关于政工师如何提供优质高效服务的探讨

（来源：邯郸日报）

转自：邯郸日报

谷占敏

在新时代政务服务转型升级的背景下，政工师作为政策传导与群众诉求的关键纽带，其服务效能的优化直接关乎治理现代化水平，因此，积极探索政工师在政务服务中的新角色、新功能，不断提升其服务能力与水平，对于推动政务服务高质量发展、增强人民群众满意度具有重要意义。

一、在政务服务中提供优质高效服务的实践总结

政务服务中心是公共服务体系的重要组成部分，其目的是提供优质、高效、便捷的政务服务，方便公众参与政府工作。政工类人才在政务服务中心的角色和作用是多方面的，具体包括：政工类人才可以负责政务服务中心的运营和管理及政务服务中心创新和变革，包括流程优化、数字化建设、自助化服务等方面，实现了从传统的线下服务到线上服务的转型。政务服务中心也在不断地推进数字化建设、自助化服务等方面的改革，政务服务中心数字化建设是当前政务改革的重要方向，这些改革的背景和现状使得政工类人才中心在政务服务中心的创新中扮演着重要的角色。比如每年调整更新政务服务事项清单，政工类人才对更新五级四同库数据发挥了极大的作用。政务服务中心的流程优化是提高政务服务质量和效率的重要手段，政工类人才需要负责政务服务中心的流程优化，包括流程设计、流程改进等方面，政工类人才对“邯郸办事不用跑”助力升级活动，落实高效办成一件事改革，积极提供窗口建设、标识设计、流程设计等方面的创新作用，以满足公众对更优质、更高效的政务服务的需求。

二、在政务服务中实现优质高效服务的实践路径

政工类人才在政务服务中实现优质高效服务主要通过培训和教育路径来实现。政工类人才在政务服务中培训教育主要涉及政治理论、政策法规、业务技能等方面，旨在提高政工类人才的政治素养、业务水平以及创新能力，以适应政务服务中心的创新发展和变革。政工类人才在政务服务中心创新发展中的培训方式主要包括集中培训、个人培训、线上培训等多种形式。集中培训通常由政务服务中心组织，邀请专家或学者来政务服务中心进行讲座或研讨会，以加深政工类人才对政策法规、业务技能的理解和掌握。个人培训则通常由政工类人才自行组织，通过线上平台或线下培训机构进行，以提高自身的业务水平。政工类人才在政务服务中心创新发展中的培训内容主要包括政治理论、政策法规等方面，政治理论包括中国特色社会主义理论、党史、宪法、法律、政策法解读等；业务技能则包括文字表达、数据分析等，政工类人才在政务服务中心创新发展中的培训效果评估通常采用多种方法，包括课堂评估、个人评估、网络调查等。课堂评估是指政务服务中心对政工类人才培训的评估，包括课程满意度，学习效果等；个人评估则是指政工类人才自行评估自己的学习效果，包括课程满意度、学习进度等；网络调查则是指政务服务中心对政工类人才培训效果进行问卷调查，收集用户反馈和意见。推动建立了“问题收集—分类转办—进度追踪—效果反馈”的闭环系统，重点打通部门间信息共享渠道，提升对审管衔接双向推送信息建设。

三、政务服务中心创新发展中的实践挑战

随着政务服务中心的发展，政工类人才面临着越来越多的挑战。其中，最主要的挑战之一是政务服务中心创新的需求和政工类人才的能力之间的矛盾，这种矛盾来源于：一方面，政务服务中心需要不断创新，以应对不断变化的群众需求和政策法规变化；另一方面，政工类人才在创新方面的能力受到限制。政工类人才需要掌握最新的业务技术和政策工具，但他们通常缺乏足够的培训和资源，以掌握这些技术。政务服务中心需要高效化、智能化、自动化的系统和流程，这就要求政工类人才在创新方面需要具备跨学科的能力和知识，政工类人才需参与项目审批实践等方式来提高专业知识和实践经验，以应对政务服务中心的特殊需求。积极开展“局长、科长、工作人员走流程”活动，让每一位参与者以群众的角度到每一个窗口体验审批服务态度、效率，从中发现问题、解决问题，实现更好的服务群众和企业。

综上所述，政工师在新时代政务服务体系中扮演着至关重要的赋能者角色。政工师有力推动了政务服务从被动响应向主动服务、从机械执行向价值共创的深刻转变，其工作不仅显著提升了服务的效率与精准度，更在传递政策温度、纾解群众焦虑、凝聚服务共识方面发挥了不可替代的作用。因此，持续深化政工师队伍建设，充分释放其在优化服务流程、激发团队活力、塑造服务文化中的枢纽性功能，是政务服务实现高质量发展、不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感的必然要求和关键引擎。

（作者就职于曲周县行政审批运行保障中心）