找到服务尊严与用户权益平衡点

（来源：廊坊日报）

转自：廊坊日报

骑手也能“拉黑”顾客了？这两天，美团在部分城市试点的一项新功能，引发了不少讨论。

简单来说，今后骑手若遇到顾客辱骂、威胁等不当行为，可提交证据申请屏蔽该用户。一旦审核通过，一年内将不再接到该顾客的订单。不少骑手对此表示欣慰，认为是对自身职业尊严的基本保障。有些网约车司机、快递员还期待能推广到自己身边。

消费者这头，观点则不尽相同。有人表示理解：“骑手也是人，互相尊重是应该的。”也有人担心：“我家住6楼没电梯，以后会不会被拉黑？”还有人反向提议：“那我们顾客能不能屏蔽骑手？”

这些声音，折射出当下服务行业一个值得深思的议题。

服务行业总说“顾客是上帝”，大多数平台的评价体系也明显倾向消费者。骑手、司机等服务提供方忙着跑单，没时间写小作文诉苦，可如果给他们开一场“吐槽大会”，你会发现，他们的工作并不仅仅是新闻中的“月薪过万”。

就拿骑手来说吧，送慢了要被差评、找不到路要被投诉、敲门声大了要被抱怨、打电话通知却被嫌打扰……这些看似鸡毛蒜皮的小事，却是他们每天面对的日常。更扎心的是，一条差评就可能影响骑手的服务分，让未来收入缩水。

这类困境不只存在于外卖行业。在网约车、即时配送、众包服务等依赖平台派单的业态中，算法调度、用户评价与平台规则共同构成一张无形的网，将广大服务者紧紧包裹。他们不仅困在系统里，也困在每一个随时可能降临的差评中。

正因如此，“屏蔽不良用户”功能的推出，已不仅是外卖行业的内部优化，更应被视为平台治理转型的重要信号——平台开始从单向的用户保护，迈向建立更加平衡的双向权益保护机制。

这项措施顺应了竞争焦点转变。随着监管环境趋严和消费者需求升级，无论哪个行业，都不可能单靠补贴来争夺用户。当各家的红包差不多，谁外卖送得快、谁叫车应答快、谁的商家布局更丰富，就决定了消费者这次在谁家下单。平台清晰认识到，只有稳定、健康的从业环境，才能像磁铁一样，牢牢地留住服务人员，进而留住消费者。

这项措施也与监管意图形成呼应。回顾今年的外卖大战，高额补贴背后，骑手工作强度急剧增加。市场监管总局多次约谈，都将保障外卖骑手合法权益作为重点。从取消超时罚款、推动骑手社保，到如今试点屏蔽机制，都体现出平台在政策引导下逐步完善内部治理的探索。

允许骑手拉黑顾客，不是没有风险的。屏蔽功能会不会被滥用，以规避爬楼梯、走远路或低价订单？如何确保审核机制公正？其他外卖员需不需要看到屏蔽信息，好选择要不要接单？屏蔽信息会不会被截图扩散？用户知不知道自己被屏蔽了？申诉渠道是否畅通？这些问题处理不好，很容易损害用户权益、引发用户强烈反感。平台必须精细设置，找到服务尊严与用户权益之间那个微妙的平衡点。