“心”热线化解青春“心危机”

刘怡 尹馨

高璐收拾着桌前的东西，即将结束3个月的实习，“在这里学到了很多，毕业后还是想继续从事心理咨询相关工作。”高璐声音轻柔但却坚定。

在她身后十几平方米的办公室里，10个专业服务坐席整齐排列。这里，是众多青少年倾诉心声的港湾，每天都有无数心声通过电波汇聚于此。

今年7月，应用心理学专业的高璐来到云南(昆明)12355青少年服务台(以下简称“昆明12355”)实习。在这里，她与5名专职人员、2名顾问，还有来自教育、公安、医疗等领域的10多名专家和70余名志愿者一同工作，轮流接听热线，为青少年提供线上线下的专业心理支持。

云南(昆明)12355青少年服务台前台放置了不少文创及心理科普读物。人民网 尹馨摄

初到服务台的前两天，高璐一个电话都没接到，心里不免有些着急。没想到，第一个电话就让她紧张起来。

电话那头，是一名想要轻生的人，高璐的心猛地一紧，慌张和害怕涌上心头，她怕自己处理不好，说错话。但她还是迅速镇定下来，先安抚对方的情绪，然后迅速把热线转给了危机干预老师处理。

后来，高璐又接到了几次危机电话。最惊险的一次，对方已经站在桥上，周围是湍急的流水声。高璐一边给老师打手势，一边轻声安抚，引导对方去到一个安全的地方。老师协助报警后，这通电话又持续了一个多小时，期间高璐巧妙地问出了对方所在的位置，并及时同步给了警察。当她听到电话里警察的声音，把人救下时，她才松了一口气。

“接电话时有点慌，但我觉得，既然能给我们来电，其实他们还是有求生欲望的。”高璐说，“还有求生的欲望，那我们就更要去拉他们一把。”

高中时，高璐就对心理学情有独钟。“那时候我常常感到孤独，觉得没人能理解我。我想，应该有很多人和我一样，我也想试着去理解别人。”带着这样的想法，大学时她选择了心理学专业。

在这三个月的实习里，高璐接到的电话五花八门：有青年的恋爱问题，也有小孩不想上学、在学校闹矛盾的问题，还有家长询问如何与孩子沟通。刚来时，她接听电话会慌张，但慢慢发现，课上学到的咨询技术和心理知识都能派上用场。

“很多时候，打电话来的小孩和家长需要一些心理科普，需要有人帮助他们正确认识一些问题。”高璐就把课上的笔记本都放在了工位旁，有时会翻一翻复习心理学知识，以便在接听来电时候及时给予指导。

不过，接听热线跟学校学习的咨询很不一样。“在学校，学习的更多是面对面的咨询，能看到对方的表情和动作。”但高璐发现，热线咨询只能通过语气判断对方的状态，有时信号还不好，很难准确判断。

“热线更多的是倾听。”慢慢地，高璐也总结出一套接听来电的方法。“倾听其实也是一项比较好的咨询技术，得去总结提炼他们真正来电的目的，给予共情，提供一些情感上的支持。因为很多人来电，其实只是想找一个宣泄口，他不需要你有任何的回应，只是说希望有个人能听他说话。”

云南(昆明)12355青少年服务台心理咨询师们走进学校，为孩子们举行线下心理辅导活动。云南(昆明)12355青少年服务台供图

在这间小小的办公室里，像高璐这样的还有很多心理咨询工作者还有很多。他们倾听、理解、支持，用电话线连接起一颗颗需要关怀的心，用专业和爱心守护着青少年的心理健康。

今年，云南省把开展新时代学生心理健康专项行动和青少年心理健康“护蕾”行动纳入10件惠民实事。此项行动由共青团云南省委、云南省教育厅等部门联合承接，计划力争用一年的时间，实现服务覆盖青少年不少于100万人次。

依托12355青少年服务台，云南共青团联动16个州(市)团委，通过线上线下相结合的方式，开展心理健康教育，持续强化法治宣传教育工作，全方位、多维度地守护青少年合法权益，为青少年健康成长营造良好环境。

2025年4月以来，“昆明12355”完成省级并线工作，实现省内一键拨入、统一受理。并线后，“昆明12355”的心理咨询师们咨询量猛增，今年以来，已累计接到8500多个咨询电话，甚至还有省外的青少年打电话来咨询。此外，“昆明12355”还稳妥处置涉青少年高危来电近30个，不少青少年的烦恼、心事，都通过电波在这里被化解。

实习的日子里，高璐学习到了不少知识，也获得了满满成就感。刚刚进入大四的高璐计划着，毕业后还是继续从事心理咨询相关工作。“这是个助人助己的过程。”她微笑着说，“通过帮助别人，我也能更好地理解自己，帮助自己成长。”