十一假期频遭吐槽，连续两次被约谈，携程日赚5000万，却仍失人心

作者丨青炯

编辑丨六子

携程最近的日子不太好过。

国庆假期期间，不少消费者反映在携程订酒店，价格“忽高忽低”。有人表示：“在携程上查看同一家酒店或者同一班机票，在多次点击后价格明显发生了上涨。”这些吐槽，再次将携程推上风口浪尖。

而就在国庆节前，郑州市场监管局刚刚点名携程，称它“利用服务协议、交易规则和技术手段，对平台内经营者交易及价格进行不合理限制”，要求马上整改。

*图源郑州市场监督

这已经是它两个月来第二次被约谈。今年8月，贵州省市场监管局就约谈过携程等几家平台，指出它们存在实施“二选一”、利用技术手段干预商家定价、订单生效后毁约或加价、价格欺诈、哄抬价格等问题。

当用户吐槽、监管加严之时，竞争对手也发起攻势：京东宣布“三年不收佣金”进军酒店旅游；美团则依托其高频的本地生活流量加速布局酒旅；飞猪和抖音也分别凭借阿里生态和内容种草能力，不断蚕食酒旅市场份额。

做了二十年行业老大的携程，正面临一场信任危机与全方位的竞争压力。

01
「约谈直指核心：暴利下的暗操作」

监管方的约谈，清楚地指出了携程的两个问题：一个是对商家的限制太多，另一个是对用户的价格策略有问题。

先说说对商家的问题。携程给酒店提供了“调价助手”这类工具，明面上称是为了帮酒店及时调整价格。但用着用着，商家就感觉就变味了。

武汉多家酒店店长表示，携程会监控酒店在其他平台的定价，一旦发现价差，便通过“调价助手”自动下调酒店在携程的房价，且全程不通知商家。武汉某酒店店长表示，自家酒店每天都要与平台互相拉扯——自行将房价调回后，最快8分钟就会被“调价助手”再次下调。

携程通过技术手段，要求酒店在平台上的售价不得高于其他平台。这种做法，相当于捆住了酒店的手脚，让它们不能自由定价。时间长了，市场的正常竞争就会受影响。酒店想要发展自己的会员体系，想要给忠实客户特别优惠，都变得很难操作。

*图源互联网

再说说对用户的问题。“大数据杀熟”这个词大家都不陌生。虽然平台总是说是因为促销活动不同或者房源变化，但太多人的亲身经历让人不得不怀疑其中的真相。

这个国庆假期，有不少消费者投诉携程。有人表示，自己查看同一航班同一日期价格，仅仅过去五分钟，航班价格飞速上涨。同一时间段查看航司官方APP价格，并未改变，且也并未做出降价处理，携程价格与航司价格并不同步。

*图源黑猫投诉

还有人发现，看中的酒店房间犹豫一会儿再回去看，价格就涨了。更让人不解的是，有时候用不同的手机搜同一家酒店，价格也会不一样。

这些问题并非孤立事件，在黑猫投诉平台上以“携程”为关键词的投诉就超过14万条，内容多涉及乱扣费、收费不合理、高额手续费以及酒店价格与实际不符等。

《经济参考报》指出，在市场经济环境下，价格由市场供需决定，但在“调价助手”介入下，各平台实际以“价格战”方式争夺流量，少数大型平台成为价格“决定者”。这不仅损害消费者的旅行体验，也伤害平台上中小商家的利益。

02
「高份额与高毛利背后的隐忧」

虽然用户跟商家有很多怨言，但是携程却能够长期“我行我素”，这很大程度上源于它的市场地位。数据显示，携程在中国在线旅游市场的市场份额约为56%，长期占据第一。

市场老大的地位，带来的自然是丰厚的利润。

携程的毛利率长期超过80%，这在互联网行业中极为罕见。今年上半年，携程实现净利润91.94亿元，同比增长17%，相当于上半年每天净挣5000多万元。对比之下，根据北京统计局的数据，今年上半年住宿业1613家单位营业收入同比下降7.3%，利润总额5980万元，降幅达92.9%。

