解决用户理赔痛点 水滴保“帮帮赔”三年累计协助理赔超10亿元

（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

近日，水滴保举办“微光成炬·与爱同行”帮帮赔服务三周年线上直播，为用户解答保险购买和服务过程中的疑问，介绍“帮帮赔”三年来的成长历程与服务成果。数据显示，“帮帮赔”服务累计已处理超过20万个理赔案件，协助理赔金额突破10亿元，88%的水滴保用户在遇到理赔问题时首选“帮帮赔”服务。

帮帮赔三周年直播活动

搭建“四个帮”服务体系，解决用户理赔痛点

2022年，水滴保推出“帮帮赔”理赔服务，创新性地建立“帮申请、帮审核、帮解读、帮调解”的全流程服务体系。“帮帮赔”理赔顾问在面对用户理赔咨询时，会主动了解用户整体的保单情况，帮助用户判断哪些保单能申请，用什么顺序去申请理赔等问题，并提供全程的理赔咨询及代办服务。2024年，水滴保进一步升级用户服务体验，推出以好服务、好产品、好理赔为核心的“三好服务” ，覆盖保险规划、产品定制、理赔服务等保险服务全流程，不断推动保险服务向更高标准迈进。

水滴保相关负责人表示，保险产品存在较高的专业壁垒，用户需要专业的全程服务。调研显示，80%的用户希望理赔更高效便捷，73%的用户要求明确解释理赔结果。能够随时解答用户问题，在风险来临时协助申请理赔的全流程陪伴服务，是非常有必要的。

过去三年，“帮帮赔”持续践行“一对一全程帮赔”的服务理念，为用户提供专业、有温度的理赔服务。四川用户蔡先生曾因急性心梗住院，此前自行申请医疗险获赔400元。后在水滴保申请重疾险，“帮帮赔”团队帮助他审核保单时发现，蔡先生在申请医疗险时因缺少一项关键化验报告未能认定重疾标准，导致扣除了1万元的免赔额。在“帮帮赔”的协助下，蔡先生最终成功获得15万元重疾险理赔，并追回1万元医疗险理赔金。蔡先生的案例，是水滴保“帮帮赔”服务的一个缩影。截至目前，“帮帮赔”服务已累计处理超过20万个理赔案件，协助理赔金额超过10亿元。

AI赋能理赔服务流程，智能化升级实现高效服务

在AI赋能下，“帮帮赔”也迎来服务升级。“帮帮赔”数据显示，每年因为恶性肿瘤引发的医疗险理赔案件大约占百万医疗险理赔的1/3，每2位恶性肿瘤患者中就有1位会继续申请后续治疗的理赔；在门急诊险中，31%用户会在同一张保单中多次进行理赔。

这部分用户通常会进行周期性或者相对频繁的理赔申请，他们在理赔服务中需要更高的效率。所以，在“帮申请、帮审核”服务中，针对恶性肿瘤患者等高频理赔用户，“帮帮赔”通过智能系统自动完成材料的识别、分类和完整性审核，可在1-2小时内快速理赔，真正实现大病用户资金及时周转，小额用户理赔迅速反馈。

在“帮解读、帮调解”服务中，平台将引入AI大数据能力，基于保险条款、医疗材料、医学诊断标准等专业数据，对理赔结论进行辅助判定，减少人工审核偏差。比如，医疗险理赔中的出险疾病是否达到重大疾病标准；重疾险中轻、中、重症程度判断是否精确，有没有遗漏；再比如，无健告产品的理赔实践中，对于“既往症”和“既往症引发的并发症” 的判定是否合理，等等。

“帮帮赔”服务的长远目标不仅仅聚焦于个案的处理，更是要改善理赔环节反映出的根本问题。为此，“帮帮赔”2025年开通理赔服务视频号，已发布100多条科普视频，内容涵盖保险品类介绍、医保常识、理赔流程等，帮助用户提前了解理赔流程。

微光成炬，构建全周期用户权益保障体系

在提升用户体验方面，水滴保2024年全面升级会员体系，对应提供丰富的会员权益。臻选三大服务资源，累计30多项权益内容，覆盖健康管理服务、就医绿通服务、高端定制服务以满足客户的各方面需求。

除此之外，水滴保还不断完善的安全防护体系。针对保险市场存在的“代理退保”等“黑产”问题，水滴保依托AI技术搭建反“黑产”监督模型，成立专项治理小组，有效打击“代理退保”等“黑产”行为。

三年来，水滴保“帮帮赔”服务完成了从创建流程、提升体验到全面覆盖的进化。未来，平台将继续践行“好服务、好产品、好理赔”的“三好”理念，为用户创造更多价值。

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