双线为媒服务为魂，吉林文旅以“满意度”涵养“回头率”

9月28日，吉林省委书记黄强到长白山保护开发区和白山市抚松县，调研G331沿边开放旅游大通道建设和沈白高铁开通运营情况时强调，要始终牢记今年游客“满意度”就是明年“回头率”，不断提升文旅服务质量，持续加强市场监管，打造便捷舒适旅游环境。

G331沿边开放旅游大通道和沈白高铁开通，吉林文旅迎来了“硬件升级”的黄金时代。省委书记黄强调研时的嘱托，道破了文旅发展的核心逻辑：交通线是“引流线”，服务力才是“留客力”，今年游客的“满意度”，正是明年市场的“回头率”。近年来，吉林以硬件为基、服务为魂，在文旅软环境建设上深耕细作，既让“远方客”走进来，更让“回头客”留下来。

双线织就“通达网”，硬件筑基也为满意度铺路。G331沿边大通道串联起集安高句丽遗址、珲春防川景区、长白山天池等“千里风景长廊”，沈白高铁则打通东北文旅“主动脉”，将吉林与京津冀、长三角客源市场的时空距离大幅缩短。顺势而为，是吉林对“硬件配套”的精准发力。比如，抚松县以高铁开通为契机，成立专项指挥部破解37项难题，高铁站房供水供热、5G基站全部完工，南北广场、旅游集散中心等7项配套投用，更构建“空铁高速”黄金格局，实现游客“出站零换乘，30分钟直达景区”；旅游厕所、停车场、标志标识系统持续完善，G331沿线“快进慢游”体系逐步成型，硬件的“硬支撑”，不仅解决了“游客来得了”的问题，更为“玩得好”的满意度打下基础。

服务锻造“安心链”，软环境破题让满意度落地。如果说硬件是文旅的“骨架”，服务就是“血肉”。吉林深谙此理，从“诉求响应”到“市场监管”，从“体验优化”到“安全保障”，以细节服务擦亮“满意招牌”。

诉求响应“快”，让游客“遇事不慌”。比如延边州的“有诉即办、提级督办”机制，堪称服务升级的“吉林样本”：一般咨询“三方通话”即时答，投诉举报1小时内联系、当日或次日办结，紧急诉求20分钟响应、现场处置，125件涉旅诉求办结率100%；抚松县同步建立2小时投诉处理机制，“畅游抚松” 小程序集成“紧急呼叫”功能，让游客“指尖就能解难题”。从“被动等待”到“主动响应”，吉林用“时效”换“信任”，让“不满意”变成“放心赞”。

市场监管“严”，让游客“消费无忧”。“吃得放心、住得舒心、玩得安心”，是游客的基本诉求，更是吉林的监管底线。全省建立“综合监管、信息通报、联合执法”机制，延边、白山等地跨区域协作，紧盯以往痛点，抚松县对餐饮、住宿、特产店开展明码标价整治，推广“诚信菜单”，打造“万良人参无假货”品牌，设立维权服务点“纠纷现场化解”。严监管不是“约束”，而是“保障”。当游客不用担心“被坑”，满意度自然在“安心”中沉淀。

体验优化“暖”，让游客“来了不想走”。文旅的核心是“体验”，吉林用“文化味”“人情味”拉长游客停留时间：抚松县推出高铁票免门票政策，设计5条精品路线、18条四季线路，打造人参采挖、森林瑜伽等30项沉浸体验，更举办“铁轨流音，山水和鸣”活动，让长白山采参习俗、熏样剪纸变成“可带走的文化”；延边的朝鲜族民俗村、抚松的沿江村研学、南天门村高跷秧歌节，让乡村旅游从“看景”变成“入景”；仙人桥温泉改造、长白山度假区新增娱乐项目，让“四季游”替代“一季火”。当服务从“基础保障”升级为“情感共鸣”，游客的“满意”就成了“想再来”的动力 。

安全保障“实”，让游客“玩得踏实”。安全是满意度的“底线”。抚松县组建应急、消防、文旅、市监联合检查组，对高铁站周边1300余家经营单位“全覆盖排查”，100余名警力构建“3分钟应急响应” 巡防网；全省景区落实“每日巡查”，G331沿线完善应急站点。“安全无小事”的坚守，让游客的“放心”成为满意度的“压舱石” 。

长效深耕“满意田”，绘就吉林文旅新图景。双线开通带来的客流红利，需要长效服务机制承接。要让“满意度”持续转化为“回头率”，还需在“系统集成”上再发力。因此，应该持续做好做精以“满意度”涵养“回头率”这篇大文章。比如，搭建全省统一的文旅服务平台，实现 “一键投诉、智能导览、应急调度” 数据互通。推动G331与沈白高铁沿线“吃住行游购娱”信息共享，为游客提供“个性化行程推荐”，让服务从“通用型”转向 “定制化”。在监管上，可以深化“省级统筹、市县联动”的联合执法机制，将明码标价、诚信经营纳入文旅企业信用评价，实施 “红黑榜” 动态管理，扩大 “诚信菜单”“无假货街区” 覆盖面，在G331沿线、高铁站点建立“游客监督岗”，让“监管 + 监督”形成合力，守住“消费安心”的底线。同时，还应该以G331为轴，打造“边境文化 + 生态康养”跨区域IP。以沈白高铁为线，串联长白山、通化医药城、抚顺红色景区，推出“跨省联游”产品。深挖人参文化、朝鲜族民俗、冰雪文化，开发更多“可体验、可消费、可传播”的文创产品与节庆活动，让吉林文旅有“记忆点”，游客有“回味感”。

吉林文旅的实践证明，硬件决定“游客来不来”，服务决定“游客来不来第二次” 。未来，只要始终把“游客满意度”放在心中、抓在手上，以服务细节回应每一份期待，吉林定能让“过路客”变成“回头客”，让“文旅流量”变成“发展增量”，书写新时代文旅振兴的“吉林答卷”。

来源： 中国吉林网长白时评出品

编辑： 刘怡彤 　　审校：王伟光

主编：曲翱　　　监制：陈尤欣

统筹：张燕

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