倾听者听力宝维修“零整比”超豪车

一个手掌大小的听力宝，维修费用超过机器总价的一半；更离谱的是，当消费者针对零件维修费用过高提出质疑时，客服居然还可以打折……近日，多位消费者向北京商报记者反映称，自己的倾听者K9、K5听力宝维修时发现产品零整比过高，一个零件的维修费用超过产品本身价格的三分之一。维修理由客服更是“张口就来”：有消费者收到新机刚刚拆封发现无法开机，咨询客服却被回复“是进水了”。不仅如此，同型号、同故障的维修价格也存在差异，在咨询客服品牌维修费用是否有标准时，被给出了“由维修师傅收到产品确定故障后，具体问题具体分析”的答复。如何建立透明、公正、可信的售后机制，已成为学习型电子产品行业亟待解决的共性课题。

机器698元 维修费380元

在送修儿子的倾听者K9之前，消费者王楠想到了维修费会贵一些，但没想到会超过机器价格的一半。用她的话说，苹果系的产品被吐槽修起来贵，也没有倾听者的贵。

今年4月初，王楠花698元给儿子购入了一台倾听者K9 128G听力宝，用于辅助其英语学习，平时听听英语故事，练习一下儿子的听力。

仅两个月，王楠儿子在喝水时，不小心把几滴水洒到了倾听者K9的外壳上面，尽管做出了擦干、放置等处理，但还是出现了黑屏、开不了机的情况。在咨询倾听者官方售后客服后，王楠被告知维修费用为380元，维修的内容是更换主板零件。在王楠看来，产品仅购买两个月，虽然确实是孩子误操作洒水，仅仅是维修更换零件，维修费用的比例“实在有些离谱”。在王楠看来，如果仅更换主板零件一项费用便高达380元，还不如再添点钱买新款机型。“不知道这是不是他们维修费定这么高的原因。”

遇到“离谱”维修费用的不仅仅王楠一人。消费者魏茜茜也于近日发现自己购买的倾听者K5 128G听力宝出现花屏的现象。客服给的维修价格，换个屏幕仅需要90元，但需要她寄回才能最终确定。另外经社交平台了解，很多消费者反映的相似维修项目可能需要花费200—300元，接近自己购买听力宝价格的一半，很不值得，如果把机器邮寄过去，维修费用不是90元，是大家普遍反映的200、300元，到时修也不是，不修也不是。

在小红书等社交平台，不少消费者发帖吐槽倾听者旗下的多款产品维修费用标准以及频率问题：“K9到手几个月，突然开不了机，售后说主板、屏幕坏了，维修需要285元”“K5充不上电，修一次要270元”“K5 128G黑屏，售后说电路板坏了，要205元”“K9机器进水，售后单显示需要更换主板、屏幕、前后摄像头，维修费用375元”“K9进水后无法开机，维修判定是电路板、屏幕、电池损坏，维修340元”……北京商报记者询问倾听者天猫旗舰店客服得知，倾听者K5 64G此前售价为498元，128G内存的产品售价为598元。由此可以计算，上述购买了倾听者K5 128G的消费者，产品电路板的维修费用占整机价格的34%。

上海市海华永泰律师事务所权益合伙人孙宇昊指出，目前，国家层面虽尚未对电子产品维修零整比设定统一的法定上限，但《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》对维修定价提出了“合理”的要求。价格合理性的司法认定标准在司法实践中，维修价格是否合理主要考虑配件成本与市场价对比、配件供应渠道透明度以及检测结论的客观性。

孙宇昊解释道，若维修价格显著高于同类产品市场平均水平，可能被认定为不合理。例如，若某品牌学习机屏幕维修费达1000元，占整机价格1999元的50%以上，远超市场同类产品维修价格水平，可能被认定为显失公平。

维修费可以跟客服砍价

面对380元的主板零件维修费用，王楠感到不解，随后她便在社交平台上发帖吐槽产品维修费用过高。据王楠描述，发完帖后没几天，倾听者客服很快找到她协商维修费用，客服表示可以给到180元的优惠，但要求自己删除吐槽的帖子。在删帖后，王楠花费了200元对其购买的产品进行维修。

王楠说道，按正规流程本应依照报价单收费，但客服主动提出“议价”让自己感到意外。她也提出了自己的困惑，如果没有在社交平台发声，是否就意味着无法享有优惠的维修价格？

还有不少消费者也在倾听者售后经历过“讨价还价”模式。有消费者在小红书上发帖吐槽，自己购买的倾听者K3已经维修过两次，第一次维修花费了175元；第二次维修时找客服“磨”，在原本的维修费用的基础上打了8折，仅花费85元。甚至还有消费者表示，原本90元的维修费，经过和客服周旋过后打了8折，再次砍价后，最终花费50元进行维修。不禁有消费者吐槽称“像在小商品市场一样砍价”。

