老小区物业报修经常没了下文？在石化街道，一张工牌打破2.2万人物业困局

“过去，居民报修物业疑难问题经常‘石沉大海’，现在，物业维修工亮牌服务、全程留痕，效率大大提高。”近期，在金山区石化街道第四综合网格，一块小小工号牌的亮相、反馈机制的完善以及“吐槽”大会的开展，悄然引发老旧社区物业服务的连锁变革。

这个面积仅1.12平方公里却住着近2.2万居民的综合网格，正用标准化、闭环化的物业治理机制，努力将投诉压力转化为治理动力。

一张小工牌，撬动“服务可视化”变革

在石化街道第四综合网格，有两组数据引人注意——平均老龄化率超50%、房龄超38年。

“我们这里有8个居委会、10个住宅小区、545家商户，还有大型农贸市场、医院、学校、金融机构等，就像个‘微缩城市’。”石化街道办事处副主任、第四综合网格网格长孙浩用“三多”概括这里的治理难点，那就是老年居民多、老旧设施多、混合业态多。

在这一背景下，维修效率和服务态度成为矛盾“暴风眼”。石化九村居民杨小弟回忆：“以前墙体渗水，物业人员来看过一次就没下文了，想投诉都不知道对方姓名。”而如今，维修人员胸前统一佩戴的工号牌成了“信用背书”——每位维修人员的信息都被录入系统，服务细节全程可追溯。

原来，该网格启动了关于物业服务态度提升和反馈机制完善的改革。如今，石化街道应急维修中心为每位维修人员编制了工号和名册，实行挂牌上岗；维修人员上门必须“三告知”——告知工号、告知方案、告知时限，让服务从“隐形”走向“显形”。

“现在，维修单就像‘病历本’，什么问题、谁处理的、结果如何一目了然。”临南物业应急中心负责人查看着维修单介绍，最近，关于物业服务类的投诉已从每月10余起降至2、3起。

流程闭环化再造：双轨响应+五步闭环

针对物业服务这一群众感受最直接的领域，该网格建立了全流程反馈管理机制。

特别是在事前反馈环节，网格探索实施“双轨响应”，要求维修人员遇疑难问题或空关户时，必须同步触发技术支援（应急维修中心、物业管理处）和基层协调（居委会）两条响应路径。

“过去居民报修后，如果敲不开门，可能几天没回音，现在通过维修单备注制度实现双轨响应，确保问题不搁置、矛盾不积累。”应急中心工作人员介绍，最近，他们正在追踪一例特殊报修，“临潮三村小区有间空关房漏水，已同步报送应急中心、物业管理处和居委会协调处置。”通过该机制，这类难题的平均解决时间从5天缩短至3天。

在事后反馈环节，综合网格构建了“发现-处置-评价-考核-培训”五步闭环体系。每周，网格对城运下发的物业类工单进行统计分析，对于服务态度类问题，追溯维修人员编号，对连续出现问题的维修中心暂停派单并安排培训。如遇物业维修或纠纷调解处置的，联系物业和居民区联合处置，力求解决居民的实际问题，提升居民的满意度。

“现在，我们不是等问题爆发，而是看见苗头就扑上去。”象州街区党支部书记王小强向记者展示协调群里的热线工单，这套机制使12345热线工单实现“双下降”。比如9月初的停车管理争议，就触发了“物业+居委会”联合上门，提前避免了群体投诉。

治理协同化升级，从“吐槽大会”到“共解难题”

“我们小区每月会接到5、6起物业投诉，居民抱怨最多的就是‘维修像开盲盒’，维修人员随意更换、维修后续无人跟进。”在一次网格联席会议上，这句“吐槽”当场引起大家的共鸣和反思，进而带来针对共性问题的一系列变革。

在第四综合网格，物业服务从来不只是物业公司的事。像这样“基层讲困难、部门提建议、街道找办法”的会议，今年已经召开了11次，共梳理出非机动车乱停放、渗漏水维修不及时等8个物业管理核心问题。

这种扁平化的及时沟通机制，有效打破了部门间信息壁垒，使基层问题更快被响应。梅州新村是一个房龄37年的老旧小区，房屋漏渗水维修问题突出。对此，网格深度配合居民区，统筹协调居委会、业委会、物业公司“三驾马车”职责，合力形成房屋漏水治理“共治方案”，建立了 “30分钟抵达、4小时抢修”机制。今年雨季，该小区渗漏报修量同比下降22%，维修成本降低30%，居民满意率达98%。

在最近的网格会议上，一张梧桐树的照片再次引发“吐槽”：树木遮挡了商铺店招店牌，按传统流程处理需一周审批。会议迅速 “会诊”，网格协调绿化部门完成枝叶测距、商户沟通与简化审批，并制定了兼顾商户需求与树木保护的修剪方案，将整体解决时间压缩至3天。

“与最初‘只提问题’不同的是，现在有了更多‘共解难题’的助力和路径。”孙浩表示，综合网格将紧紧围绕治理体系的创新变革，继续探索构建“党建引领、多格合一、高效治理、服务凝聚”的治理新格局。

来源 | 解放日报

作者 | 黄勇娣