

此前，有居民咨询退休手续时无意间提了句“子女不在身边，看病没人陪”，工作人员当即对接社区“银龄互助”志愿者，帮老人匹配了陪诊伙伴；有大学生来办创业补贴时吐槽“家里不支持”，工作人员又以“政策解读+心理疏导”的方式，帮他整理出说服家人的思路。“很多时候，居民来办事带的‘情绪’，比‘事项’本身更需要被重视。”中心窗口工作人员说。

目送老周离去的背影，工作人员在工作日志上写下：“最好的管理是赋能，最暖的亲情是理解。政务服务的终点，从来不是盖完一个章、答完一个政策，而是让居民带着问题来，揣着安心走。”

如今，在高米店街道政务服务中心，“政策咨询台”旁悄悄多了个“暖心角”，桌上放着解压手册和社区心理服务热线卡片。这场从“办事务”到“暖人心”的服务延伸，不仅让政务大厅多了温度，更让“以人民为中心”的理念，落在了倾听每一句倾诉、化解每一个烦恼的细节里。正如老周所说：“没想到街道大厅不仅能办正事，还能解‘心事’，这样的服务，比任何宣传都让人觉得踏实。”