京东“家气候定制”，不止是舒适家零售新范式，更是服务能力与生态的双重革新

近年来，家电行业集体加码舒适家市场已成为确定性趋势，这一布局是行业发展规律的必然结果。

从市场背景来看，传统家电市场早已迈入存量竞争红海，价格战、同质化等问题持续挤压行业增长空间，企业亟需寻找新的增长引擎。而舒适家系统精准契合了消费升级下的品质生活需求，通过对住宅环境温度、湿度、洁净度、气流、光照等核心要素的管控，满足了用户对高品质居住体验的追求，自然成为激活市场的新动能。

从竞争维度来看，行业正发生根本性转变，从单一产品的性能比拼，升级为整体解决方案的较量，行业价值重构期的新一轮洗牌已箭在弦上。此前，中央空调、采暖、新风等解决家庭环境问题的品类被统称为暖通行业，更偏向工程领域用语。在零售场景中，这些业务多被称为舒适家，以贴合消费端表达。但无论称谓如何，此类业务所代表的整体环境解决方案需求，已成为行业突围的核心方向。

京东“家气候一站定制”，叩响舒适家全国市场大门

客观而言，家电渠道拓展舒适家行业面临诸多挑战。鲜明的个性化、定制化、服务化属性，使舒适家属于典型的劳动密集型行业，专业人才缺口显著。更关键的是，跨区域发展难度极大，每进入一个新区域，即便销售、设计安装等模式可复制，前两年仍普遍处于体系建设期，管理成本、设备投入剧增，生意易陷入不可控状态，前期亏损规模远超普通经销商承受能力。此外，中国地域辽阔，各区域气候、建筑特征差异显著，进一步增加了家电零售企业向系统解决方案服务商升级的难度，不仅需要补足与定制属性相匹配的能力体系，更离不开强大的资源整合能力与资金支持。

近日，京东MALL与京东电器城市旗舰店发布“家气候一站定制”战略，将舒适家整体解决方案从抽象概念转化为可落地的服务体系，为渠道端引领消费市场升级做出示范。

据记者了解，这一战略的落地并非凭空而来，而是基于京东五星在舒适家领域十年的沉淀。此前京东五星电器提供家居环境与电器一站式集成服务的探索已有十年之久，而门店内也有相关品类销售，但彼时中央空调归属空调部门、壁挂炉划归厨卫部门，品类分散管理、分区展示，难以形成整体认知。

此次战略的核心在于系统性整合，将原分属不同板块的业务统筹规划，在京东MALL与京东电器城市旗舰店内设立“家气候定制”专属展示区，让用户能直观体验住宅环境核心要素管控带来的价值，从而更有效地激发需求。

京东五星电器集团智能舒适家事业部在与《现代家电》记者交流时也坦言，线下京东是以长线投资，家电家居一盘棋的视角对前装暖通业务进行了重资产的投资，包括在全国成立了关联服务公司，大量招募专业暖通人员等。随着线下京东“家气候一站定制”战略的推出，成为打破区域限制、推进全国布局的关键举措，通过集平台资源优势，以“品类拓展+消费者教育+服务闭环”的模式，推进以用户场景为核心的定制化服务标准化发展。

以用户视角传递价值，破解需求与认知断层

京东电器“家气候一站定制”，实质是以用户更易理解的表达，精准传递住宅环境核心要素个性化调控的核心价值，助力提升消费认知。毕竟即便消费者存在潜在需求，认知不足仍会严重阻碍市场拓展，消费需求的真正激活，需要零售端对家庭场景与用户需求的深刻洞察，更需要大量终端投入。

目前，在全国核心城市的京东MALL、京东电器城市旗舰店等自营大店已建成家气候定制全系统实景样板间。在体验区内，消费者可自由调节温度、湿度、洁净度等环境参数，亲身感受净化直饮水的口感、体验地暖带来的赤脚温暖，直观领略科技提升生活品质的实际效果，真正实现先体验后决策，所见即所得。

而多解决方案满足不同层级用户需求上来看，京东具备天然先发优势。一方面，其与美的、海尔、格力等主流家电品牌早已建立长期深度战略合作，而这些品牌近年均已将业务延伸至暖通领域并重点布局；另一方面，京东与暖通行业头部品牌也积淀了扎实的合作基础。在此之上，京东进一步扩充品类矩阵，纳入新风、净水等核心产品，构建起覆盖家庭气候定制需求的全品类供给体系。

在家庭气候定制中，智能化是趋势所在，但当前行业面临显著的技术壁垒，多数品牌采用封闭式系统，跨品牌设备协议难以打通，导致智能化发展受限。这一问题的根本解决需国家层面制定统一协议标准，但也为如京东这样的平台型企业留出了发展空间。

