美团外卖商户遭遇不公可无限申诉，减少“恶意差评”影响

外卖商家的真实评分，影响着消费者信任和购买决策。最近，不少餐饮商家收到信息，美团外卖将调整商家评分计算规则，增加“复购率”“餐品质量”“食品安全”等指标。

记者从美团获悉，新评分规则将于10月20日开始实行，逐步覆盖全国商家，评分规则将从过去的“单一主观打分”变为“多维综合评分”，并增加“食品安全”等指标，更全面反映商家外卖服务水平，减少同行恶意差评、虚假好评等评分“内卷”行为。

▲新评分由主观打分和客观指标构成，真实多元化。（来源：美团外卖）

“就像小孩子考试，如果只看分数，其实是不客观的，也没办法全面评估一家店到底好不好。”南昌大饭店创始人李万卿说，餐饮商家认真做好餐品、服务顾客，评分除了顾客的单一评价打分，也要看回头客和顾客的满意度。综合考量对商家其实更公平，让“刷高分”不再奏效，让所有商家站到同一起跑线。更真实、更客观的评价、评分，对顾客也会更具参考性，最终形成一个良性循环。

据了解，今年4月，美团外卖开始在天津、佛山等城市开展新评分试点。新评分涵盖了“餐品质量分”和“服务体验分”两个主要维度。其中，“餐品质量分”包括顾客针对餐品满意度、包装满意度的主观打分以及门店复购率等客观指标，服务体验分包括商家消息回复率、服务负反馈率等评分项。对于新上线商家“冷启动”评价数量少、差评影响大的问题，新评分机制还增设“新商家保护期”，当新商家的有效评价积累到一定数量时，评分才会对外展示。

新评价体系迭代后，虽然提供了商品、包装、复购率、消息回复率、服务负反馈率等更多维度，但在消费者核心关注的食品安全维度上，信息呈现还比较欠缺。7月，在此前试点基础上，新评价体系又引入“食品安全负反馈率”指标，将“食品安全”这一隐形要素显性化、公开化。

“4.8以下评分的门店，每天的差评我们都会集中分析。新的评价体系能让门店更清楚发现需要改善的问题，用户基于自身的口味，还有餐品质量、服务、食安等整体是否满意。”小谷姐姐麻辣烫麻辣拌联合创始人寇淼斌说，特别是加入“食品安全”的指标，这并非是简单的指标增项，而是平台对食品安全问题的深度响应，是推动行业向更高安全标准迈进的关键举措。

在评分规则之外，美团外卖持续进行评价治理。取消商家申诉次数限制，由每周3次升级为无限次，商家无需因次数不足而被动承受恶意差评对店铺的影响；结合差评内容、用户身份、订单、配送等信息，对明确的非商家责任差评进行前置豁免，无需商家手动申诉；大模型牵引商家选对申诉类型、填好申诉理由和补充证据，解决商家申诉类型点选不准、不会填写申诉理由和补充证据等问题。

在持续打击“恶意差评”方面，美团外卖启动了“恶意差评治理专项行动”，上线了短时间高频差评、商家相关人员恶意差评、以差评威胁商家赔付 、用户报复性差评等自动识别功能， 构建风控模型过滤此类恶意评价，商户遭遇“恶意差评”的处置流程缩短了12小时。

“评分机制改变后，我们商家就不会那么焦虑了。”邻家巷子负责人刘杨说，新评分体系加入更多客观指标，减少同行恶意差评、虚假好评等评分“内卷”行为。目前差评申诉变成了不限次数，平台AI能力也能拦截差评，不用整天盯着差评，能腾出更多的精力放到经营上，让顾客更满意。

美团外卖相关负责人表示，新评分体系更真实客观，引导商家从过去看重的“高分、流量”，转变为更偏重“口碑、体验”，推动餐饮商家从“卷高分”转向“拼质量和服务”。未来，美团将持续加大投入，推出自动总结评价、智能申诉等更多AI功能，帮助商家实现长期、稳定经营。

新快报记者 郑志辉