"每次接完电话还要手动录工单,客服抱怨,客户等待,效率太低了!"——这是很多使用老掉牙呼叫系统的企业正在经历的痛。
想升级智能工单?传统CTI系统像一堵墙,牵一发而动全身。推倒重来?成本高、周期长、业务中断风险大。不升级?效率瓶颈摆在眼前,客户体验跟不上竞争。
其实,这个问题有更聪明的解法。iSoftCall智能呼叫中心中间件通过独特的“零改造”升级方案,让老旧系统焕发新生,实现智能工单的跨越式升级。
一、“零改造”的秘诀:HTTP/WebSocket协议对接
iSoftCall不碰你原有的CTI核心代码,而是通过轻量的HTTP/WebSocket协议与老系统“交朋友”。就像给老房子安装智能家居系统,不动墙体结构,却能实现全屋智能。
无缝对接:通过标准API,iSoftCall可以实时接收来自老系统的通话请求、坐席状态和呼叫事件。
协议适配:无论您的旧系统基于何种协议,iSoftCall成熟的协议适配器都能轻松对接。
业务无感:整个升级过程对前端业务完全透明,客服照常接打电话,系统却在后台默默变“聪明”。
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二、语音实时转文本,自动生成结构化工单
这才是智能升级的核心价值。当客户来电描述问题时:
1. 双通道实时转译:iSoftCall在通话过程中,同步进行语音转文本(ASR),将客户的语音描述实时转换成文字。
2. 意图智能识别:通过自然语言处理(NLP) 和命名实体识别(NER),系统自动提取关键信息:是谁(姓名/账号)、什么事(问题类型)、在哪(地址/分支机构)、要怎样(需求/期望)。
3. 工单自动生成:基于识别出的结构化信息,系统通过全功能HTTP接口自动在您的工单系统中创建记录,预填客户信息、问题分类、紧急程度等字段。
三、效果立竿见影:效率提升300%不是梦
某市政热线在采用iSoftCall方案后,实现了惊人变化:
·工单录入时间:从平均5分钟/通(通话+手动录入)缩短至<1分钟
·信息准确率:人工录入错误率从15%降至近乎0%
·客服满意度:从“打字员”解放为真正的“问题解决者”
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四、不止于工单:全链路智能升级
iSoftCall带来的价值远不止自动化工单:
1)AI实时辅助:在客服通话时,系统基于RAG知识库实时推送解决方案,辅助客服快速响应。
2)智能质检:对100%的通话进行自动质检,识别服务疏漏、合规风险,替代人工抽检。
3)全渠道统一:除了电话,还支持微信、APP等渠道接入,所有渠道的对话统一处理,统一生成工单。
iSoftCall智能呼叫中心中间件的“零改造”升级方案,让系统集成商能够以最低风险、最快速度,帮助客户跨越传统到智能的鸿沟。
如果您正在为客户的低效工单处理流程寻找解药,iSoftCall就是那剂“苦口良药”。让我们帮您在不动原有系统的基础上,实现处理效率上的飞跃。
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