医疗惠民 守护健康①丨从“病有所医”到“病有优医”，南京让银发族“医”路通畅

编者按：2025年，站在“十五五”规划谋划与“强富美高”新江苏现代化建设的关键节点，健康惠民成为衡量民生福祉的重要标尺。近年来，江苏各地卫健部门推出了一大波健康惠民的好政策。看病少跑腿、服务更贴心、就医有温度，这些百姓挂心的“心头事”，在这些惠民实事中得到生动回应。我们推出“医疗惠民 守护健康”系列报道，记者将深入江苏13地市，发现那些藏在细节里的温暖，展示实实在在的惠民举措以及就医获得感，书写健康惠民的温暖答卷。

现代快报讯（记者 张宇）“以前来医院看牙，光找科室、排队缴费就耗半天，现在有姑娘全程陪着，省心多了！”76岁的王奶奶在南京市口腔医院体验完服务后，忍不住向身边人夸赞。这抹让王奶奶赞不绝口的“粉色身影”，正是该院“接力式全程助诊伴诊”服务的核心力量——“小粉团”。不同于外部志愿者，“小粉团”是医院经过专业培训的导医团队，她们排班上岗，不仅熟稔各科室位置和诊区诊室布局，还能及时为老人衔接好就诊服务流程。服务流程有着清晰的“接力逻辑”：老人到院后，一楼“小粉团”成员先协助办理手续，签署知情同意书，充分告知注意事项，再根据就诊科室将老人送到对应楼层，交接给该楼层的“小粉团”成员；同时，老人会被贴上蓝色的“全程助诊伴诊服务标”，窗口工作人员看到标识，会主动引导老人优先检查、缴费。“比如老人要去4楼看牙，拍完片子后需要回4楼治疗，四楼的‘小粉团’会把老人送到一楼，交接给一楼成员陪同拍片；片子拍好后，一楼成员再把老人送回四楼，由四楼成员继续跟进治疗。”南京市口腔医院门诊部主任邵倩解释道。这种模式既能高效利用人力，又能确保服务无缝衔接，自2022年12月推出以来，已累计服务近万人次。

随着智慧医院的普及，线上预约、自助缴费等功能给年轻人带来便利，却让不少老年人陷入“数字困境”。“我约了号，怎么在手机上找订单啊？”“自助机怎么打印病历？”面对老人频繁的疑问，自2025年5月起，南京市口腔医院从“小粉团”中抽调专人，推出“智能设备讲解员”服务。服务中，成员会主动观察老人状态：看到老人拿着手机发呆、在自助机前左顾右盼，便会上前询问；征得同意后，手把手教老人找到预约订单、查询检查结果、打印病历。

张爷爷就是这项服务的受益者。他通过报纸学会线上预约挂号，到院后却找不到预约记录，急得满头大汗。“小粉团”成员主动上前，帮他找到订单，还耐心讲解“下次打开微信公众号，点‘我的预约’就能看到”。回访时，张爷爷笑着说：“以前总怕用智能设备，现在有人教，以后自己来医院也不怕了。”考虑到老年人对支付安全的顾虑，医院还制定了严格的规范：帮老人线上缴费时，工作人员须回避，待老人输入密码完成支付后，再继续操作后续步骤。“老人的隐私和财产安全，我们必须保障。”邵倩强调，每服务一位老人都会登记，医院定期回访，确保服务质量。今年5月全门诊推行该服务项目，截至8月底已服务2.3万名老年患者。

南京市口腔医院的适老化服务，更藏在细节里的巧思中。邵倩与专业候诊椅生产企业共同研发设计的“老年人专用候诊椅”已获发明专利，从椅背弧度到钢管材质都经过反复打磨：椅背和座椅采用“后矮前高”设计，贴合老年人身体曲线，方便起身；钢管加密加粗，增加座椅的安全性；软垫柔软舒适，久坐也不觉累。“老年人起身时腿没力气，普通椅子得撑着扶手才能站起来，这款椅子不用费力，轻轻一挪就能起身。”邵倩介绍，设计前她咨询了运动力学、骨科、老年科专家，还邀请100位老人测评，好评率达100%，“目前老年口腔科门口已全部更换成这款候诊椅。”

