天猫总裁家洛：应用AI并不是减少人，而是解放人

人工智能，将成为改变中国在线零售的关键变量。

10月16日，天猫双11发布会在上海举行。这是第17个天猫双11，是第一个大消费时代的双11，也是第一个AI全面落地的双11。天猫总裁家洛表示，在AI及大消费全新背景下，天猫双11将为品牌开启全新的增长历史机遇。

在发布会后的对话环节，家洛对观察者网表示，对于AI淘宝天猫现在不仅仅是“拥抱”的概念，更是全面地运营、参与和执行。在提高经营效率、提升服务和体验和智能生成内容方面，淘宝天猫已经将AI大量投入应用。家洛认为，对今天的中国商家而言，AI不仅是无法拒绝的技术，更是竞争力的大幅度体现。

“对AI的运用并不是让商家去减少几个人，而是帮他们进行更整体地经营思考。”家洛表示，AI不仅仅是生产力工具，更是改变生产力。AI正在进入中国企业经营的毛细血管，正在更大范围地“解放人”。

2025天猫双11发布会现场 观察者网摄

"AI对经营的改变并不是减少几个人，而是帮助人们做更整体的思考"

AI的全面应用，事实上已经将中国电商行业引入“全面提效”的大周期。

变化，可能在商家侧尤其强烈。

“电商行业是劳动密集型行业，因为它需要保障全流程，保障全流程的服务体验，保障全流程的服务效率。”在和观察者网对话时，天猫总裁家洛提到，从电商行业的基本特点来看，一个成熟完备的品牌商和电商公司，需要从营销到运营、客服、物流一整套体系化能力的高度完备。他们又需要在每一个环节都保持强大的竞争力。

2025天猫双11现场 观察者网摄

从商家侧的实践来看，今天AI在帮助企业提效和节约成本等方面，已经取得了非常明显的效果。

家洛认为，AI的经营分析能力，已经全面超越了人脑思考。淘宝天猫现在正应用平台产品能力结合AI能力，帮助品牌商做经营分析，比如经营效率分析和经营机会分析，其表现已经远远超过了个人的分析能力。

“对企业来说，AI的出现并不是来减少几个人，而是帮助他们进行更整体的思考。对AI的全面运用，也会让CEO（首席执行官）和COO（首席运营官）等企业高管的经营能力再上一个‘大台阶’”。

在家洛看来，另一个巨变是AI将今天中国企业的客户服务（此处一般指消费者）水平，提升到了全新的高度。今天的客服能力，不仅仅是去优化成本和体验的天平，而是怎么做到高标准、统一化的客服能力。

“当一家公司有100个客服的时候，要怎么保障这100个人的服务能力都是一样的？又要怎么保障这100个人对于企业的产品了解也是一样的？”家洛认为，在传统的技术和理念下，恐怕没有任何一家企业敢拍着胸脯说自己完全做到了、做好了。

但是，今天的AI给人们带来了机会——如果80%的客户需求可以借助AI能力来解决，那么事实上就意味着80%的客户需求被升级到一个高标准的水位——这正是天猫帮助商家品牌化经营要去做的。

“对于商家而言，每天有无数消费者在向店铺提问题。传统的工作方式是很难一一去理解这些具体问题，并抽离出问题核心的，但是AI可以。淘宝天猫今天可以去帮助每一个大型店铺，用大模型、大数据去分析问题、归纳问题，总结好的答案，并帮助他们提升整个标准。”

AI不仅是生产力，更是改变市场的力量

今天人们对AI的讨论，已经远远超过了AIGC（生成式人工智能）的范畴。中国的人工智能，事实上已经走上了一条从智能涌现，到自主行动，再到自我迭代的进化路径。

在中国商业市场中，这个趋势也一样：AI的存在和存在方式，已经不仅仅是帮助商家去生成一段文字或者几张图片，它正在更大范围地“解放人”，AI正在进入中国企业经营的毛细血管。

对话中，家洛向观察者网举了一个例子：假设今天有一个家具企业，今天研发出了一款沙发，想让这个沙发卖得好，就需要人们了解它——也就是“展示”和“宣传”。问题出现了：假设这个沙发有4种，每种有4个颜色，想要还原出它们在家中不同位置的效果，需要多大的工作量？再邀请不同的模特，展示人物坐上来的感受如何，这又需要多大的工作量？

家洛认为，这个成本对商家而言是极高的。

AI既要回答经营机会分析这样的“宏大问题”，也要回应和改变这些最基础的经营动作。今天中国的电商企业，事实上已经对AI进行了大量的应用。家洛介绍，借助AI工具，淘宝天猫的商家现在只需要上传一段想法，1-2张产品的平面图，现在的AI工具就可以在1秒钟内提供300多套图——在视觉效果、品质上、整体的观感上都是高质量的。

这些图片被生成，它的目的是持续地被应用，比如店铺的装修，广告的投放，而天猫淘宝做的不仅仅是这些，今天淘宝天猫在做的是，企业的客户服务能力也可以接入这些内容乃至整个系统，哪怕有3万的客户进来，企业也能让消费者接触到它们——在此基础上，商家可以知道哪30套效果是最好的，剩下的270套是可以被放弃的。

“这一切的背后都是AI、大模型，这是不可想象的生产力，是绝对颠覆式的存在。”家洛表示，对今天的中国商家来说，AI不仅是不可以拒绝的技术，对企业来说也是一种竞争力的大幅度体现。因此AI不仅仅是生产力工具，它是改变生产力。

2025天猫双11现场 观察者网摄

“我们会坚定不移地在双11做这件事（AI的投入和应用）。“我们（淘宝天猫）认为我们现在是在电商领域最领先的，大家也都知道我们的阿里云的大模型，我们的模型、算力、能力现在在中国是最top的，这也很好地把它有机耦合在一起，而电商又是最大的应用场景，我认为这是非常大的机会。”

谈到AI对C端（消费者端）和B端的影响，家洛介绍，淘宝天猫在AI的C端应用非常多，拍立淘，智能搜，自动试装，自动试口红，很多功能和产品都在应用AI。但家洛也指出，现在电商体系下C端的应用，仍都是在摸索阶段，“C端应用还是要不断多尝试，才能找到消费者最刚需的点”。相比之下，C端应用的起步速度更快，“AI的应用，让我们看到了中国商业未来巨大的机会。”

（发言系现场录音整理、编辑，未经当事人审订）