老旧呼叫系统如何“零改造”升级智能工单？

"每次接完电话还要手动录工单，客服抱怨，客户等待，效率太低了！"——这是很多使用老掉牙呼叫系统的企业正在经历的痛。

想升级智能工单？传统CTI系统像一堵墙，牵一发而动全身。推倒重来？成本高、周期长、业务中断风险大。不升级？效率瓶颈摆在眼前，客户体验跟不上竞争。

其实，这个问题有更聪明的解法。iSoftCall智能呼叫中心中间件通过独特的“零改造”升级方案，让老旧系统焕发新生，实现智能工单的跨越式升级。

一、“零改造”的秘诀：HTTP/WebSocket协议对接

iSoftCall不碰你原有的CTI核心代码，而是通过轻量的HTTP/WebSocket协议与老系统“交朋友”。就像给老房子安装智能家居系统，不动墙体结构，却能实现全屋智能。

无缝对接：通过标准API，iSoftCall可以实时接收来自老系统的通话请求、坐席状态和呼叫事件。

协议适配：无论您的旧系统基于何种协议，iSoftCall成熟的协议适配器都能轻松对接。

业务无感：整个升级过程对前端业务完全透明，客服照常接打电话，系统却在后台默默变“聪明”。

二、语音实时转文本，自动生成结构化工单

这才是智能升级的核心价值。当客户来电描述问题时：

1. 双通道实时转译：iSoftCall在通话过程中，同步进行语音转文本（ASR），将客户的语音描述实时转换成文字。

2. 意图智能识别：通过自然语言处理（NLP） 和命名实体识别（NER），系统自动提取关键信息：是谁（姓名/账号）、什么事（问题类型）、在哪（地址/分支机构）、要怎样（需求/期望）。

3. 工单自动生成：基于识别出的结构化信息，系统通过全功能HTTP接口自动在您的工单系统中创建记录，预填客户信息、问题分类、紧急程度等字段。

三、效果立竿见影：效率提升300%不是梦

某市政热线在采用iSoftCall方案后，实现了惊人变化：

·工单录入时间：从平均5分钟/通（通话+手动录入）缩短至<1分钟

·信息准确率：人工录入错误率从15%降至近乎0%

·客服满意度：从“打字员”解放为真正的“问题解决者”

四、不止于工单：全链路智能升级

iSoftCall带来的价值远不止自动化工单：

1）AI实时辅助：在客服通话时，系统基于RAG知识库实时推送解决方案，辅助客服快速响应。

2）智能质检：对100%的通话进行自动质检，识别服务疏漏、合规风险，替代人工抽检。

3）全渠道统一：除了电话，还支持微信、APP等渠道接入，所有渠道的对话统一处理，统一生成工单。

iSoftCall智能呼叫中心中间件的“零改造”升级方案，让系统集成商能够以最低风险、最快速度，帮助客户跨越传统到智能的鸿沟。

如果您正在为客户的低效工单处理流程寻找解药，iSoftCall就是那剂“苦口良药”。让我们帮您在不动原有系统的基础上，实现处理效率上的飞跃。