记者了解到，在南京市卫生健康委指导下，南京市口腔医院开展的系列惠民举措得到了广大患者的肯定，获评“江苏省老年友善医疗机构优秀单位”“江苏省敬老文明号”“南京市卫健系统患者满意度先进单位”。

如果说南京市口腔医院以“全程陪伴+细节巧思”破解老年患者的就医难题，那么南京市中西医结合医院则将中医特色融入适老化服务，让关怀渗透到就医全过程。

门诊大厅常年免费供应四季中医特色养生茶饮，春季疏肝、夏季清热、秋季养肺、冬季暖身，配方随季节调整，老人随时能喝到温热的茶水；秋冬季节，医院会推出中医特色膏方，满足老年人养生保健、防治疾病的需求。

而走进医院，一个个适老化改造的细节让“老有所医”变得更有温度。“从门诊大楼外的地面到二楼门诊大厅专门建造了直达的扶手电梯，我们老年人本来腿脚就不方便，这下省事多啦！”在南京市中西医结合医院门诊一楼，78岁的刘爷爷因为要做检查，本以为从一楼到二楼得爬楼梯，看到方便的扶手电梯顿时觉得方便了不少。记者了解到，原本仅连接一楼与二楼的短距离台阶，如今加装了专门的扶手电梯——即便在多数医院看来“没必要”，但南京市中西医结合医院甘愿承担设备运行成本，只为让老人告别雨雪天爬坡上坎的危险与吃力。“年轻人几步能跨上去的台阶，对老人来说可能就是‘难关’，医院得站在他们的角度考虑需求。”南京市中西医结合医院门诊部主任赵璟说。

走进医院门诊大楼，适老化改造的痕迹随处可见：醒目的老年优先窗口和各楼层的敬老专座，所有标识都按照适合老人的观感进行设置，各楼层无障碍卫生间的科技感与细节设置在很多医院难得一见。另外，医院的主干道经过降坡处理，方便轮椅、助行器通行……不仅如此，服务流程的优化，更让高龄老人感受到“被优先看见”的温暖。

只要80岁以上老年患者的个人信息录入医院系统，其挂号单上就会自动生成醒目的五角星“爱心标识”，这不仅是身份识别的标志，更是“便利通行证”——工作人员和志愿者看到标识，会第一时间提供引导、协助服务；就诊系统还会同步将高龄患者信息在科室页面“前置置顶”，医生打开页面就能优先看到，相当于开辟了“高龄老人就诊绿色通道”。“以前挂完号要等，现在有了这个‘星星’，基本不用排队，医生很快就叫号了。”家住南京的张奶奶表示，这种“零等待”服务让她心里很踏实。

针对很多老年人不熟悉智能设备的痛点，医院的应对措施既实用又贴心。门诊大厅里，工作人员及志愿者随时为需要帮助的老人提供“一对一”辅导，手把手教他们操作线上挂号、移动医保支付小程序；自助机也完成了适老化改造，界面字体放大加粗，视力不佳的老人也能轻松看清指引，自主完成查询、打印等操作。

温馨舒适的适老化就医不仅体现在优化就医流程与服务，从每一个细节入手，打造一个对银发族更加友善、人性化的就医环境，也一直是南京市各医疗机构不断探索的方向。各家以老年患者需求为核心，用看得见、摸得着的举措，化解了“找不到、用不了、等不及”的就医痛点。在人口老龄化加剧的当下，这样的适老化服务不仅是“惠民实事”的生动实践，更让“老有所医”有了温暖的注脚。未来，随着更多医疗机构加入适老化改造的行列，必将有更多老年患者感受到就医的便利与温度。