美团民宿登顶投诉榜！中国游客上演“堵车”大戏

据文旅部数据中心测算，国庆中秋假日8天，全国国内出游达8.88亿人次，总花费超8000亿。而这股旅游热也被国人带向了全世界，每天大约有200万人次进出国门。

在社交媒体上出现了神奇的一幕：这个假期，中国游客正在世界各个角落上演“堵车”大戏。瑞士堵卡丁车、帕劳堵海、巴厘岛堵船……就连遥远的东非大草原也排起长龙。

网友纷纷调侃：中国人“聚是一栋楼，散是满地球”“一到放假，就像泡发的木耳蹦的到处都是”。

一方面是国内外旅游盛况，另一方面则是旅游服务相关的投诉增多：诸如抢票退票引纠纷、酒店民宿不满意、租车遇霸王条款。

据消费保平台数据显示，2025年十一黄金周期间，平台共收到旅游出行行业相关投诉3959件，涉及金额408.45万元，投诉解决率为39.78%。整体看来，黄金周期间投诉量随着假期减少呈下降趋势。

在线旅游投诉占比近六成

退改问题仍是痛点

据消费保平台数据显示，旅游出行子行业中，在线旅游投诉占比最高，达59.79%，投诉量达2367件；酒店民宿次之，占比33.11%，投诉量为1311件。

随着国内旅游市场回暖，各地文旅纷纷出台各种措施拉动当地旅游业发展，出游人数和文旅消费不断攀升，在线旅游行业消费投诉也呈现上升态势。

据消费保数据显示，2025年十一黄金周期间在线旅游平台中，携程投诉量最高，达764件，投诉解决率为39.79%；同程旅行和飞猪分别以513件和340件位居第二、第三。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

分析发现，在线旅游投诉主要集中在退改问题、未履行合同、霸王条款、客服处理不当等方面。其中，退改问题的投诉占比最高，达到28.87%，具体表现为，用户因行程变更（包括主动变更和因客观原因的被动变更）而退订、退款时，常遇到高额手续费的情况；以及航空公司或酒店单方面取消订单却不愿赔偿的情况。

江苏的杨先生在消费保投诉称，十一期间在携程租了一辆车，因还车时差了商家100公里油，合理协商未果，在不知情情况下被商家私自扣款4次。

“还车时差了商家100公里油，给我时只有480公里没有满油，商家按满油向我索要262的费用，且要50服务费……商家在我不知情情况下私下扣了我4次押金，第一次是7号扣了2次262，8号两次119。”李先生联系平台得到反馈说“操作失误”。

李先生认为携程对资金安全监管不到位，商家随意扣款，要求解除押金授权。

美团民宿投诉量断层第一

在酒店民宿方面，美团民宿投诉量最高，为1117件，投诉解决率为48.34%；华住会、汉庭酒店、亚朵等分列其后，但投诉量都不过百。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

酒店民宿投诉问题聚焦在退改问题、未履行合同、霸王条款等方面。其中，退改问题投诉占比最高，为26.76%；未履行合同和霸王条款分别位居第二、第三，投诉占比分别为19.59%、17.63%。

河北的张女士国庆期间通过美团订了一家民宿，成功扣款且显示预订成功，次日到店后却发现订单被取消。“酒店人员多方查验，10月2日当天我的订单被携程取消，但是我未在携程预订，美团已经收了我的钱并且显示预订成功。”

在旅游旺季，一些平台为了追求利润可能会出现超售现象，导致消费者预订的酒店或门票被临时取消，影响旅游体验。

从涉诉金额分布来看，59.03%的投诉金额集中在500元以下，其次是500-1000元之间，占比19.32%，涉及金额较小。

从性别分布看，女性为主要投诉群体，占比达60.17%；主要年龄层为90后，占比为54.67%，其次是00后，占比为22.43%。

从地域分布看，北京市用户投诉量位居第一，占总投诉量的5.09%；广州市和上海市分别以4.20% 和3.04% 的投诉占比紧随其后。投诉用户前十名的城市，以南方城市为主。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 子不语

编辑 | 得鹿

数据支持 | 海宝