中国人的买房体验，是怎么变好的？

题图｜视觉中国

时至今日，买房仍然是很多人一生中、需要做出的少数几项重大交易决策之一。

尤其是在当下的经济周期，过去20年房价持续上涨的逻辑发生了改变，房产的金融属性渐弱，不断回归居住本质。随之而来的，是越来越多人更倾向于长期持有住房。一个明显的信号是，无论是新房还是二手房，交易周期都在大幅变长。根据国泰海通证券研究的数据，截至2025年3月，超四成城市的新房去化周期在18个月以上；中海证券的一篇研究报告则指出：以一线城市中二手房库存占比最高的上海为例，其二手房的去化周期为18.4个月。

在这个背景下，和房产交易有关的体验正在变得更加重要。以流程极其复杂的二手房交易为例：大到房款安全如何保障、小到接到骚扰电话，甚至到交易后，原业主物业欠费，都能给买房者带来糟糕的交易体验。根据房产经纪平台贝壳的统计，入住后房屋漏水相关的客诉占到整体的10%。

9月22日，贝壳发布“真保障”全流程服务保障体系，宣布将给平台消费者提供涵盖“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等房产交易重点环节在内的全流程服务保障，从过去的“真房源”拓宽至房产交易前后的全流程。

过去十几年，链家的品牌标签和“真房源”深度绑定，在升级为贝壳之后，“真房源”仍在持续帮品牌缔造消费者心中的“信任之锚”。而这次升级，不仅是贝壳自身服务能力迭代和对外叙事的变化，更意味着国内住房市场需求的重点，也正在发生转移。

当“真房源”变成“真保障”

房源信息，是找房的第一步，也是最先被房产中介们搬到线上的服务。根据民生证券的统计，一直到2016年之前，国内的房产市场都处于供不应求阶段，商品住宅的供给赶不上短期内集中迸发的住房需求。伴随市场繁荣而产生的种种乱象里，“假房源”成为房产中介行业里的头号顽疾。

假房源、假价格，编造出极具诱惑力的虚假信息作为吸引客户的“诱饵”，虚假房源泛滥成灾的时代，房产中介也因此被深刻地打上“黑中介”的烙印。

正是在这样的背景下，2011年，当时尚未成为行业代表的链家推出“真房源”承诺，用真实存在、真实在售、真实价格和真实图片的标准，成为快速撕开行业规范化之路、奠定链家行业地位和“真房源”共识的基础。

现在看来，“真房源”的服务承诺倒逼链家苦练出了两项核心能力：一项是信息透明化。在“真房源”之前，链家就在做一件叫“楼盘字典”的事情，其实就是用“人海战术”的笨方法，通过经纪人线下数楼盘和记录信息，逐个小区、逐个门洞地完善房源信息；并在“真房源”之后通过加大投入和数字化建设，逐渐建成一套从房源信息搜集、维护、监督的系统化能力，也让房源信息逐渐成为链家业务的“护城河”。

另一项是公司整体的服务能力。因为服务承诺的落地形式很直接，就是“假一赔百”。“真房源”承诺推出的第一年，链家赔付了80多万元。左晖在早年的一篇采访里曾经提到：“只要一赔了钱，整个公司都会动起来，找原因、揪问题、抓方案，倒逼整个组织改善服务质量，提升服务标准。”

在上一阶段的房产经纪市场，链家无疑成功地扮演了“鲶鱼”的角色，并形成了行业的带动效应。“真房源”在某种程度上，成为行业内正规品牌的基础要求，也让大多数“黑中介”失去生存空间，用“良币驱逐劣币”的逻辑推动了行业的规范化发展。2025年3月，在中国消费者协会发布的消费维权主题调查报告里，中介服务类消费的不满意程度从2024年的22.8%大幅降至13.8%。

当信息真假不再是“切肤之痛”，宏观房产市场的周期性变革也在催生消费者的需求重点发生变化：2022年，中国达到家庭户均1.03套商品住宅，总量商品住宅持续二十余年的供给短缺，也至此宣告结束，来到买方市场。

更重要的是，户均一套房还意味着，此后新增住宅需求的主力人群，将由80后、90后甚至更年轻的人组成，这些消费者，经历过国内互联网和服务业的双重飞速发展，自然对居住体验和交易的服务体验都有着更高的要求。

因此在2024年11月，贝壳推出“3+3”的平台级服务承诺，成为“真保障”服务保障体系的雏形。“3+3”包括三个在全国范围上线的承诺专项：“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”；并在部分城市试点推出三个承诺专项：“房款安全，平台兜底”“漏水披露、损失补偿”、“免电话营销，扰一赔百元”。从行业发展早期最基础的信息真实，贝壳开始介入房产交易体验保障的更多环节。