*图源携程财报

一增一降，反差鲜明。根据上述数据，携程一天挣到的净利润，差不多相当于北京住宿业全行业半年的总利润。

但在高份额、高利润的风光之下，隐忧已经清晰可见。整体市场的增长放缓，维持高利润的压力只能转嫁给酒店商家和消费者，极易引发反弹。

今年7月，郑州多家酒店商户集体向市场监管部门举报，携程未经授权擅自修改房间价格。此前，周末酒店APP也曾公开实名举报携程，指责其通过“二选一”要求合作酒店下架在竞争平台的产品，否则将面临流量限制和评级取消的惩罚。

另外，越来越多的酒店开始觉醒，像华住、首旅如家这样的大集团，纷纷大力发展自己的官方订房渠道。它们直接向消费者承诺“官网最低价”，用自己的会员体系把客人牢牢抓在手里。这意味着，酒店们正在想办法绕过携程，不想再一直当那个被“薅羊毛”的人。

*图源互联网

与此同时，用户的信任基础也开始松动。

过去信息不透明，大家习惯在携程上完成一切。但现在比价工具遍地都是，社交平台上一搜全是攻略和分享。许多精明的用户养成了新的习惯：在携程上搜索和比价，最后却去更便宜或者体验更好的平台下单。

一旦用户怀疑自己是被“杀熟”的那个，那种被背叛的感觉会迅速摧毁他们对平台的忠诚。黏性，就会在一次次的价格怀疑中流失。

中国企业资本联盟副理事长柏文喜对媒体表示，本次携程被约谈不仅是一次“警告”，更可能标志着OTA行业“强监管时代”的开启。携程若不能迅速建立透明、可审计的定价机制，其盈利模式与市场估值将面临系统性挑战。

内忧未平，外患又至。当携程遭到众多用户和商家的吐槽之时，外部对手正在加速发起攻势。

03
「围剿之下：旧城墙难挡新炮火」

携程现在的竞争对手，和过去完全不一样了。它们不从正面进攻，而是用全新的打法，从不同角度发起挑战。

京东的做法很特别。它宣布“三年不收佣金”，看起来不赚钱，其实另有打算。它不要前端的预订佣金，而是通过帮酒店采购来赚钱。

酒店要买床单、洗漱用品、电器等物资。京东利用自己的供应链，可以集中帮酒店采购，降低成本。对利润不高的中小酒店来说，省下的采购费可能比付给携程的佣金还多。

这招颇为聪明，它不与携程在“过路费”上正面竞争，而是为酒店提供了“省成本”的全新价值，从而从根本上挑战了携程的高佣金商业模式。

美团的优势在于高频流量。美团做酒店成功，是因为“高频带低频”。用户每天用美团点外卖、打车、买电影票，养成了使用习惯。当要订酒店时，很自然就在美团上顺手订了。就像你去一个商场买东西，既然来了，顺便把其他需要的东西也买了，懒得再跑另一个商场。

这种基于生活习惯的流量，是携程很难复制的。更重要的是，美团的到店业务为酒店提供了丰富的用户数据，能更精准地推荐。这让它在中低端酒店市场特别有优势。现在很多人订酒店，真的是打开美团外卖的时候，顺手就把酒店订了。

*图源手机截图

飞猪和抖音各有各的招。飞猪靠的是阿里生态，用“会员权益打通”锁住高端客户。比如88VIP会员可以直接享受飞猪的酒店特权，这招很管用。这就像高级会员卡，有了它在哪里消费都能享受特权，用户自然不愿意放弃。

抖音则靠的是庞大流量和内容种草。用户刷着短视频，看到好看的民宿或好玩的景点，心动就能直接下单。这完全改变了年轻人规划旅行的方式。以前是人找货，现在是货找人。看到喜欢的冲动之下就下单了。

总的来看，现在的竞争是“生态打单一”。京东打供应链，美团打高频流量，飞猪打生态，抖音打内容吸引。每个对手都在自己擅长的领域发力，从不同角度切走市场。这是一场全方位的竞争，对手从天上、地上、水下同时进攻，光守着陆地是不够的。

对携程来说，最大的挑战不是某个具体对手，而是竞争规则变了。以前比的是谁家酒店多、价格低、服务好。现在要比供应链、用户时长、内容生态，以往熟悉的打法不太好用了。

未来，酒旅行业的竞争将更趋多元与隐蔽。携程要守住阵地，仅靠修补远远不够，必须重构商业模式，重建用户与商家的信任。

毕竟，时代在变，对手在变，用户也在变。平台若不变，终将碰到更大危机。