买车开27天就坏 找商家维权未果 昭化区市监局帮消费者“跨省调解”

川甘联动破壁垒 跨省调解暖民心——广元昭化区用心化解汽车消费纠纷

（杨黎明）跨省维权，曾是不少消费者的“挠头事”。今年4月，一份来自甘肃省的汽车消费投诉，跨越川甘两省边界，送到了广元市昭化区市场监督管理局。面对消费者杨某某的焦虑诉求，昭化区市场监管局以“不推诿、不缺位”的担当，启动跨区域调解机制，联动甘肃当地部门，用一场跨越千里的“云端对话”与实地奔波，圆满化解纠纷，既守住了消费者的合法权益，更彰显了跨区域协作治理的温度与效能。

一纸投诉跨省来，主动担当解民忧

“刚买27天的车，才跑696公里就突然熄火，维修后费用协商又谈不拢，这可咋办？”电话那头，甘肃消费者杨某某的声音满是焦急。原来，他在昭化区某汽车销售公司购置的车辆，短期内突发故障，虽经商家维修，但双方就修理费支付问题争执不下，跨省维权的不便更让他愁眉不展。

接到投诉后，昭化区市场监管局没有因“地域阻隔”而敷衍，而是第一时间将“群众急难愁盼”放在心上。分管领导牵头组建工作专班，迅速启动跨区域消费纠纷调解预案——既要查清事实真相，又要最大限度降低消费者维权成本，更要通过专业调解让双方满意。“不管消费者来自哪里，只要权益在昭化受了影响，我们就有责任把事办好。”专班工作人员的话，道出了“以人民为中心”的服务初心。

三地联动织密网，专业调解破难题

跨省纠纷的化解，难在信息不对称、沟通成本高。昭化区市场监管局消保中心工作人员以“精准施策”破局，打出一套“查实情、强联动、明责任”的组合拳。

——实事求是查实情，筑牢调解根基。工作人员先从固定证据入手，仔细核查购车合同、维修记录、沟通录音等材料，确保证据链条完整；再多次与杨某某及其亲属深度沟通，不仅了解故障发生的全过程，更精准捕捉到他“希望彻底解决故障、合理分担费用”的核心诉求；同时，线下走访涉事汽车销售公司、品牌4S店及当地汽车行业协会，摸清汽车维修行业惯例、故障排查标准，为后续调解积累“专业底气”。

——川甘联动强协作，降低维权成本。考虑到杨某某远在甘肃，往返两地耗时费力，昭化区市场监管局主动联系其住所地市场监管部门，详细介绍案情、共享证据材料，请求协助沟通。甘肃当地部门迅速响应，安排专人对接杨某某，一方面安抚其情绪，另一方面及时反馈诉求，形成 “昭化主导、甘肃协助、两地联动” 的调解格局，让跨省维权不再“孤单”。

——线上线下齐发力，厘清责任边界。为提高调解效率，工作人员创新方式：线上通过电话、微信、视频等渠道，组织双方核实证据、协商方案；线下则驱车千里赶赴杨某某驻地，当面倾听诉求、核实情况，用 “面对面” 的真诚打消其顾虑。调解中，工作人员始终以法律法规为标尺，对照《消费者权益保护法》《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等条文，耐心向双方析法明理，引导经营者换位思考“消费者的焦虑”，提醒消费者理解“企业的合理成本”，逐步缩小分歧、厘清责任。

千里维权终有果，协作治理显担当

经过多轮线上“云端对话”与线下沟通协调，双方终于达成和解：涉事汽车销售公司正视责任，为杨某某的车辆进行彻底检修，免费更换问题配件，彻底排除故障隐患；同时承诺加强后续服务保障，为车辆延 6个月质保期，累计为杨某某挽回经济损失近万元。

“没想到跨省维权这么顺利，昭化区市场监管局的同志不仅专业，还特别贴心！”拿到和解协议的杨某某，特意打来感谢电话，言语间满是认可。这场跨越千里的纠纷化解，不仅让消费者感受到了温暖，更让经营者认识到“诚信经营、尊重消费者权益”的重要性。

此案的圆满解决，并非偶然。它是昭化区持续优化营商环境、践行服务型执法理念的缩影，更是川甘两省基层部门打破行政壁垒、携手推进治理协同的生动实践。从“被动接诉”到“主动作为”，从“单打独斗”到“跨省联动”，昭化区市场监管局用实际行动证明：只要心中装着群众，办法总比困难多。这种跨区域协作的“昭化经验”，不仅为提升基层消费维权能力提供了借鉴，更以“小纠纷”的妥善化解，凝聚起“大治理”的民心力量，为推进乡村振兴、促进区域协同发展注入了温暖动能。