甚至还出现同款产品、同一问题维修价格不统一的情况。有消费者在小红书平台发帖称，刚刚过保的倾听者K3 64G，花费12元邮费寄去维修，检测后收到的维修报价为205元。该消费者发布的图片显示，维修判定为进水/受潮，屏幕、电路板损坏，后壳扣位多处断裂。该消费者表示，自己在小红书上搜索发现，一样的型号、一样的更换项目，维修价格竟然不一样，有收费175元的，还有收费185元的。

针对产品维修价格是否有商议的余地，北京商报记者询问倾听者天猫旗舰店的客服，客服回复表示，已经是优惠价格，没有收取人工费用，只收取了材料费用，维修价格是公开透明的。同时，客服还发送了一张配件价格清单。根据清单，K9/K5屏幕维修费用90元，电路板则型号不同价格不同，K9/K5 64G的电路板180元，K9/K5 128G的电路板205元，K3电路板为110元，屏幕80元。

针对维修定价系统以及故障判定标准等方面的问题，北京商报记者询问倾听者方面，截至发稿，暂未收到回复。倾听者售后服务热线的工作人员回应称，价格均为公开透明，是按照正常价格定价。

“出了什么问题都是进水”

价格之外，让消费者更加不满的是倾听者售后客服在报修后，普遍出现的“出了什么问题都是进水”的回复。

就在国庆中秋假期前，消费者刘玉婷购买了一台倾听者K9。刘玉婷表示，去年8月底，在K9上线之后，自己便给儿子买了一台，可近期孩子不小心把听力宝弄丢了，刘玉婷考虑到这半年来孩子使用效果较好，也有持续提升英语听力的需求，便再次下单购买。可此次购物与第一次购物体验大相径庭。

收到货后，刘玉婷以为与上次购买的听力宝一样会存有余电，便尝试开机，但尝试两次过后，机器并未打开，刘玉婷便按照使用说明给听力宝充电。她说，因为从K9上线至今，大概也有一年多的时间了，库存机没有余电很正常，自己也没多想便用充电器为其充电，可在充了两个多小时后，刘玉婷发现听力宝还是打不开，于是她便去咨询客服。客服当时回应称，听力宝可能进水了。对于客服的回答，刘玉婷觉得十分离谱，“我刚拆开的包装，怎么会进水？”

与刘玉婷相似的案例不在少数。根据小红书平台上消费者发布的帖子，该消费者称，自己购买的听力宝将近700元，没用过几次，平时放在抽屉里，根本没碰过水，随后出现了不能充电、黑屏等现象，客服让其寄回维修，收到维修师傅的电话得知，听力宝因进水损坏。该消费者发布的图片显示，客服人员称，确实有进水情况，是师傅提供的凭证，并让消费者看看孩子是否在喝水、浴室洗澡、下雨天外出时使用。而消费者也明确表示，并未将水弄到听力宝上。

刘玉婷告诉北京商报记者，自己也在小红书平台看到了很多消费者的吐槽，售后给出的维修判定大多为“进水/受潮”。“感觉听力宝出了什么问题都会在售后显示是因为进水。”刘玉婷说。

孙宇昊认为，如果存在“谎报故障原因”，例如将非进水问题归咎于用户操作或“更换不必要的配件”，则消费者可主张退一赔三。

针对听力宝的保修条款，北京商报记者咨询了倾听者天猫旗舰店的客服，客服人员表示，保修条款以倾听者售后收到用户寄回机器，专业维修人员拆开判断后为准。如是意外情况导致，非机器自然产生故障（比如机器渗入液体，有明显撞击、磕碰痕迹的碎屏问题，外壳磨损明显问题）等情况，则不在保修范围内。

在孙宇昊看来，电子学习产品的维修体系与定价需要遵循《中华人民共和国价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规。企业在对产品维修进行定价时，应根据维修成本，包括零部件费用、工时费、设备损耗等，结合市场行情和行业标准，制定合理的维修价格。同时建立明码标价制度，在官方网站、销售门店等显著位置公示维修收费标准，确保消费者的知情权。企业还应建立健全维修质量保障体系，确保维修后的产品能够正常使用，避免出现虚假检测、故意提高维修价格等问题。

北京商报记者 吴其芸

图片来源：小红书截图