“弹性定价”破局十五年老小区困境，揭秘天津枫香园提价换物业的背后丨物企动态

将物业服务的选择权与定价权交给业主，由业主与物业共同商议服务内容、服务频次和物业费单价，这种“弹性定价”模式近日在天津市西青区中北镇枫香园实践落地，这也是天津首例。

有意思的是，通过弹性定价模式，这个小区的业主代表选择了更适合自己的物业服务方案，最终以2.2元/平方米的价格签署了物业服务合同，较之前涨了0.6元。

加速衰老，十五年老小区盼新生

中北镇住宅小区集中，与枫香园仅一马路之隔的就有富力湾天阔园、假日润园、假日风景、翠湾园等万科物业服务的小区。交付15年之久，加上管理不善，小区正在“加速衰老”：走进园区，找不到一条平整的路面，满是斑驳、坑洼，小区老年业主较多，每逢外出采买，手中的小推车可谓三步一陷；绿化也是小区的一大痛点，沿着小区围墙的绿化带，藤蔓植物疯长，杂草丛生，园区内的草坪光秃秃的只剩下零星的绿色；此外，排水沟淤堵塌陷，楼体外墙脱落……

今年4月开始，小区的热心业主们就自发开始接触多家物业公司，万科物业因为服务了周边的小区，良好的口碑让其成为业主意向选择的物业公司之一。

由于小区未成立业委会，在街道社区居委会的帮助下，小区发布招投标重新选聘物业。

社区居委会发布枫香园物业管理企业招聘公告

今年6月，连同万科物业在内的8家物业公司公开竞聘，但因8家候选分散了票权，票数最多的万科物业没有得票过半，于是在7月中下旬，小区启动第二轮路演，最终万科物业获得最多票数，并于8月1日正式进驻枫香园，开启了“弹性定价”模式的落地实践。

万科物业枫香园路演现场照片

参与投标的8家物业公司中，4家物业公司给出了维持原物业费的服务方案，3家给出了低于原物业费的服务方案，万科物业结合园区现场服务所需，与业主共同研讨确定可行性服务方案及改造方案，以事定价，将1.6元/平方米提价至2.2元/平方米。

枫香园多处路面坑洼

万科物业对枫香园坑洼路面展开应急维修

弹性定价，业主亲选服务内容和频次

为什么业主最后选了万科物业？

“我们结合小区实际情况为小区引入了弹性定价模式。”项目负责人揭秘，该模式是万科物业结合30多年从业经验，对物业服务范围内的95个服务空间以及1530个作业对象进行了全面梳理，最终形成508项SLA服务清单，其中包括158项必选服务，这些服务基于法律法规、行业规范要求以及符合万科物业价值观，是“标准化底线”；另外还有350项可选服务，即业主结合小区情况及个性化需求，自主选择服务事项及服务频次，也就是业主定“个性化服务高线”，“枫香园小区的物业服务方案和价格都是根据小区实际情况、现存问题、业主需求与业主多次协商后制定的”。

枫香园楼道照明多处损坏

万科物业全面修复楼道照明

枫香园路灯照明瘫痪

万科物业全面恢复园区路灯照明

枫香园的服务方案，前后经过了4轮修订，形成了238项服务事项，包括必选服务125项和可选服务113项。

初版方案，由万科物业专家团队现场勘察后根据项目实际情况，初步沟通业主需求后得出。如改善路面、绿化，修复外墙，设备设施等；考虑到小区老年人居多，增加了助老服务内容，建立老人台账、帮老人设置手机一键呼叫管家，日常入户拜访、护送陪同老人就医等，万科物业还为枫香园配置了“救命神器”AED（体外除颤仪），把应急救援落在实处。

然而，业主代表们觉得这版方案可以解决小区当下面临的基本问题，但还不够。

一方面，事关园区服务内容的选择。业主代表们认为，大堂翻新仅是重新粉刷不够，需掀掉墙皮彻底整改；再如，园区绿化补种和移栽草皮不够，还要修剪出层次，打造四季花境，就连每棵树的树穴也要做点缀装饰。有的业主代表，则提出增加电动自行车充电车棚的需求。

另一方面，事关服务频次的约定。如，以前小区基本三四个月做一次绿化养护，近年来一年才做一次，所以，业主代表们希望小区的灌木与绿篱都能做到半个月做一次常规修剪、一个月做一次造型修剪。

补种前，枫香园多处黄土裸露

对黄土裸露的地方进行绿化补种

质价相符，数字服务报告来监督

9月4日，枫香园小区业主通过“住这儿”APP收到第一份“数字服务报告”。该报告披露了万科物业进驻以来物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息，业主可随时查阅，监督物业服务是否如实、如期履约。

“未来，这份报告每月初都会自动生成，推送给业主。”万科物业副总经理邹明指出，很长一段时间内，业委会代表广大业主在选择物业公司时，往往以“人头”为标准，即关注物业公司提供多少人来为小区提供服务，而非完成小区所有事务所需的人力配置和服务质量。对物业服务内容的认知偏差，加上经济周期下行对价格的敏感性提高，导致了物业行业“质价不符”的矛盾愈发尖锐。而2.2元/平方米的物业费看似涨价，其本质上，体现了业主们对质价相符的渴望。

克而瑞物管华南总经理牟武指出，万科物业“弹性定价”模式在枫香园的实践，让业主从“被动接受服务”转变为“主动参与定价”，用508项SLA服务清单，将“质价相符”变成了可勾选、可量化的具体条款，用“钱花得明白、服务选得称心”，让居民对美好生活的向往，有了扎实的落地路径。

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