在线旅游消费报告:退款、霸王条款等问题突出,需重点关注

据天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心和北京阳光消费大数据研究院联合发布的最新《在线旅游消费满意度调查报告》（以下简称“报告”），目前在线旅游消费领域总体消费者满意度较高，但霸王条款、大数据杀熟、虚假宣传等问题影响消费者消费体验，亟待引起各方重视。

《报告》共收集问卷调查数据和舆情数据，共计11784条，将在线旅游消费维权舆情划分为：合同问题、个人信息保护、售后问题、价格问题、服务问题、营销宣传等七个维度，并给出相关对策建议。

1.退款问题、霸王条款问题突出，需重点关注

在合同服务方面中，涉及霸王条款问题的占比达80.14%，远超合同不履行与责任归属不明等其他细分问题。

具体表现为部分在线旅游平台采用制式合同，未以醒目方式向消费者明示订单取消政策、违约金收取标准等关键服务细节，甚至设置 “不可取消”、“未实际入住将全额收取房费” 等不公平不合理条款，严重损害了消费者的合法权益。

个人信息保护方面，针对大数据杀熟问题的比例77.30%。在营销宣传舆情中，有72.90%的比例涉及虚假宣传问题。

如据文化和旅游部政府门户网站，卓越国际旅行社有限公司中南分公司通过某社交平台店铺“卓越旅游（港澳专场）”开展旅游产品宣传，以“文旅补贴”为噱头招徕游客参加“港澳4天3晚海洋公园游”，实际住宿、餐饮、购物等安排与宣传内容不符。涉事公司和业务负责人因违反相关规定，被深圳市龙华区文化广电旅游体育局处以罚款。

《报告》指出，这两类问题主要对消费者的个人信息保护以及知情权、选择权造成损害。同时，也削弱了消费者对在线旅游平台及其提供相关产品和服务的信任，不利于在线旅游行业的规范健康发展。

售后服务方面，总体满意度较低。其中，退款问题尤为突出，舆情比例高达 85.58%，远高于投诉处理（30.22%）等其他售后问题，需要重点关注。

如据广州市文化广电旅游局，游客苏某等两人报名某旅行社组织的泰国曼谷6天5晚跟团游服务，行程日期2025年1月19日至24日，费用共计6398元。双方签订的旅游合同明确规定：“行程开始前14日至7日内退团，扣除团费总额的20%作为违约金”。2025年1月10日（行程开始前9日），苏某两人提出退团申请。旅行社告知需扣除机票及酒店损失费用共计5004元（占团费总额78%），仅能退还1394元。苏某表示应按合同约定20%比例扣除（即1279.6元），要求退还5118.4元。因协商未果，游客苏某向广州市荔湾区文化广电旅游体育局投诉。经调解，旅行社最终按合同约定扣除20%费用，退还游客5118.4元。

2.建议加大监管和处罚力度，消费者要增强证据意识

就前述现象，《报告》对涉事企业、监管部门等多方作出对策建议。

针对在线旅游企业，建议完善平台规则、用户协议和信息公示制度，明确订单取消规则、退费标准及责任划分等内容，不要以模糊语言、颜色或小字号展示与消费者有重要利害关系的信息，避免因信息不对称引发纠纷，充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。

建议规范个人信息采集使用和营销宣传行为。不得基于消费者的消费习惯、旅游偏好等设置不公平交易条件。不得作虚假或引人误解的宣传，不得擅自屏蔽、删除消费者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制消费者做出评价，对消费者做出的评价应当保存并向社会公开。

建议加强平台内商家日常管理与服务质量提升。严格落实商户准入资质审核，对入驻的酒店、旅行社等商户进行资质核验与备案；定期通过用户反馈、实地抽查等方式监测商户服务质量，对存在设施破损、服务态度恶劣等问题的商户，及时督促整改，情节严重的采取下架、终止合作等措施。

建议建立便捷高效的售后服务与退款处理机制。《报告》指出，抖音、美团、小红书等提供旅游服务的新型线上平台，更要重视售后服务和投诉处理机制的建立健全，及时预防和解决消费争议。

针对监管部门，建议加大监管和处罚力度。对于不积极整改的，要依法进行相关行政处罚，严重的要依法列入信用黑名单，充分发挥信用惩戒的威慑作用。

建议创新监管方式方法，要求企业开展促销经营活动的数据信息与监管部门共享，或采取人工智能等技术手段，实时动态监控经营者的促销规则、价格变化等信息，以便做出及时判断和固化保存相关证据，提升监管精准度和监管效率。

建议加强教育引导。有关部门可通过约谈、合规培训等方式帮助企业规避风险，推动行业在规范中健康发展。同时，通过对一些违法违规或损害消费者合法权益的典型案例进行深度剖析，并向社会公开曝光，充分发挥典型案例的普法宣传和教育警示作用。

针对消费者，《报告》建议，要选择正规平台和商家并做好行前准备，避免盲目追求低价。在预订旅游产品前，仔细阅读服务协议与合同条款，重点关注订单取消政策、违约金标准、费用包含范围等关键内容，对 “不可取消”、“模糊收费” 等不合理条款及时向平台客服咨询确认，必要时要求书面说明，同时留存订单截图、支付凭证等证据，为后续维权提供支撑。

要重视个人信息保护与风险保障，并增强证据意识，依法理性维权。当权益受损时，要及时收集好相关证据，与平台或商家协商解决。若协商不成或对协商结果不满意，可向消费者协会或文化和旅游部门投诉，必要时还可以通过申请仲裁或到法院起诉的方式，维护自身合法权益。

澎湃新闻记者 冯茵伦

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