广东
近日，有网友驱车经过山西省内高速路段时，发现多个服务区的厕所需绕行至超市等消费区域才能抵达，该网友认为这种设计并未做到便民。山西交通控股集团相关人士表示，这种模式是想让大家在服务区能多停留一段时间。
该视频发布后引起了不少网友的共鸣，很多人指出“高速服务区基本是这样，不买东西也要让你多走几十米”。实际上，不仅服务区有这样的小心机，我们在生活中的很多场景里都能发现类似操作，比如一些商场的扶梯动线设计分明是连续通畅的，很多时候却偏偏要将电梯方向错开，让顾客多走一段路；再如部分地铁站标识并未按照最短路线进行指引，而是引导乘客绕行经过商业区。其目的大体一样:更多的停留就意味着更多的消费。
这个想法不无道理，毕竟有些消费需求是刺激出来的，多创造一个接触场景就多一分消费的可能性。但是此类设计为消费者带来的是麻烦而非便利，当消费者发觉其中心机后也必然产生负面感受，没有上网发个“避雷帖”就不错了，怎么会心甘情愿地在这花钱呢?
况且，回到本次事件的主体，高速服务区与商场这种纯商业体还大不相同，它本就带有公共服务性质。交通运输部2009年发布的《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》中指出，高速公路服务设施的建设，应以保证基本功能为主，不刻意追求延伸功能，不追求商业利益。从这一规定可以看出，即便目前尚未出台关于服务区基本功能区设计细则的文件，但是落实好公共属性仍是高速服务区的首要责任。同时，从旅客角度出发，接热水、如厕等需求也是他们驶入服务区的根本目的。换句话说，是这些公益功能带来了服务区客流量的基本盘。
高速服务区普遍采取的是市场化运营模式，决定了其必须想方设法争取更高经营效率以求生存，这无可厚非。现下部分服务区面临的困境是，尽管所处公路段车流量大，但是入区车辆占比低、停留时间短、人均消费低，营业数据自然上不去。但即便如此，“绕道上厕所”这一简单粗暴的办法也只能算是下策。所谓的挖掘消费潜力，靠的并不是迫使消费者被动停留，而是洞悉需求并提供对应的精细化、差异化服务，促使消费者主动停留。能够借鉴的优秀案例有很多，让旅客感受到被尊重、被关注是基本操作。譬如保持卫生间的干净整洁、提供厕位智能化管理，在此基础上针对性地满足特殊群体的需求，可以为家庭出游群体提供母婴室、为长途货车司机准备好提神物品等。
进一步说，甚至还有不少服务区因地制宜，将自身打造成网红打卡地，例如胜似“蓬莱仙境”的潍坊西服务区、化身“恐龙乐园”的常州芳茂山服务区，还有“川味”十足的安德服务区、这些都是口碑和效益双丰收的正面例子。
归根结底，人为在旅客动线上设障的做法过于短视，即便留得住人，也留不住心。
□新一
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