用智慧服务为舒心消费加码

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 任震宇

　　2025年国庆中秋假期，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月1日至10月8日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。10月17日，中消协发布相关舆情报告，共收集到消费维权相关信息21923881条，监测到消费维权吐槽类信息1692211条，占消费维权总信息量的7.72%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性。监测发现，消费者的吐槽主要集中于住宿维权、安全管理、景区服务等方面，“游客捡板栗壳引发冲突”“华山索道游客滞留”等事件被点名。

住宿维权：民宿违约、冲突事件频现

　　监测期间，有关住宿维权负面信息共558188条，占吐槽类信息的32.99%，酒店民宿恶意违约、与游客起冲突等问题引发热议。据《中国消费者报》报道，9月30日，游客安安通过12345热线投诉，称其此前通过短视频平台预订了福建平潭苏平片区某民宿，被商家以“国庆调价未关闭自动接单”为由，要求每日额外加价500元才能入住，游客拒绝加价后，被要求强制退单。10月1日，福建省平潭综合实验区市场监管局对涉事民宿作出罚款4500元的行政处罚。

　　据媒体报道，有游客发视频称，10月2日自己和家人在江苏连云港花果山景区游玩时，因没见过“板栗壳”好奇捡起来“看一下”，景区一家民宿老板发现后，斥游客为“逃票进来的小偷”，双方因此发生冲突。此前，据“连云港发布”消息，花果山景区周边可体验捡板栗活动，感受其中乐趣。值得注意的是，上述涉事花果山景区民宿曾在“五一”假期期间，因游客正常咨询停车费等问题，单方面取消订单。该游客和平台方进行了长达6天、64次的电话沟通才获得了赔偿。

安全管理：火情、暴雪困客事件处置妥善

　　监测期间，有关安全管理负面信息共230692条，占吐槽类信息的13.69%，个别地区突发安全事故引发网民关注。据媒体报道，10月2日晚，在湖南浏阳天空剧院举行的烟火秀，运用无人机编队表演，表演过程中，火星掉落引发小范围火灾，现场消防迅速处置，火势很快得到控制。次日，媒体记者致电浏阳市关口镇街道办事处，工作人员表示确有此事，但几分钟就灭火了，没有造成人员伤亡。

　　据媒体报道，10月5日，有网友发布求助信息，西藏海拔4900余米处的珠峰东坡营地突降暴雪，游客被困无法下山。当地政府连夜组织力量深入该区域开展联络、接应、服务保障等工作，截至当日23时，受降雪影响的徒步游客已有350名安全抵达接应点，其余200多名徒步游客已经全部取得联系，陆续抵达接应点。

景区服务：游客滞留华山、花江峡谷等景区

　　监测期间，有关景区服务负面信息共221115条，占吐槽类信息的13.07%，不少景区因难以承受大量客流而采取限流措施，但部分热门景点仍显现组织能力不足问题。据媒体报道，10月4日，多名游客反映称10月3日晚在华山景区索道排队处滞留了数小时，直到将近24时才下山。

　　据媒体报道，10月2日晚，有游客反映，在贵州花江峡谷大桥游玩时，遭遇了长达数小时的滞留。该游客表示，他们先是驾车进入贞丰服务区，随后购票乘坐景区摆渡车进入景区，却在当晚被困峡谷中。贞丰县文体广电旅游局工作人员回应称，10月2日当天游客数量远超预期，景区摆渡车虽持续运行但运力不足，后续当地已协调多部门车辆协助转运游客。

　　据媒体报道，10月6日，山东日照新青年音乐节现场出现多人强行闯卡情况。视频显示，从白天到深夜均有无票人员推倒护栏涌入，疑似有黄牛组织带领，安保人员一度难以阻拦，现场秩序混乱。观众吐槽场地拥挤，消费体验受到影响。

中消协分析：运营管理短板是核心症结

　　国庆中秋假期消费市场迎来旺季，相伴而来的各类乱象也引发广泛关注。通过中消协舆情报告综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例不难发现，这些乱象的背后，既存在安全保障不到位、资源调度能力不足的客观局限，也暴露了部分主体契约精神缺失、服务意识淡薄的主观问题，而这恰恰反映出部分地区和单位在运营与管理层面的明显短板。

