用户运营：GMV增速超300%，复购率70%，原本猫粮何以敢称“线上版胖东来”？

半夜视频帮猫咪接生，凌晨回应猫咪呕吐症状，记住每一只宠物猫咪的名字，这不是宠物保姆，也不是紧急联系的宠物医生，这是原本猫粮私域顾问的日常。

在宠物食品行业竞争白热化的当下，很多品牌动不动就陷入了促销打折的内卷中，获客成本高、留存低这两大难题困扰着几乎所有的品牌。

6年来，原本猫粮凭借着精心打造的私域运营体系，走出了自己快速发展的一条道路，突破了增长困境。通过“陪伴式服务+情感连接+专属权益”的三维运营体系，原本猫粮实现了超300%的GMV增速，私域会员复购率70%、NPS（净推荐值）92%，远超业内水准。

“我们把用户真诚地当朋友，目标是要把私域做成线上版的胖东来。”当问到私域运营有什么秘诀时，原本猫粮私域负责人这样说到。

1V1私域顾问，陪伴式服务

原本猫粮的整个私域运营体系，基本都是围绕着“顾问”搭建的。目前原本猫粮有20多位顾问，平均每位顾问服务八九千名用户。“要把自己当成一家店来经营，把用户体验放在第一位。”这是原本猫粮对每一位顾问的期许。

当用户刚添加顾问企微的第一时间，顾问就会引导用户填写信息建立起宠物档案，并会定期的提醒用户进行更新。在日常的沟通交流中，逐步建立起详细的标签信息，因此你会发现，虽然服务的用户高达8000多人，但是顾问还是能够记住每一只宠物猫的名字、状态和饮食习惯。

在原本猫粮的私域中，顾问从一开始就会分析猫咪的实际情况（品种、年龄、是否绝育、喂养习惯、疫苗接种等），和用户深度沟通帮助建立合理的喂养习惯和猫粮使用周期，还会根据猫咪的生长阶段、健康情况，给用户分享交流知识等，主打一个长期陪伴。

用户遇到问题时，顾问会在1小时内响应，复杂问题（如猫咪生病）若需要对接专职宠物医生，24小时内给出解决方案。

有用户凌晨3点咨询“猫咪换粮后呕吐”，顾问立即视频指导急救，并协调兽医远程会诊，后续持续跟进1个月，直至猫咪恢复健康；

有的顾问曾深夜视频指导用户为猫接生，持续陪伴至凌晨三四点；

有的顾问发现用户猫咪食欲下降，及时建议就医并协助预约兽医，帮助用户提前发现猫咪的病情并治疗等；

针对未绝育的英短公猫用户，顾问会主动推送泌尿系统保健产品，并提醒增加饮水量；

在用户需要时提供产品推荐，换毛季推送“防掉毛套餐”，梅雨季推送“除湿猫窝”，老年期推送“关节护理粮”，绝育后推送“术后营养膏”等，总是会想在用户前面。

这样的案例在原本猫粮数不胜数，也是通过这些点滴的真诚服务，原本猫粮的顾问成为了用户口中的“懂猫朋友”和“在线亲人”。

活动小而美，与用户情感交互

在举办活动时，原本猫粮不做“群发满减券”的促销打折，而是围绕“猫咪健康+用户情感”做“小而美”的活动，通过仪式化服务与用户进行情感上的交互。

1.猫咪纪念日：顾问会让用户每月更行猫咪的照片，并在猫咪生日、绝育日等节点，给用户寄送手写贺卡和定制礼物，例如有猫咪名字的餐盘或生日帽，猫咪成长纪念册等；

2.生命关怀计划：针对宠物离世，顾问会提供临终关怀指导、心理疏导服务，并且还会提供专属的纪念礼物，如爪印纪念框、悼念卡片、纪念相册（用户可上传与猫咪的合影生成专属纪念册）；一位会员在纪念册中写道：“原本猫粮陪我度过了最难的时刻。”

3.猫咪健康打卡：用户每天发送猫咪进食/运动的照片，连续7天打卡可领取“体检优惠券”，连续30天打卡可免费兑换猫粮试吃装等；

4.猫咪故事征集：在私域内征集“我和猫咪的100个瞬间”主题故事，并制作成漫画、短视频，引发用户的共鸣；

5.产品共创：新品上市前，邀请用户参与试吃并根据反馈优化配方，每年举办“产品创意大赛”，征集用户对新产品和服务的想法，获奖者可获得丰厚奖励和产品署名权。

原本猫粮通过这一次次的活动，让用户参与进来，与用户玩在一起，将私域打造成了用户（爱猫人士）的猫咪乐园，真正做到了让用户“走进来，留下来，离不开”。

有用户反馈说：“在原本猫粮里，我认识了很多同品种猫咪的家长，大家一起交流喂养经验、分享猫咪趣事，感觉找到了组织。”

全网最低价，省钱、省心、省时间

原本猫粮根据用户养宠的隐性需求，来设计产品套餐，区别于常见的买赠/折扣活动，其套餐大多数是以“储值赠礼”的形式，来解决用户养宠生活中“必要但不紧急”的问题，将这一部分的开支节省下来。

针对猫咪的掉毛、泌尿系统问题等类似的“伪刚需”，原本猫粮通过套餐形式这部分需求进行长期锁定，不仅降低了用户的成本，还能确保服务的持续性；

对于养猫新手，原本针对性推出了专属的“新手养猫包”，套餐里面包含主粮、驱虫药、猫砂盆等基础用品，还会搭配《新手养猫手册》及24小时顾问答疑服务，帮助用户度过新手焦虑阶段；

原本猫粮还推出了健康年卡，将主粮、营养品、体检服务等按季节拆分，根据季节的变化调整套餐权益等，而用户也可以按月进行支付，顾问定期进行提醒，这种贴心、灵活的套餐形式，极受用户的喜爱。

值得一提的是，原本猫粮承诺，私域的用户在购买产品时，能享受到全网最低价，若是用户发现其他的渠道价格更低，可以直接联系顾问进行补差价。另外，原本猫粮还会在私域内推出专属的产品，例如定制口味猫粮、专属限量包装等，以保证私域用户的尊享权益。

原本猫粮，真正做到了让用户“省钱、省心、省时间”。数据显示，原本猫粮私域用户的年消费频次达8.2次，是非私域用户的2.7倍。

小结

“在原本猫粮的私域里，不仅能买到好粮，还能学到科学养猫知识，遇到问题随时有人解答，这种安全感是其他平台给不了的。”有用户这样说到。

原本猫粮的私域，不是卖货卖产品，而是给用户提供一种长期的陪伴式服务，将交易关系变成了陪伴关系，与用户交朋友，让用户因信任而留下，因热爱而维系，从而让私域变成了品牌和用户共建的“线上家园”。

原本猫粮给用户以安全感，用户发自内心的回馈以忠诚，这种情感的依托，对于原本猫粮来说，也许是比产品销量更有成就感、也更有意义的一件事了。（完）