中国民生银行太原分行消保工作践行金融为民新实践

时代浪潮中，金融业既是经济高质量发展的“助推器”，也是民生福祉的“守护者”。作为扎根地方二十余载的金融主力军，中国民生银行太原分行始终以“服务大众、情系民生”为立行之本。面对金融产品复杂化、服务场景多元化、风险形态隐蔽化的新挑战，该行以“责任筑基、科技赋能、服务升温”为路径，将消保理念融入战略规划、业务创新与文化建设的全链条，以实际行动诠释“金融为民”的初心与担当，为构建安全、普惠、可持续的金融生态注入民生力量。

以“大消保”架构为笔，绘就金融为民愿景

中国民生银行太原分行以“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”为发展方向，践行金融服务初心使命，强化改革创新，聚焦山西省能源转型战略，着力为实体经济注入金融活水，锚定发展目标，办好金融领域事关民生民情的大事要事，努力打造专业化精神、专业化管理、专业化执行、专业化系统的“四化”消费者权益保护工作体系，切实保护金融消费者合法权益。

近年来，中国民生银行太原分行高度重视消费者权益保护工作，构建起从高管引领、部门落实、一线执行到机制完善的全方位消保工作体系。由该行精心策划并带头开展“高管讲消保”系列活动，为全行上下重视消保工作树立鲜明标杆，引领全员深刻认识消保工作的重要意义；各相关部门积极响应、协同配合，业务部门在产品设计与推广过程中，严格遵循消保原则，确保金融产品和服务符合“三适当”要求；风险管理部门加强对金融风险的监测与预警，为消费者筑牢安全防线；消保部门精心策划消保宣教活动，整合资源扩大影响力。各部门各司其职、紧密协作，形成强大的消保工作合力。

该行员工主动化身“消保宣传员”，走出网点深入社区、企业、农村、学校等，通过举办网点沙龙、社区走访等丰富多样的形式，将金融知识送到消费者身边。从讲解金融产品基础知识到传授风险防范技巧，从提供合理的理财规划建议到剖析常见的金融诈骗手段，员工耐心细致进行金融知识宣教，真正实现了从被动应答客户咨询到主动守护客户权益的宣教初衷。

以创新宣传阵地为翼，织密金融防护网

中国民生银行太原分行紧扣各级机构宣教部署，精心策划“3·15”金融消费者权益保护教育、“5·15投资者保护日”等专题活动，针对老年人、青少年及新市民等关键群体，定制个性化金融服务提升方案，搭建多渠道、多层次宣传架构，运用多媒体、短视频、微电影等新技术拓展宣传覆盖面，强化直播、游戏等互动形式，确保金融知识精准触达、广泛覆盖，凭借出色表现荣获“山西消费者满意银行奖”和“金融消保宣传优秀银行奖”。

同时，该行严格遵循常态化教育宣传活动“四个一”要求，构建“线上 ＋ 线下”“集中 ＋ 网格”“常态 ＋ 热点”的全链条教育体系，深入开展每月线上知识问答、季度社区金融讲座等自主常态化活动，遴选特色支行开展“服务重点群体”教育宣传接力活动，加强消保委成员部门协同，将客户服务、经营管理与常态化教育宣传深度融合，筑牢金融消保根基。

与此同时，中国民生银行太原分行秉持“凡搞活动必有金融教育”理念，线上依托官方微信服务号打造“消保护航”专栏，设置“民生消保指南针、民生消保能量站、民生消保直通车”三大板块，推出丰富多样的宣传内容；线下拓展多维度场景资源，与政府部门、学校、社区、媒体等建立长期稳定合作关系，创新合作模式，如与学校共建金融知识教育基地，提升教育宣传效果。此外，分行注重课程体系与培训方式创新，推动消保委成员部门和经营机构拓展培训主题、丰富培训内容，成立“消保讲师团”，依托“网格化”宣传机制开展百余场金融教育主题宣传活动。聚焦政策新规解读，从业务合规角度增加培训课程，前置消费者权益保护关口，结合日常工作开展关键岗位消保培训，引入行外优质资源，通过培训提升员工金融消费者权益保护履职能力，将培训成果转化为实际工作中的消保服务能力，切实保障消费者权益。

以聚焦民生痛点为引，打造便民服务典范

中国民生银行太原分行始终坚持以客户为中心，聚焦民生痛点，积极打造便民服务典范，努力为客户提供更加优质、高效、贴心的金融服务。该行110家网点均根据市民需要同步保留传统金融服务方式，针对年龄60岁（含）以上的老年客户，在95568 客服专线“上线”专享菜单，一键快速进入人工服务。手机银行专为老年人量身定制“至简专版”，通过大字、色差等设计，简化手机银行流程等，使老年客户能够轻松使用移动金融服务。

针对残障人士，该行营业网点均设置无障碍设施、提供无障碍服务，网点外设置符合标准的无障碍通道及无障碍停车位，提供更加细致和人性化的服务，充分保障残障人士公平获得金融服务的权利。部分网点配置英语服务、手语服务以及具备救护资格的工作人员，用心为特殊群体客户提供体贴入微的服务。在支付优化方面，该行成立支付服务专班，推出“零钱包”便民工程，为出租车司机、商超等群体兑换零钞，有效解决了小面额现金“找零难”问题，方便了百姓生活。

电信网络诈骗案件呈高发态势下，该行积极履行社会责任，以坚定的决心和有力的行动投身“反诈攻坚战”，借助创新举措与科技力量的深度融合，推出“反诈百宝箱”，巧妙整合风险提示、制度规范、典型案例三大核心模块，形成一套标准、规范的反诈操作指引，为员工精准识别客户、防范诈骗提供有力支撑。该行还主动与公安机关、社区携手，搭建反诈联盟，通过开展“进校园、进企业、进乡村”等多元宣传活动，掀起防范电信诈骗知识普及热潮，全方位守护客户资金安全。

回望二十七载耕耘路，中国民生银行太原分行始终坚守金融本源，从健全“大消保”工作体系、筑牢消费者权益保护防线，到创新金融知识宣教阵地、提升公众金融素养；从聚焦民生领域痛点难点、精准提供便民金融服务，到主动投身反诈攻坚、守护群众“钱袋子”安全；从坚守责任担当、践行普惠金融理念，到立足地方实际、赋能区域经济发展，以履行社会责任为核心使命，用心勾勒金融为民的暖心图景，以实际行动践行“金融为民”的根本宗旨，为三晋大地经济高质量发展与社会和谐稳定注入更多金融动能，奋力谱写新时代金融服务地方发展的崭新篇章。