存量时代，做一件长坡厚雪的事

算上链家时代，李峰岩在贝壳一共待了25年，现在他是贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官。在发布现场，他把“真保障”定性为一件“难而正确的事情”：如果说“正确”是对消费者而言，“难”则是企业的选择，“贝壳要选择那些短期可能损失、长期一定有价值的事情”。

李峰岩特地用一个数据来表达贝壳的决心：从2001年到2025年8月，贝壳平台的服务承诺已经累计退赔垫付了37.6万单，共计55.6亿元。

“长期有价值”的背景是，国内的房地产行业已进入存量时代。研究机构克而瑞的数据显示，2024年12月底，全国整体的二手房交易份额已经占到了59%。不久前的中央城市工作会议也提到，我国的城镇化正从快速增长期转向稳定发展期，城市发展正从大规模增量扩张阶段转向存量提质增效为主的阶段。

市场的变化也直观体现在贝壳的最新业绩里。贝壳的数据显示，在上半年，贝壳上的二手房交易单量同比提升26%，在贝壳自身的成交结构中，二手房交易单量占到整体买卖交易单量的76%。

不难理解贝壳在“真保障”背后的战略思考：当行业整体面临从开发创收为主到以服务增收为主的变革阶段，在更多购房者会选择二手房的背景下，是时候把房产交易的全流程的服务保障建设成新的护城河了。

二手房的交易环节足够复杂，贝壳在服务上下功夫的空间非常多；同时也正是因为二手房的交易环节过于复杂，想要提供全流程的服务保障，贝壳也只能下足够的笨功夫。

以房屋漏水为例，这件看似和房产经纪的服务内容无关的事情，却占到了贝壳客诉的10%，不仅发生概率高，赔付率也高，占到贝壳整体赔付的20%，并且后续大概率会随着存量房的进一步老化而加剧。

但真要解决起来，漏水可能是比核实房源真假还要专业和麻烦的事情，签约前容易被忽略，签约后纠纷难解决。从2023年开始，贝壳郑重地做了套“漏水信息检查及披露”的服务标准体系：先是从过往纠纷经验中总结出一套可供一线经纪人操作的漏水检查标准，像核验房源真假一样进行漏水检查，并在内网房源、带看客户、约签检查等诸多环节进行主动纰漏。

积累而成的漏水风险库则有助于AI能力的引入，AI可以对经纪人上传的漏水检查照片进行分析，主打查漏补缺。“人工+AI”双重检查后，如果入住后还是发生合同约定以外的房屋漏水情况，贝壳则将通过赔付进行兜底。

而在对消费者而言最重要的房款安全问题上，贝壳几乎投入了平台最核心的服务、技术和产品能力。早在2007年，链家曾推出资金存管服务，贝壳则在此基础上，推动行业以存管方式支付房款。但直到2023年末，仍有5%的交易不走存管支付渠道。

为了解决这5%的房款安全问题，在服务人员把关和房款动向监控的基础上，贝壳还基于AI模型建立了一套交易风险识别、预警和干预体系，在过去一年涉及的超150万成交单量中，有1.6万单风险被阻断。

巴菲特有个人尽皆知的“滚雪球”理论：人生最重要的事是发现足够湿的雪和长长的山坡，后来也被文学性地提炼为“长坡厚雪”。贝壳的“真保障”全流程服务保障体系，正是在做一件称得上“长坡厚雪”的事情：在市场进入漫长的存量房时代时，用“服务”这块湿雪，在赔付的承诺中，既进一步获得竞争优势、又不断倒逼上游提升能力建设，最终持续不断地滚大房产交易中最稀缺的那个叫“信任”的雪球。

贝壳会让改变再次发生吗？

从“真房源”到“真保障”背后，贝壳对于自身的定位和预期也在发生变化：死磕房源信息真假的时代，贝壳希望做实的是“找房平台”的定位；而当服务保障想要覆盖全交易流程时，贝壳希望自己完成的新角色是“一站式新居住服务平台”。

“真保障”全流程服务保障体系其实可以粗分成两个层面：6个平台级服务承诺和29个品牌级承诺。“平台级”构成新服务保障体系中的底线部分，在交易的关键环节确保体验水准，并用1亿元保障金作为兜底，来为那些无人担责的矛盾纠纷查漏补缺；在此基础上，贝壳也鼓励平台内不同品牌根据城市和自身差异推出品牌保障承诺，进而保持平台内的竞争活力，相继提升合作品牌服务品质。

能够看出，和推出“真房源”的链家时期不同，升级后的贝壳由于其平台方的视角，不仅要关注自身发展，更要让平台生态内的多方参与者，包括自身品牌、合作的经纪品牌、诸多一线经纪人及消费者，都进入到正向循环的发展里，才能构建出一个良性生态。

“真保障”既是贝壳在做深房产经纪这条核心事业线的护城河，又是在尝试对“新居住服务”做出定义：全流程服务保障，能否带动行业共同提升服务品质，进而推动行业整体的服务质量再次发生改变？

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