探索大模型在云通信中的创新应用与全球化实践

2025年9月25日，以「大模型在云通信中的创新应用与全球化实践」为主题的的云栖大会云通信分论坛圆满落幕。本次论坛阿里云特别邀请来自Meta、雨果跨境、SaleSmartly、九四智能、天润融通、一知智能的众多生态伙伴与客户，共同分享对行业发展趋势的思考，剖析云通信在大模型时代下的技术机遇与挑战，并宣布推出 Chat AppAI 助理和智能联络中心 2.0，展现智能化探索的最新成果。

阿里云智能集团云通信负责人孔繁盛在开场致辞中表示，“合规化是云通信服务的底线，智能化是发展的上限。全球通信监管日益严格，合规化方向对客户个性化保障提出了更高要求。在此之上，阿里云正通过云原生化、智能化的发展路径，推动从基础通信到个性化、自动化、可运营的用户沟通的价值跃迁。依托基础通信产品、智能体层、MCP 能力与编排层，企业可快速构建覆盖营销、服务、运营的全链路交互解决方案。”

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AI+消息引擎，让互动激发全球化增长潜力

在全球化竞争日益激烈的今天，出海企业正面临从流量获取到用户留存的全链路挑战。单一的广告投放已难以支撑可持续增长，如何高效打通从公域到私域、从触达到转化的关键路径，成为品牌国际化的核心议题。

活动现场，Meta 大中华区行业总经理 Nicole分享：“出海企业正迎来通过个性化对话驱动增长的新时代。我们看到更多的用户希望通过 Meta 旗下的消息平台 WhatsApp 来做出购买的决策，发送消息是他们与企业进行沟通的首选方式。Meta 通过 WhatsApp Business API、Marketing Messages Lite API及 Webview 能力，助力企业提升转化效率，并结合 AI 与 Salesforce 等生态集成，赋能品牌构建高效、可扩展的全球私域运营体系。

雨果跨境华东大区商务负责人李洪安分享，针对出海企业 KOL 投放难量化、内容同质等痛点，雨果通过数据驱动的 KOL 筛选、精准用户分层与创意优化三大策略，提升广告转化效率，已助力某家居品牌实现转化成本降低 30%、ROI 翻倍，实现从流量获取到用户沉淀的可持续增长。

阿里云智能集团云通信产品专家徐涛分享了 Chat App 消息引擎在助力企业出海过程中的最新实践与能力升级。他指出，广告带来的流量亟需高效的承接与转化机制，私域沟通已成为用户沉淀与长期价值运营的关键。为此，阿里云在两年前推出 Chat App 消息服务，构建覆盖验证、通知、营销、服务等全场景的全球消息服务体系。通过多通道智能编排、流程自动化与 AI 助理等创新功能，企业可实现跨平台用户触达与精细化运营。

今年创新推出 Chat App AI 助理，首发“AI 流程设计”与“AI 流程数据诊断”两大能力：前者支持通过自然语言描述自动生成对话流程、文案及多语言翻译，实现业务人员零代码自主搭建交互策略；后者可实时分析交互数据，精准识别流程瓶颈，助力持续优化运营效果。

SaleSmartly售前服务负责人廖子健在随后分享中表示，依托与阿里云的合作，结合自身 130+ 语言实时翻译、自动化触达等产品能力，企业可实现从广告引流、智能接待到留存复购的全链路私域运营。

阿里云正联合生态伙伴持续助力中国企业高效打通从公域引流到私域深耕的全链路增长闭环，加速全球化布局与本地化深耕。

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智能联络中心2.0全新登场，发布通信智能引擎

在客户体验日益成为核心竞争力的当下，传统的语音服务正面临智能化升级的迫切需求。企业不仅需要高效、低成本的沟通手段，更期待能够借力大模型技术深入业务场景，理解用户意图，提供人性化、精准的语音通信支持。

在大会现场，阿里云智能集团云通信高级产品解决方案架构师张乃元宣布智能联络中心 2.0 全新亮相，推出以“通信智能引擎（PaaS）”和“通信智能体（MaaS）”为核心的智能体通信一站式解决方案。PaaS 面向技术自研企业，支持 LLM 一键接入通信能力，提供全链路监控与AB测试，助力构建专属语音智能体；MaaS 面向全栈服务需求客户，基于多 Agent 框架，客户只需配置流程与知识库即可快速上线，并通过沙盒测试、灰度发布等工具持续优化语音交互策略。

张乃元指出，AI 语音正从“场景工具”迈向“数字助理”，传统模式受限于预设逻辑与技术瓶颈。PaaS 与 MaaS 双引擎覆盖全栈能力，配套评测与优化工具，助力客户构建智能服务闭环。分享的案例显示，某少儿英语教育品牌在公海留资召回场景中完成超 30 万通呼叫，转化 ROI 超预期；某头部物流企业试点网点人均电联减少 1.4-2.7 次，66% 网点投诉率下降，验证了智能语音在降本增效与体验优化上的显著价值。

阿里云智能集团云通信资深技术专家刘强奇解读了智能联络中心 2.0 的技术演进与实践。他指出，云通信正从“AI for Communications”迈向“Communications for AI”，面临知识分类、流程数字化与组织升级三大挑战，需通过开放、开源、协作的生态共建实现突破。为此，阿里云提出“CARE评估模型”，从理解力（ASR/理解准确率双 95%）、反应力（端到端延迟 1.8秒，打断识别率 96%）、表达力（TTS准确率 98%，情感自然度 95%）和敏捷力（分钟级构建、自动调优）四大维度，构建可衡量、可优化的智能语音服务标准，助力企业实现高效、自然、有温度的 AI 交互体验。

展望未来，阿里云智能联络中心产品将持续聚焦“低延时、低成本、高安全、好效果”的技术目标，深化端到端语音大模型的应用，推动智能语音服务向更广泛的企业和场景普及。

在“AI 时代下语音服务机遇与挑战”圆桌论坛上，天润融通、九四智能、一知智能等企业负责人深入探讨了大模型技术对智能语音服务的深刻变革。嘉宾一致认为，大模型正带来前所未有的发展机遇，加速重构传统语音产业链。在机遇方面，大模型打破了客服与 BPO 的服务边界，推动联络中心从“提效工具”升级为“业务中枢”。

九四智能CEO刘嗣平指出，大模型实现了用户洞察、策略决策、智能触达与语义挖掘的闭环，使催收等场景从模板化对话走向个性化、动态化运营，并将客户沟通沉淀为可复用的战略数据资产。一知智能CEO陈哲乾强调，大模型真正释放了自由对话的价值，让AI能理解上下文并主动提醒用户，显著提升体验；同时通过“轻量化外呼”服务中腰部商家，拓展了传统外呼无法覆盖的长尾市场。天润融通CEO吴强表示，公司正通过新产品ZENAVA，在重构的产业链中寻找新定位，探索人机协同的新生产力模式。

合规、成本与交付成为嘉宾共识的三大挑战，各方期待与阿里云在大模型能力、通信资源、生态数据等方面深化合作，共同推动语音服务向更智能、普惠、可持续的方向发展。

从一条消息的流转，到一次语音对话的深度理解，大模型正重新定义通信的本质。未来，阿里云愿携手全球开发者、合作伙伴与企业客户，共同探索大模型时代下通信技术的无限可能，让每一次交互都更有价值，让每一份连接都更具智慧。