　　酒店民宿的假日纠纷，本质上多源于经营者借节假日供需失衡，强迫消费者接受高价低质服务。平潭民宿以“国庆调价未关闭自动接单”为由要求已预订游客每日额外加价500元，通过模糊预订规则规避违约责任，被拒绝后又强制退单，暴露出经营者缺乏诚信意识，缺乏长期经营理念，只图“一锤子买卖”的短视心态。花果山景区民宿经营者服务态度恶劣，且因个别商家的失范行为，影响到整个景区的形象和口碑。

　　新消费需求催生出各类新消费场景，但部分地区缺乏经验、预案不足，面对突发事件，应急能力承压。其中，浏阳烟花秀火星掉落引发火灾，暴露出主办方对此类大型户外消费场景的安全缺乏应有的预判和管控能力。珠峰东坡营地突降暴雪导致近千人被困，反映出一些机构在从事高海拔旅游项目时，缺乏气象预警与快速救援响应能力。

　　景区及大型文旅活动的管理短板引发多重消费与安全风险，其核心在于客流管控与配套服务失衡。贵州花江峡谷大桥作为刚刚通车的“世界第一高桥”，“极限项目”“网红打卡”的标签，令其迅速聚拢流量，运营者应有所预见，并提前做好风险把控，留出容错阈值。华山景区因索道运力不足，导致游客排队时间长达5至7个小时，直指景区对客流量峰值的预判失准，游客疏导和应急运力调配失衡。此外，演唱会市场正逐步向三四线城市下沉，相关乱象也随之凸显。山东日照新青年音乐节因安保人员专业度不足、围栏等防护设施薄弱，导致黄牛组织带领人员强行冲卡逃票，既破坏购票游客的观演体验，又存在现场秩序混乱的安全风险。

中消协建议：从诚信培育到科技赋能多管齐下

　　强化维权服务，培育诚信经营生态环境。一方面，要通过宣传普及消费知识，引导消费者理性消费，提高对违反法律规定、违背诚信原则经营行为的辨别、抵制能力。强化维权服务，降低维权成本，畅通投诉通道，积极协助消费者与商家协商，妥善解决纠纷，切实保障消费者合法权益。另一方面，要加强联动联控，采取多部门联合方式，加强对旅游景区餐饮、住宿、商品销售等领域的监督、检查；开展商家合规培训，对存在哄抬价格、违约欺诈的经营者实施联合惩戒、公开曝光；整合投诉数据、履约记录等信息，对诚信经营商家给予流量倾斜，督促商家提升服务水平，推动旅游住宿市场从“规模扩张”向“质量提升”转型。

　　强化安全监督，完善突发事故应对机制。应加强安全消费引导，广泛宣传普及消费安全知识，帮助消费者提升在面对突发事故时的自我保护能力。要强化行业监督，由地方文旅、应急等部门主导梳理景区设施、户外探险、大型活动的安全风险点，督促相关行业及经营主体对照排查风险、做好设施检修记录、完善应急预案。一旦出现突发事故，各相关部门及单位要对照应急预案，迅速妥善处置。事后，应针对设施故障、户外被困、活动安全事故等，开通专项反馈通道，收集游客诉求与事故细节，推动调查事故原因、明确责任归属，向权益受损游客予以合理补偿。通过多方协同，推动构建更加安全、可靠的消费环境。

　　强化智慧服务，科技赋能提升管理水平。在景区管理中，要加强科技赋能的实践应用，以智慧管理提升服务效能。各景区可应用智能预约、拥堵预警等技术，为游客提供实时信息参考，让游客对景区游览情况心中有数。还可借助AI客流预测模型对城市全域、景区整体、重点点位三级承载量进行多时段、多场景研判，提前测算承载阈值，精准预警超容风险。同时，依托智能调度系统实时监测游乐设施、索道等设备运行参数，预警疲劳运转隐患，并同步联动运力调配模块，科学制定分流、疏导预案，从源头规避拥堵与安全险情，以精准化、智能化服务切实缓解景区假日拥堵难题，全方位提升游客出行体验与安全保障水平。