例如，目前京东线下在全国有近280家自营门店，除少部分大店安装大型水机空调外，每家门店至少有50台空调，过去需保安每日打烊后手动关闭，难免出现疏漏。如今通过智能管理系统，总部可实时查看每家门店空调状态，远程关闭或通知处理，既实现节能低碳，又能实时调整门店温度优化消费体验。此外，行业中已有品牌推进家庭设备管家系统，用户开放系统后台后，品牌可实时查看主机水温与运行状态、提前预警设备故障并上门处理，这一模式将进一步提升用户满意度，而京东的智能化布局正朝着类似方向推进。

尤为值得关注的是，京东供应链体系具备持续升级潜力，在家电类目中已积累成熟的工厂深度定制经验，待“家庭气候定制”业务体量达到临界点后，将顺势推进产品专供化与定制化升级，为用户提供更具针对性与质价比的解决方案。

而在用户教育与需求唤醒上，京东线下门店有很多成功经验可复制。以近年来对家用咖啡机市场开拓为例，其通过引入多品牌扩充选择、配备专业咖啡体验官开展使用教育，成功盘活市场，如今国内顶级咖啡机品牌已主动寻求合作。这一逻辑同样适用于“家庭气候定制”业务。一方面逐步拓展品类矩阵，为用户提供丰富选择；另一方面深化消费者教育，通过专属展示区体验、专业人员讲解建立认知。同时结合主题活动推进，例如在金九银十秋装季推出首届“冷风暖水秋装节”，从价格优惠与服务保障双维度发力，打消用户顾虑。这种体验+教育+活动的组合拳，精准解决了舒适家产品需求有但认知弱的问题。

构建全流程专业闭环，夯实体验根基

对用户而言，最佳的体验必须以可感知的落地动作作为支撑。在这方面，京东线下门店已经在针对性构建完善的保障体系：

首先是资质保障，目前已在全国30多个分部成立60多家施工服务类公司，可开具服务发票、签署施工电子签，为服务落地提供合规支撑。

其次是专业能力建设，重点发力三大方向：

一是搭建全流程服务系统，依托京东平台技术资源，耗时3个多月、投入2000多人小时自主研发，覆盖“顾客信息录入、设计报价、电子签、派工、隐蔽工程确认、竣工调试”等全环节，每个用户的设计施工档案均留存图纸、材料清单等资料，即便七八年后维修也能快速调取信息，解决售后“无人管”痛点；

二是增设技术、监理、设计三大专业团队，在核心环节形成自主可控的完整闭环——技术团队研究产品与用户需求的适配，如为养宠家庭优化新风过滤系统、为有老人家庭定制采暖温控；监理团队全程监督，重点核查隐蔽工程质量；设计团队确保方案贴合场景；

三是完善施工队伍保障，目标建成500支以上施工队伍，采用“认证合作+自建服务队伍”双模式，在原五星舒适家10多年设计与施工标准基础上升级至2.0版本，所有服务人员必须通过专业培训及工地检查、考核合格获上岗证后方可上岗，规避“考核人数与上岗人数不符”的行业乱象。其中，自建服务队伍还承担新材料、新工艺研发验证职责，待技术成熟后再推广。

而京东自有空调服务能力的构建上，将空调安装、售后等服务能力的建设与落地。这支团队承接的业务范围具有双重属性，一方面，负责京东线下自营门店所承接的空调业务；另一方面，同步承接京东线上平台的空调安装、售后订单。线上与线下的业务全覆盖模式，使京东自建服务的专业能力实战中得到验证，今年夏季东北三省空调安装量暴增时，京东自有服务体系从陕西、四川等地调派数十支专业安装师傅组建专项跨省支援队伍，高效响应市场需求。而这种模式也使京东自有师傅们可承接的订单量都更有保障，避免了淡旺季订单波动过大的问题。

服务订单业务的稳定与平台的规模效应，也推动了服务力量的积极变化，行业内的优秀师傅更愿意投身其中。例如，抖音上拥有40多万粉丝、以分享高空安装空调视频闻名的“空中飞人亮锅”，便是京东湘潭地区售后团队的师傅。而更多专业人才的加入，进一步提升了服务团队的专业水准，同时，优化服务团队年龄结构。很多空调安装服务企业都面临售后师傅多以年长群体为主，难以吸引年轻人加入的难题。但在京东平台的全国服务力量分布中可见，中西部地区的师傅中，30多岁的年轻群体占比已相当高，为服务行业注入了新鲜活力。

因此，从整体市场健康发展维度来看，京东“家气候一站定制”战略的落地，其核心逻辑是通过平台沉淀的资源能力、技术经验与服务体系，对用户需求做出精准回应，赋能从业者、规范服务标准、激活消费需求，推动行业从零散竞争走向生态共建。

舒适家行业将逆势增长，3-5年将实现翻倍，而线下京东希望成为这一进程的核心推动者。