免费服务或引爆家电业的恶性循环

少搞点免费服务！家电企业还应该多关心底层的营销服务人员，比如说安装工、维修工等。一旦更多家电企业实施10年免费包修服务，对于家电产业链前端的供应商、末端的经销商、服务商，都将是一场灾难。最终一定会引发家电行业新的“恶性循环”，让产业链整体陷入低利润及持续拼低价的恶斗。

常伟撰写

最近一段时间，随着小米空调“听劝”，紧跟格力电器推出了“10年免费包修服务”承诺之后，再度于一线家电市场和消费群体之间，引发热议。

不少看热闹的人甚至发出了“格力、小米之后，美的、海尔、海信、TCL、奥克斯”们怎么办，是否跟进？难道只能看着格力、小米凭借10年免费包修服务抢镜。这属于典型的“看热闹不嫌事大”。

因为，家电圈发现，在家电行业，对于10年免费包修服务，多年以来普遍存在不同的意见：大多数的家电厂商不鼓励也不愿意推动超长时间的免费包修服务承诺，认为这种绝对是“弊大于利”。

不少家电厂商直言，将10年免费包修服务，作为家电企业的阶段性差异化市场营销手段，无可厚非。但是，如果将10年免费包修定位为全行业的标准服务承诺，那就是对家电企业后期的可持续经营，以及市场上的众多家电服务人员，将是巨大的伤害和冲击。

对于家电厂商来说，还是要少搞点“免费服务”去讨好消费者。因为，在家电这个商业市场上，从来不存在所谓的“免费服务”。不过是家电企业们将原本应该由用户支付的服务费用，采取统一打包的方式由企业单独支付给服务商们，所谓“羊毛出在羊身上”。在这一过程中，家电企业只是利用自身的商业地位和话语权，直接对服务商们进行压价，最终剥削和压榨的是家电服务商有限的利润。变相也会造成家电服务内容、服务态度和服务水平的下滑。

所以，在家电免费服务现象背后，看似是家电企业们大笔一挥“10年免费服务”，实际上则是一线市场上的众多家电服务人员们，默默承受了来自家电企业免费承诺背后的“压力”。再次压缩家电企业对家电服务人员的服务费用结算标准，让家电服务人员“活还是一样干，钱却越来越少了”。

这就意味着，家电服务人员要想养活自己，要么是在服务提供上偷工减料，减少对用户服务的真诚与细致；要么是在服务过程中“巧立名目”多收费甚至乱收费，变相增加消费者的成本。最终，伤害并透支的是整个家电产业在用户心目中的口碑和信誉。

毫无疑问，家电企业对于用户的“10年免费包修”服务承诺，只会进一步压缩家电产业链最末端、也是最底层营销服务人员的“劳动报酬”及收入预期。最终引发整个家电服务链路的“恶性循环”：

当处在最底层的服务人员，通过辛苦的劳动换不来合理的回报时，就会通过“敷衍了事”等态度和方法来服务用户，当用户的体验越来越差时，就不再相信品牌企业的免费服务，甚至会认为“服务质量是第一位”，企业不能因为免费就降低服务质量。这个时候，家电企业整体信誉受到伤害，没有哪个企业会躲得过这场来自用户的信任灾难和口碑崩盘危局。

这些年来，不管家电企业如何调整服务政策，特别是延长免费包修的服务时间，最大阻力在于中间的经销商，而最受伤害的则是底层的服务人员。因为，对于用户的免费承诺，最终伤害并透支的，正是直接面向用户的零售商和服务商。因为，正常的服务用户收取费用，是很多家电经销商和服务商的“回报”甚至是“利润”，而家电企业直接“拦腰斩断”将用户付费转变为企业统一打折结算，必然会压缩经销商和服务商的利润空间。

对于家电企业来说，永远是平台和纽带。一头连着整个产业链的上游供应商、经销商和服务商，他们是产业上的生态方，要获得健康可持续发展，就得有合理的利润和看得见的收入；另一头连着用户，希望讨好用户并赢得用户的信任。从长达30多年的降价促销到最近几年的10年免费包修承诺等，都是面向用户的经营手段和抢单方法。但是，在这一过程中，家电企业绝对不能采取“牺牲一方”的利益去讨好“另外一方”。这不符合产业链各方的利益与价值共赢。

对于家电企业来说，不管是供应商、经销商，还是末端的服务商、导购员，以及产品的用户们，都是整个产业链上的利益相关方，任何一方对于家电企业来说，都是“水能载舟亦能覆舟”。所以，必须要让产业链上的各个商家、伙伴和用户，都能感受到家电企业的价值与诚意。

当前家电市场好的迹象，也在出现。在家电圈看来，越来越多的家电企业开始关注细节得失：一方面，市场上众多大中型家电企业，并没有盲目比拼“10年免费包修服务”，而是聚焦用户真正关注的产品、技术和体验，破解用户在产品选购、送货、设计、安装及使用全过程中的痛点，为用户创造更多的价值与体验；另一方面，越来越多的家电企业负责人、营销负责人相继贴近市场、走访市场，要么是走进商家的门店交流、要么是走进用户家中洞察，要么是亲自拆机或送货安装等体验，深刻了解到家电服务人员和家电商家的不易，以及用户的痛点和需求。

危险、困难，对于家电企业来说，并不可怕。只有直面市场，直面用户，真正与用户进行面对面的交流和沟通，与经销商、服务商们深度交流和沟通，相信家电企业一定能找到市场新一轮破局和脱困的关键点和手段。

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