北京
近日，某酒店要求顾客下午4点办理入住，次日上午11点退房，提前或延迟均需支付每项699元附加费，引起网友热议。与之形成对比的是，武汉一酒店实行“24小时退房制”，即从入住时间算起，住满24小时才算全天费用，受到消费者好评。
其实，上述两家酒店的退住规则均属个例。目前，我国大部分酒店实行“22小时退房制”：下午2点后入住、中午12点前退房。与国际市场比，国内酒店在退住时间上的规则相对人性化。日本、韩国、马来西亚等热门旅游国家，大部分酒店都规定下午3点后入住，次日上午11点退房。
规定中午12点前退房，酒店有自己的考量。如果实行“24小时退房制”，顾客到店时间不确定，会导致退房时间不确定，打扫房间的时间便不好协调。规定统一的最晚退房时间，能够更好保证客房清扫质量，为顾客入住提供稳定的时间预期，还能提升酒店的入住率。
尽管各地酒店在入住和退房时间上有共识，但遇到特殊情况，经过友好协商也往往能满足顾客需求。原因无他，规则是刻板的，但现实情况是多变的。酒店作为服务行业，总被期待提供更加灵活便捷的服务，满足更多样的消费者需求。比如，在房间充裕的情况下，可根据顾客入住时间，适当延迟退房，让早到酒店的顾客提前办理入住。此外，也可探索将免费延时入住等服务从会员卡权益中剥离，在更大范围内推广，让更多常客感受酒店服务的体贴。
用适宜的规则替代冰冷的收费，用灵活的服务满足真实需求，酒店方能赢得消费者口碑。这也是武汉酒店“24小时退房制”受好评而另一酒店晚入住早退房规定引发争议的底层逻辑。（孙庆坤）
来源：经济日报
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