携程想要走出非议漩涡

平台必须管住自己的手

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“用一条差评就能逼酒店免单、升房的日子，彻底要结束了！”

近日，携程发布一则新规，给长期被“恶意差评”裹挟的酒店业带来了曙光：

• 今年10月22日起，携程全面升级酒店点评治理机制。

• 升级的核心，是优化了平台对恶意差评的“处理链路”，让商家的申诉反馈更高效。

这确实击中了平台酒店商家的痛点。在传统点评机制下，部分住客利用酒店对评分的依赖，以差评勒索不当利益、“职业差评师”批量发布虚假评价的乱象，让酒店陷入“为删差评疲于奔命”。

“曾经有一次，我们店因为客户一条恶意差评，酒店评分从4.8降到4.62。”在广东从事酒店行业的F女士吐槽，所有工作人员的心血努力，就因为短短一条文字毁于一旦。

“消费者维权，我认为是正常的，但是恶意评价不陈述事实误导消费群体。我们跟平台申诉，前后处理非常麻烦，最后结果还不一定理想，而且处理的标准我感觉很模糊。商家的苦又能去哪维权呢，所有工作人员兢兢业业的服务换来的是什么呢？”

这次，携程具体是怎么赋予商家更多主动权的？

从操作层面看，携程酒店商家可通过系统后台的“报告客人不当行为”入口，详细描述遭遇的差评勒索、不合理投诉等情况，甚至可拉黑行为恶劣的客人，从源头避免再次遭遇同类困扰。

部分商家反映，携程后台的这个入口早就存在，但反馈的效率堪忧。而携程此次升级的关键，就是提升效率。

酒店商家后台报告入口

公告中，携程表示将引入AI 技术对差评内容进行精准识别：

• 若判定为恶意评价，不仅审核周期将从3个工作日缩短至1个，该差评还不会计入酒店整体评分，从根源上消除其对酒店口碑的负面影响。

这种设计和本次的机制迭代，有两个关键看点。

其一，酒店对恶意客人的反向打分仅留存于商家后台，不会在用户端页面显示。

这一设计从根本上避免了评论区沦为“恶意拉踩的舆论战场”，既不让其他用户被片面信息误导，也防止恶意客人借机煽动舆论、混淆视听，让酒店无需再耗费精力应对无意义的谩骂与争执。

其二，此次迭代，距离携程下调“超棒酒店”分数门槛还不到一个月。

9月8日，平台已将“超棒”评级标准从行业普遍追逐的4.9、4.8分降至4.7分，缓解酒店“为冲分过度内耗”的压力。

短时间内连续两项动作，足以看出携程优化平台商家体验的决心。

有业内人士表示，随着这一机制的推行，妄图用差评胁迫酒店的 “奇葩客人” 将彻底失去“发挥”空间，酒店也能从 “应付差评” 中抽身，把资源重新投入到服务优化、设施升级等核心业务上，这正是行业从 “内卷” 走向 “提质” 的关键一步。

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携程越来越快的回应酒店商家的诸多诉求，也有着更宏观的背景。

其中最重要的一点是，行情不好、酒店业已经不堪重负。

2025年暑期，国内旅游人次虽创历史新高，但酒店业却陷入“量价齐跌”的困境，中高端及经济型酒店业绩承压明显。

曾在某休闲度假酒店任职的C总透露，今年7月酒店营收同比下滑了三成，8月下滑幅度进一步扩大至五成。

在武汉单体酒店从业者A总看来，消费者对价格的极度敏感加剧了经营难度，“房价降10元订单量就明显增长，400元以上的房型几乎卖不动，而消费疲软之下，酒店对‘恶意差评影响订单’的担忧也愈发强烈。”

