第三方抢票平台存在隐性消费与超范围索权等问题

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图一、二：体验员在去哪儿平台误点“光速抢票”导致多花50元。江苏省消保委供图

■本报记者 薛晶晶

　　9月22日，江苏省消费者权益保护委员会发布第三方火车票抢票平台调查报告。报告显示，超九成消费者使用过第三方抢票平台，抢票成功率成核心吸引力。但体验调查发现第三方平台抢票存在隐性消费、加价服务效果与宣传不符、超范围索权、单方免责等问题。

超九成受访者使用过第三方平台

　　本次调查采用问卷调查、线下体验、协议文本分析等相结合的方式。其中，线上问卷共回收有效样本4507份；线下体验覆盖携程旅行、去哪儿旅行、同程旅行、途牛旅游、美团、智行火车票等9家第三方平台，模拟用户购票场景，体验抢票全流程；同时，对平台服务协议、隐私政策等法律文本进行梳理。

　　调查结果显示，91.72%的受访者使用过第三方火车票抢票平台，其中76.37%的受访者每年使用3到10次，主要使用场景为周末短途旅行（47.05%）、节假日返乡返程（41.32%）、商务出差（34.03%）、临时突发出行需求（32.05%）等。

　　超半数受访者选择第三方抢票平台的原因是抢票成功率高，占比52.95%；部分受访者因“无过多广告推送”和“价格透明附加费合理”而使用，分别占比39.50%、38.20%；8.42%的受访者因习惯使用。在未使用过第三方抢票平台的受访者中，54.42%的受访者担忧抢票软件存在风险，47.72%的受访者认为12306官方购票足够方便，27.08%的受访者表示不能真正提高抢票成功率。

　　加速包是第三方抢票平台的核心附加服务。调查结果显示，55.2%的受访者仅在高峰期偶尔购买，25.11%的受访者经常购买，另有8.59%的受访者表示曾因隐藏捆绑等被迫购买。在对加速包的态度方面，37.88%的受访者对其效果存疑，但仍会因焦虑心理而购买；27.38%的受访者认为是必要的，愿意付费提升成功率；18.43%的受访者明确表示反感加速包，认为平台制造抢票焦虑、对非付费用户故意降权、成功率不实。

隐性消费套路多

　　调查发现，多家第三方抢票平台通过界面设计、流程诱导等方式设置消费陷阱，加价服务效果与宣传不符，分段抢票方案让消费者被迫承担退票损失。

　　线下体验发现，部分平台将高亮设置的“极速抢票”等含附加费的按钮置于显眼处，无额外收费的“普通抢票”按钮处在次要位置，易对消费者产生误导。体验员在去哪儿旅行平台购买南京南至北京南G4次车票时，本想选择45元专人抢票服务，但因平台将“光速抢票”按钮以醒目的橙色在右下角呈现，与用户习惯的“确认”“下一步”等按钮位置一致，体验员误以为是确认服务的必经步骤，未能第一时间识别其为额外加速服务，导致误触发付费操作，额外支付50元。

　　铁友平台同样存在类似问题。体验员购买南京南至秦皇岛G1236次车票，原计划支付596元（票价557元和专人帮抢费39元），但支付时显示需付626元。回溯购票流程发现，平台在订单支付页面将“极速抢票・抢不到退”（需额外付40元/张，成功率高）设置为右下角红色高亮按钮，不添加附加费的普通抢票按钮以浅色弱化在左下角。此外，实际扣费30元与按钮标注的40元不符，客服无法解释价格差异原因，暴露出平台抢票流程中既存在通过界面设计诱导隐性消费的问题，也存在费用标注与实际扣费不符的价格模糊乱象。

　　在抢票成功率方面，9家平台均声称购买加速包、抢票套餐能提高抢票成功率。调查发现，体验购买的线路中，均为12306最先出票，加价服务仅为噱头。体验员同时操作购买7月17日南京南至秦皇岛G1236次车票，12306于7月14日16:05最先候补成功；附加40元的美团极速抢票于7月16日显示10:56抢票成功，相比12306晚了约43个小时；智行全能抢票附加43元服务费，却未抢到票。

　　信息安全是消费者关注的重点问题。问卷调查中，超四成受访者认为在抢票过程中个人信息安全存在隐患，主要集中在信息收集、授权、流转3个环节。数据显示，受访者认为第三方抢票平台非必要权限索取（54.48%）的占比最高，其次为过度收集个人信息（43.13%），未经同意默认授权（24.41%）、未经同意转让/隐蔽收集（25.47%）二者占比均超两成。舆情数据中，部分网友在社交平台反馈，在未主动购票或授权的情况下，发现12306账户中出现陌生人的购票记录，或接收到非本人的车票信息，担忧个人隐私可能被泄露。

协议暗藏不公平格式条款

　　江苏省消保委对8家第三方火车票抢票平台（铁友已停服，未纳入）协议文本分析发现，各平台服务协议条款均存在超范围强制信息授权、单方加重消费者义务与加宽自身免责范围、规避第三方链接审核责任等现象。

　　《个人信息保护法》规定，处理个人信息需具有明确、合理的目的，并采取对个人权益影响最小的方式，且应与处理目的直接相关。对比各平台协议，其信息收集范围存在显著差异，许多信息的必要性存疑。去哪儿旅行、途牛旅游、携程旅行、高铁管家、智行火车票的服务协议中，要求消费者授权面部特征等生物识别信息、12306账号密码、设备信息等。

　　去哪儿旅行、携程旅行、途牛旅游等平台协议均规定，平台可单方面修改协议，仅通过官网、APP、微信等在线公布，不采取主动、直接、针对性的方式告知，若消费者继续使用服务，即推定同意修改内容。

　　此外，去哪儿旅行、携程旅行、高铁管家、智行火车票等平台在协议中声明，对产品评级、推荐或风险提示的准确性不担保，对设置的外部链接的准确性和完整性不承担责任。

　　江苏省消保委表示，第三方火车票抢票平台以减少消费者抢票时间成本、提高购票成功率为卖点，但在消费者权益保护方面投入不够，甚至可能存在侵权风险。根据此次调查发现的问题，江苏省消保委建议平台应规范经营行为、优化费用展示界面，仅收集必要信息、加强信息安全管理，清理不公平格式条款、明确个人信息收集范围，杜绝夸大宣传，提升服务实效。

　　国庆、中秋假期即将到来，江苏省消保委提醒消费者，购买火车票要理性看待加速包等付费服务，警惕平台营销套路，不盲目相信付费服务的宣传效果，避免因焦虑心理陷入消费陷阱；谨慎选择第三方抢票平台，使用时仔细阅读用户服务协议、隐私政策和收费规则，重点关注附加服务的勾选方式、费用构成及退改签政策，不随意授权非必要的个人信息权限；购票过程中注意留存订单截图、支付凭证、聊天记录等证据，一旦遇到隐性消费、信息泄露、服务效果不符等问题，及时向平台或相关部门投诉，依法维护自身合法权益。