此前，部分平台以“用户流量”为核心，倾向于优先满足消费者诉求，甚至出现了平台间的恶性价格战，导致商家话语权被严重削弱。

A总透露，酒店在与平台合作中“定价权形同虚设”，若在a平台的售价高于b平台，就会被平台限流；平台擅自降价后，商家的到手价直接缩水。

“我们设定的底价其实就是期望到手价，比如卖300元，平台拿15个点，商家到手应该是255元，但调价助手一旦发现其他平台价格更低，就可能把价格调到250元，这样算下来，我们到手价只有212元左右。”

A总指出，酒店行业平均佣金率已达15%，若涉及广告推广，佣金比例更是升至20%，在房价下滑的背景下，高佣金进一步挤压了商家的利润空间。

在广东曾从事酒店业的G总印证了平台对商家的强势，他表示酒店面对平台不合理调价，申诉基本无效，很多同行因为怕被卡流量，只能选择忍气吞声，高度依赖平台的酒店更是毫无话语权。

这种“强平台、弱商家”的格局，再叠加今年市场消费力普遍萎靡，所以酒店们对OTA的怨气越来越大。

选择在此时，让渡更多的权力给到平台商家，让商家能够“多喘一口气”，说明携程已经清晰接收到了上述信号。而携程的先行一步，可能也会带动其他在线旅游大厂的节奏。

这预示着一个新时代的到来：商家将拿回更多的话语权，更多的参与到平台规则的制订。这次点评体系的升级，是个好的开始，但酒旅业内对OTA的期许远不仅于此。

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还有一个不得不提的因素，就是OTA正面临来自监管的压力。

今年9月15日，官方印发《关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》，明确“不得以大数据杀熟、虚假宣传等行为侵害游客权益”，推动在线旅游平台良性竞争，依法保障平台内经营者合法权益。

次日，商务部等9部门联合发布《关于扩大服务消费的若干政策措施》，将文旅消费列为重点，对景区升级、入境游复苏、学生假期时段等逐一给出具体政策。

顶层设计出台后，地方监管迅速跟进。

9月18日，人民日报公众号转发郑州市监约谈携程的消息，直指其“利用服务协议、交易规则和技术手段，对平台内经营者的交易及价格进行不合理限制”，要求限期整改。

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在C总看来，这次监管方只是约谈，还没有真正对OTA“动手”。但不可否认的是，这场地方性监管行动因央媒转发升级为全国性行业警示，释放出一个强烈的信号。

值得注意的是，同期市场监管总局还对成都快购科技有限公司（快手全资子公司）立案调查，核心原因是 “虚假营销、假冒伪劣”，打破了“仅处罚商家不追责平台” 的惯例，进一步明确了“平台需对生态负总责”。

后续市监总局还约谈、处理了多个平台公司——相比较之下，甚至携程被约谈这件事，倒显得“轻拿轻放”了。

携程的表现确实还算聪明。比如，携程从疫后复苏一直到现在，着力在入境游方面做出了投入。这意味着携程正在为全国的酒旅商家，开拓一个新的需求来源。

国家移民管理局最新统计显示，2025年1-8月，免签入境外国人1589万人次，占入境外国人62.1%，同比上升52.1%。

在此背景下，携程海外平台已为1万多家景区开通多语种在线购票服务，在八达岭长城、秦始皇陵兵马俑等115家景区部署近900台国际版售票机，支持多语种界面及多种国际支付方式；通过AI多语言客服系统帮助酒店提升外国游客接待能力，助力入境游市场复苏。

毋庸置疑的是，携程这些动作既响应了商务部“吸引更多境外人员入境消费”的政策要求，也为酒店开拓新的客源市场，体现出平台从“单纯交易撮合”向“产业赋能”的思路。

这或许也正是携程被“轻拿轻放”的关键：在促进文旅消费方面，有着独一无二的贡献。

当然，我们更期待携程能够汲取教训，更多的回应酒店、旅行社、景区等商家对平台的诉求，将不够合理的规则全面改掉。水能载舟亦能覆舟，这是所有平台都应该记在心里的一句话。